Geri Dön

Kamu örgütlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi

Measuring the service quality of public organizations

  1. Tez No: 51085
  2. Yazar: SONGÜL ÇELİK
  3. Danışmanlar: PROF.DR. ÖMÜR ÖZMEN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite, Kamu örgütleri, Toplam kalite, Örgütler, Service quality, Quality, Public organizations, Total quality, Organizations
  7. Yıl: 1996
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Bu çalışma hizmet kalitesinin yalnızca rekabetin sonucu değil, aynı zamanda insana verilen değerin bir ölçümü olduğunu kabul ederek, rekabetsiz ortamlarda da örgütler için önemli olduğu görüşünü vurgulamaktadır. Bu doğrultuda çalışmanın amacı hizmet kalitesi olgusunun anlam ve önemini vurgulayarak, modern hizmet anlayışı ve hizmet kalitesi bilincinin özel sektörde olduğu gibi kamu örgütlerinde de yerleştirilmesi gerekliliğini ortaya koymaktır. Bu amaçla çalışmanın birinci bölümünde örgütler ve kamu örgütlerinin kuruluşu ve işleyişi ile kamu personeli hakkında genel bilgiler verilmiş, kamu örgütlerinin özellikleri anlatılmıştır. İkinci bölümde kalite, hizmet ve hizmet kalitesi kavramları incelenerek bu konulardaki çeşitli tanımlamalara yer verilmiş, hizmet kalitesi olgusu içerisinde kamu hizmetleri incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde hizmet kalitesinin geliştirilmesi ve ölçümüne ilişkin yaklaşımlar üzerinde durulmuş, bu çerçevede hizmet kalitesi ölçümü, hizmet kalitesi ölçütleri ve hizmet kalitesi maliyetleri açıklanmıştır. Çalışmanın dördüncü bölümü bir kamu örgütünde hizmet kalitesi ölçümüne ilişkin olarak yapılan görgül araştırma bulgularının değerlendirildiği bölümdür. Bu bölümde kamu hizmetlerine uyarlanan kalite ölçütleri ile hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılarak sonuç bölümünde kamu hizmetlerinin sunuş sürecinde yaşanan sorunlar ve çözüm önerilerine yer verilmiştir.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT This study acknowledges that service quality is not just a result of competition but also a measure of the value shown towards people. At the same time, weight is given to the view that for organizations an environment without competition is important. In line with this, the objective of the study is to stress the meaning and importance of service quality, and to expose the need for establishing modern service and idea service quality thought for public organizations as in the private sector. The first part of the study is concerned with the structure and operation of private and public organizations and general information on public employees. In the second part, quality, service and service quality concepts and definitions and public services in the context of service quality were examined. The third part deals with approaches to measuring and developing service quality and service quality criteria. The fourth part is an evaluation of research findings related to measure service quality in a public organization. In the last section concerning service quality and quality criteria emphasis is given to recommendations and possible solutions to problems arising during the introduction of public services.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    73854

    Kamu sektöründe hizmet kalitesinin geliştirilmesinde çağdaş bir yaklaşım: Toplam kalite yönetimi

    A Contemporary approach in improving service quality in public sector: Total quality management

    MEHMET DEVRİM AYDIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    İşletmeHacettepe Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. DOĞAN NADİ LEBLEBİCİ

  2. Tez No

    64360

    Kamu ve özel sektör kurum ve kuruluşlarında insan kaynaklarını geliştirme aracı olarak kullanılan hizmet içi eğitim programlarının verimliliğe etkileri ve bir model önerisi: Gaziantep örneği

    The Effects of training to increase productivity in public and private sector institutions and firms : A proposed model (Gaziantep sample)

    UĞUR BAŞBOĞAOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    Eğitim ve ÖğretimGaziantep Üniversitesi

    Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. TOKAY GEDİKOĞLU

  3. Tez No

    61744

    Yönetim teorileri ışığında Pendik Belediyesi'nde yöneten ve yönetilen davranışları

    Başlık çevirisi yok

    DİLEK ASLANER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    Kamu YönetimiMarmara Üniversitesi

    Sosyoloji ve Antropoloji Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ZEKİ ARSLANTÜRK

  4. Tez No

    26028

    Kar amacı gütmeyen kuruluşlarda pazarlama faaliyetleri ve bir belediye örneği

    Başlık çevirisi yok

    HASAN AYYILDIZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1993

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    Pazarlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MUHİTTİN KARABULUT

  5. Tez No

    81571

    Kamu örgütlerinde yönetici eğitimi

    Administrator training in public organizations

    İBRAHİM SEVİMLİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    Kamu YönetimiAnkara Üniversitesi

    Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. OĞUZ ONARAN

Geri Dön