Hizmet kalitesi ölçümü ve kent içi ulaşım sektöründe hizmet kalitesi ölçüm metodlarının uygulanabilirliği
Service quality measuremant and possibility of service quality measurement methods on urban transportation sector's companies
- Tez No: 73802
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ABDULLAH ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite ölçme, Servis araçları, Ulaşım sektörü, Service quality, Quality measuring, Service vehicle, Transportation sector
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Günümüzde hizmet üreten işletmeler tüketiciye sundukları hizmetin kalitesini artırmaya çalışmaktadırlar. Fakat ölçümü yapılamayan bir kavramın geliştirilmesi mümkün olabilirmi ? Ölçülemeden gelişmeler kaydedilebilir mi veya mukayese edilebilir mi ? Bu soruların cevabını verebileceğini düşündüğümüz metot-modeller var mıdır? Bu metotların uygulanabilirliği irdelenmiş midir? Çalışma içinde kalite, hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesini oluşturan etmenler incelenmiştir. Bu kavramların ışığında kalite ölçülebilir mi sorusuna yanıt aranmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü konusunda yapılan literatür araştırmaları ve Servqual metodunun ortaya çıkışıyla beraber tartışılan kavramlar ortaya konulmuştur. Bu çalışmada bütün bu sorulara yanıt aranmasının yanında Servqual Hizmet Kalitesi Ölçümü Metodunun kent içi ulaşım sektörü gibi güç ve masraflı bir kentsel hizmetin kalitesinin ölçülmesinde uygulaması yapılmıştır. Bu metodun kent içi ulaşım sektöründe uygulanabilirliğinin yanında, kalibrasyonu yapılarak ölçüm hassasiyetinin arttınlabilmesine çalışılmıştır. Yeniden kalibre edilen ve sektör tüketicileri eğilimleri eklenilen metot yardımıyla bir kez daha kent içi ulaşım hizmeti veren işletmelerin hizmet kaliteleri ölçümleri yapılmıştır. Oldukça geniş bir anket çalışmasıyla yapılan ölçüm sonuçlan yorumlanmıştır. Sonuç olarak metodun tüm hizmet sektöründe uygulanabilirliğinin ancak o sektörü değerlendirecek olan tüketicilerin eğilimlerinin ağırlıklarının formüllere eklenebilmesiyle artacağına karar verilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Nowadays, many organizations which produce several types of services are trying to increase the quality of the services that provide. But it is possible to develop this quality concept which can not be measured ? Could the developments been registered or compared without any measurement ? Are they any methods or models which can be answered to all these questions ? Are the applicability - feasibility of these methods discussed ? In this study, the quality, the service, the service quality and the- conditions which constitutes the service quality had been investigated. By the help of these concepts, the answer of the question which is the“service quality can be measured or not?”had been searched. And then, all the literature surveys which had been done about the subject of service quality measurement and all the concepts which are discussed together with the establishing of servqual method had been studied. Then, the application of the servqual method which is used for service quality measurement, had been done above the urban transportation services which are the most difficult and expensive urban services. Together with this application study, at the same time the calibration study also had been done to increase the sensitive of this measurement. By the method which is re-calibrated, the service quality levels of the urban transportation companies are measured. For these measurements quite extensive questionnaire used. Also the results of the questionnaires are interpreted. As a result, to put into practice of the method is possible only to append the tendencies of the consumers on the formulas of the servqual method. in
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü
Total quality management in the service sector and measurement of service quality for east black sea otels
SELÇUK PERÇİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAMİL YAZICI
- Hizmet kalitesi yönetimi ve seyahat sektörüne yönelik bir uygulama
Service quality management and an application in travel industry
EDA ATILGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF.DR. AHMET AKTAŞ
- Service quality a case study on the comparative measurement of service quality in commercial bank
Hizmet kalitesi: Bir ticari bankanın karşılaştırmalı hizmet kalitesi ölçümü
İDİL DORSAN
Yüksek Lisans
İngilizce
1997
İşletmeİhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT MERCAN
- Kamu örgütlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measuring the service quality of public organizations
SONGÜL ÇELİK
- Conceptualization and measurement of service quality: A case on hospital services
Hizmet kalitesinin kavramlaştırılması ve ölçülmesi: Hastane hizmetleri örneklemesi
ŞEBNEM BİRGÜL