Service quality a case study on the comparative measurement of service quality in commercial bank
Hizmet kalitesi: Bir ticari bankanın karşılaştırmalı hizmet kalitesi ölçümü
- Tez No: 87182
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MURAT MERCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankalar, Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Kalite, Servqual yöntemi, Ticari bankalar, Ölçme-değerlendirme, Banks, Service quality, Service sector, Quality, Servqual method, Commercial banks, Measurement and evaluation
- Yıl: 1997
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
- Enstitü: İşletme Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET HİZMET KALİTESİ: BİR TİCARİ BANKANIN KARŞILAŞTIRMALI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ İDİL DORSAN M.B.A. Tezi Tez Yöneticisi: Yardımcı Doçent Doktor Murat MERCAN Yoğunlaşan rekabet ortamı ve Türkiye'nin Avrupa Birliği ile Gümrük Birliğine geçişi tüm sektörlerde bir kalite atılımının gerçekleşmesine sebep olmuştur. Özellikle hizmet sektöründe, bankalar kalite konusunun önemini kavramakta öncü olmuşlardır. Bu çalışma, bir ticari bankada müşterilerin hizmetten duydukları memnuniyet ile, personelin hizmet kalitesi anlayışı ve uygulamasını incelemektedir. Çalışmayı Bilkent Üniversitesinde bu konuda daha önce yapılan araştırmalardan ayıran özellik, Üniversitede ilk defa hizmet kalitesinin iki ayrı ortamda ölçülerek karşılaştırmasının yapılmasıdır. Bu amaçla kullanılan metod, hizmet kalitesinden müşterinin duyduğu tatmini ölçen ve hizmeti verenlerin tarafında oluşabilecek boşlukları ortaya çıkarmayı amaçlayan SERVQUAL metodudur.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT SERVICE QUALITY: A CASE STUDY ON THE COMPARATIVE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN A COMMERCIAL BANK İDİL DORSAN M.B.A. Thesis Supervisor: Assistant Professor Murat MERCAN Increased competition and Turkey's entrance to the Customs Union with the European Union has boosted a quality movement throughout all sectors. In the service sector, banks have been the leaders for grasping the importance of quality issues. This study attempts to measure customers' satisfaction and personnel's understanding and implementation of service quality in a commercial bank. The study innovates with respect to former studies undertaken at Bilkent, as for the first time in the University, the Service Quality assessment is undertaken at two distinct locations and the results compared. The specific tool used in this study is the SERVQUAL instrument, a valuable tool for assessing both customers' degree of satisfaction with the service, and for finding out the eventual service quality gaps occurring at the service providers' side of the transaction.
Benzer Tezler
- Gümrük Birliği sürecinin Türk sermaye piyasasına etkileri
The Effects of Customer Union course on Turkish capital market
ÖNDER HALİSDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
EkonomiMarmara ÜniversitesiSermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İLHAN ULUDAĞ
- Basında okurluk araştırmaları -Türkiye Avrupa karşılaştırması-
Printed media research -Comparison of Turkey and Europe-
COŞKUN HALICI
- Türk ticari bankalarının örgüt yapıları ve Avrupa Birliğine geçiş süreci içerisindeki uyum çalışmaları
Başlık çevirisi yok
SERKANT GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İSMAİL HAKKI BİÇER
- Sosyoekonomik etki değerlendirme çalışmalarında yeni bir yaklaşım
Başlık çevirisi yok
BABE CEBECİ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Çevre Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İ. ETHEM GÖNENÇ
- An Evaluative study of leadership aspect of empoverment in Turkish Republic of Northern Cyprus hotel organizations from total quality management perspective s
Toplam kalite yönetimi perspektifinde Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti`nde otel işletmelerinde liderliğin güçlendirme boyutuna ilişkin bir değerlendirme araştırması
HÜSEYİN ARASLI
