Kamu sektöründe hizmet kalitesinin geliştirilmesinde çağdaş bir yaklaşım: Toplam kalite yönetimi
A Contemporary approach in improving service quality in public sector: Total quality management
- Tez No: 73854
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. DOĞAN NADİ LEBLEBİCİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Kamu Yönetimi, Business Administration, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite geliştirme, Kamu hizmetleri, Toplam kalite yönetimi, Yönetim, Service quality, Quality improvement, Public services, Total quality management, Management
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
11 ÖZET Günümüzde bir kuruluşun varlığını ve sürekliliğini belirleyen en önemli unsur, rakip kuruluşlara göre rekabet üstünlüğüdür. İş dünyasındaki yoğun rekabet ortamında ayakta kalabilmek, pazar payını artırmak, maliyeti düşürüp kârı yükseltmek, tüketici istek ve beklentilerini zamanında tam olarak karşılamak için yüksek kaliteli ürün ve hizmetler sunmak gerekmektedir. Bununla birlikte artık günümüzde ürün ve hizmetlerde yüksek kalitenin, geleneksel yönetim anlayışındaki kalite kontrol tekniği ile sağlanamayacağı da anlaşılmıştır. Bu nedenle örgüt sisteminin iç ve dış çevresiyle bir bütün olarak ele alınması, kalite iyileştirmenin ise çalışanların katılımıyla ve müşteri beklentileri doğrultusunda şekillenen sürekli bir sürece dönüştürülmesi gerekmektedir. Toplam Kalite Yönetimi, bugünün örgütlerinde bahsedilen bu perspektif değişimini sağlayan güçlü bir felsefe olarak kabul edilmektedir. TKY felsefesinin, 1990'lı yıllarda Yeni Kamu Yönetimi anlayışı içerisinde de önemli bir yere sahip olduğu görülmektedir. Bu çalışmada Batlı ülkelerde kamu yönetimi reformunun en önemli aracı haline gelen TKY felsefesinin Türk Kamu hizmetlerinde, hizmet performansının ve kalitesinin yükselmesine yapacağı katkılar üzerinde durulmuştur. Bu amaçla dünyada ve Türkiye'de hizmet sektöründeki TKY uygulamaları incelenerek mevcut verilerden Türk Kamu Hizmet Sistemi için yol gösterici olacak bazı sonuçlara varılmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
m SUMMARY Today, the skill of competitiveness is the most important power of an organization in terms of existence and survival in the market. Organizations have to possess high quality products and services in order to survive, increase their market shares, decrease costs while increasing profits and meet customers' needs and expectations in time. However, it has been understood that today high quality products and services can not be possessed by means of quality control tecniques of traditional management thinking. So it is imperative that organiztional system be seen as a whole with its internal and external environment and that quality improvement be transformed into a continuous process designed according to the needs of the customers with the participation of employees. Total Quality Management is accepted as a strong philosophy which can provide modern organizations with this global perspective. In 1990s, it has also been understood that TQM philosophy is closely related to the New Public Management approach. In this study the possible contributions of TQM- acknowledged as the most important tool of the public administration reform in the Western countries-on service performance and quality improvement at the service side of Turkish Public Sector have been examined. With this aim in mind, some results were tried to be reached by examining existing data coming from service sector implementations in the world and in Turkey, to prepare a TQM action guide for Turkish Public Service System.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi ve Kütahya SSK Hastanesi`nde bir uygulama
The Advancement of customer service quality in service sector and an application in Kütahya SSK hospital
FATİH ÇELEBİOĞLU
- Hastanelerde toplam kalite yönetimi uygulamalarında karşılaşılan engeller
Problems, faced in applying total quality management applications in hospital
BÜLENT ATMACAN
- Değerlerin yaşam kalitesi üzerineki rolü (Tokat örneği)
The Role of values on the quality of life (A sample of Tokat)
EMİNE ÖZMETE (HEYKEL)
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Ev EkonomisiAnkara ÜniversitesiEv Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMİNE GÖNEN
- Strategic planning for effective bank marketing application to Turkish banking system
Başlık çevirisi yok
SELDA SÜER
- Küreselleşme, ISO 9000 kalite güvence sistemleri ve özel bir Türk bankasında ISO 9001 uygulama örneği
Globalization, ISO 9000 quality assurance systems and ISO 9001 application in a private Turkish bank
HAKAN GAZİYİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. A. ZEYNEP DÜREN
