Conceptualization and measurement of service quality: A case on hospital services
Hizmet kalitesinin kavramlaştırılması ve ölçülmesi: Hastane hizmetleri örneklemesi
- Tez No: 43280
- Danışmanlar: DOÇ.DR. UĞUR ÇAĞLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Hastane Hizmetleri, Algılanan Kalitenin Ölçümü, Ölçek Uyarlanması, SERVQUAL. vı, Hastalar, Sağlık hizmetleri, Ölçüm yöntemleri, Services Quality, Health Care Quality, Hospital Services, Measurement of Perceived Quality, Scale Adaptation, SERVQUAL. IV, Patients, Service quality, Health services, Measurement methods
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
öz HİZMET KALİTESİNİN KAVRAMLAŞTIRILMASI VE ÖLÇÜLMESİ: HASTANE HİZMETLERİ ÖRNEKLEMESİ BİRGÜL, Şebnem Yüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim Dalı Tez Yöneticisi: Doç. Dr. Uğur Çağlı Kasım 1995, 110 sayfa Bu çalışma, hastaların hizmet kalitesiyle ilgili algılarını ölçmeye yarayan bir anket hazırlama sürecini göstermeyi amaçlamaktadır. İlk olarak hizmet pazarlaması, özellikle, hizmet kalitesininin değişik tanımlan ve kavramlaştırılmaları üzerine yapılan bir literatür taraması sunulmuştur. İkinci olarak, hizmet kalitesini ölçme amaçlı SERVQUAL ölçeği ve olası kullanım alanları tanıtılmıştır. Daha sonra, hizmet kalitesinin kavramsallaştırılması ve ölçümü sağlık hizmetleri üzerinde incelenmiştir. SERVQUAL ölçeği hastane hizmetlerine uyarlanmıştır. Ortaya çıkan anket İbni Sina Hastanesi Üroloji kliniğinden taburcu olan hastalara uygulanmış ve sonuçlar faktör analizi gibi istatistiksel metodlarla incelenmiştir. Kavramın içerdiği boyutlar ve soruların hastane ortamına uygunluğu araştırılmıştır. Analizlerin sonucunda ölçek üzerinde bazı düzenlemeler yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT CONCEPTUALIZATION AND MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY: A CASE STUDY ON HOSPITAL SERVICES BIRGÜL, Şebnem Master of Business Administration Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Uğur Çağlı November 1 995, 1 1 0 pages This study aims to demonstrate the process of developing an instrument to measure patient perceptions' of service quality. First, a literature survey on services marketing, putting emphasis on various definitions and conceptualizations of service quality, is presented. Second, SERVQUAL: an instrument to measure service quality and possible uses of SERVQUAL are introduced. Third, conceptualization and measurement of service quality are extended to health care services. Next, SERVQUAL instrument is adapted to hospital services. The resultant questionnaire is administered to patients discharged from the Urology Clinic of Ibni Sina University and the results are examined by various statistical methods such as factor analysis. The underlying dimensions and representativeness of items are searched. Under the light of the analyses, the questionnaire is further modified.
Benzer Tezler
- Manufacturing flexibility: Conceptualization and measurement
İmalat esnekliği: Bir kavramsallaştırma ve ölçüm çalışması
YASEMİN KAHYAOĞLU
Doktora
İngilizce
1998
İstatistikOrta Doğu Teknik ÜniversitesiYöneylem Araştırması Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİNAN KAYALIGİL
- A Preliminary study towards the development of the Turkish form of the classroom environment scale
Başlık çevirisi yok
NERGİS TÜTER
Yüksek Lisans
İngilizce
1989
Eğitim ve ÖğretimBoğaziçi ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FATOŞ ERKMAN
- Aktif çamurda çözünmüş kalıcı ürün oluşumu modeli
Modelling of inert soluble product formation in the activated sludge process
NAZİK ARTAN
- Mimarlıkta bilimin yeri: Dekonstrüktif mimarlığa bir bakış
The Position of science in architecture: A View to deconstructive architecture
MERAL EKİNCİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞE ŞENTÜRER
- Performans yönetimi için dinamik bir stratejik kontrol modeli
A Dynamic strategic control model for performance management
SEÇKİN POLAT
Doktora
Türkçe
1992
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. MEHMET HALUK ERKUT