Geri Dön

The moderating effects of technology-based interactions on the service provider ? customer relationships

Teknoloji tabanlı etkileşimlerin servis sağlayıcı-müşteri ilişkilerine olan değiştirici etkileri

PDF İndir

  1. Tez No: 252005
  2. Yazar: GÜZİDE AYLİN EGESOY
  3. Danışmanlar: PROF. DR. NİMET URAY
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Teknoloji kullanımı, İlişki pazarlaması, Technology utilization, Relationship marketing
  7. Yıl: 2008
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

İlişkisel pazarlama (İP), işletmelerin birbirleri, tedarikçileri ve müşterileri ile işbirliği yaparak, karşılıklı ekonomik değeri artırmak, maliyetleri düşürmek için geliştirilen programları uyguladıkları bir süreçtir. İP günümüzde perakende, servis tüketicileri için de araştırılmakta olup, özellikle servis yoğun sektörlerde işletmeler İP stratejilerini uygulayarak, uzun dönemde daha çok getiri sağlayacak müşterilerini tanıyıp onları korumayı, onlarla ilişkilerini daha güçlü ve karlı hale getirmeyi amaçlamaktadırlar. Bu amaçla, bilişim ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerden yararlanılarak müşterilere teknoloji tabanlı telefon, cep telefonu ve Internet gibi farklı hizmet kanalları ile ulaşılmaktadır. İP programlarının nasıl algılandıklarını araştıran, bu amaçla yakınlık kalitesi, yakınlık memnuniyeti gibi değişken yapılarını test eden çalışmalar bulunmaktadır. Ancak bu çalışmalar daha çok ilişkilerin yüz yüze geliştiği ortamlarda gerçekleştirilmektedir. Bankacılık sektöründe teknoloji kanalları sıklıkla ve başarılı uygulamalar ile kullanılmakta, düşük maliyetleri nedeniyle müşteriler bu kanalları kullanmaya özendirilmektedirler. Araştırmanın amacı, tüketicilerin, bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek için kullandıkları teknoloji hizmet kanallarının, bankalarına duydukları yakınlığı nasıl etkilediğini irdelemektir. Bir anket çalışması sıklıkla belli bir teknoloji hizmet kanalını kullanan bireysel bankacılık müşterilerinden veri toplanmıştır. Kullanılan model İP kuramına, tüketicilerin teknoloji kanallarında gerçekleştirdikleri bankacılık işlemlerinin performansını nasıl algıladıklarını ölçen yeni bir yapının eklenmesi ile geliştirilmiştir. Çalışma sonuçları modeli büyük oranda desteklemekte, teknoloji hizmet kanallarının ilişki kalitesi algılamasını olumlu yönde etkilediği sonucu ortaya çıkmaktadır.

Özet (Çeviri)

Relationship marketing (RM) is defined as engaging in cooperative and collaborative activities with business partners and end-user customers to create or enhance mutual economic value at reduced cost. RM, initially applied between companies, is currently being applied to consumer markets and is studied both theoretically and practically. In service sectors especially, companies use RM strategies to know their customers that would provide long-term profits, to retain them and to enhance relationships. Advances in information and communication technologies are used for that purpose to analyze and predict customers? needs and to develop strategies. From consumers? perspective, relationship quality and relationship satisfaction are the constructs that are developed and studied to understand how consumers perceive RM programs. However, the research studies have usually been realized within the context of customer-service provider relationships where face-to-face interactions take place. Today companies use technology to reach their customers via phone, mobile phone, and the Internet. Banks use these technologies most frequently and successfully. The purpose of this study is to understand how the relationships that customers feel towards their providers are affected when service is delivered via technology-based channels and how customers feel when they use technology-based channels. The research involves application of a questionnaire to bank customers in general. The research model is developed by integrating a construct for measuring perceived performance of technology-based interactions for into RM?s conceptual foundations. The results of the study confirm the majority of the research hypotheses proposed and that technology-based service interactions do not deplete the relationship quality perceived by banks? customers.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    992908

    Dijital hizmet sunumunun davranışsal niyet ve algılanan tüketici değeri üzerindeki etkisinde bireylerin teknolojik hazır oluşunun düzenleyici rolü

    The moderating role of individuals' technological readiness in the effect of digital service delivery on behavioral intention and perceived consumer value

    HARUN YİĞİT ALKAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2026

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İBRAHİM İLHAN

  2. Tez No

    1015339

    Mobil bankacılıkta müşteri algıları, yapay zekâ destekli müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki etkileşim: S–O–R çerçevesi ve tam modeli uygulaması

    The interactions between customer perceptions, AI-enabled customer experience, customer satisfaction, and loyalty in mobile banking: Application of S-O-R framework and tam model

    SAYED FATAH SADAT

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2026

    BankacılıkNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖKHAN SEÇME

  3. Tez No

    935389

    The impact of social media marketing on consumer brand engagement in the Moroccan banking sector

    Fas bankacılık sektöründe sosyal medya pazarlamasının tüketici marka bağlantısı üzerindeki etkisi

    HASNA DARFAOUI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2025

    İşletmeHaliç Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SİBEL DEMİREL

  4. Tez No

    1018754

    Akıllı turizm teknolojileri deneyiminin turist memnuniyeti ve davranışsal niyete etkisi

    The impact of smart tourism technologies on tourist satisfaction and behavioral intentions

    MERTKAL BAYHAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2026

    TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET SARIIŞIK

  5. Tez No

    904411

    Elektrikli araçların kullanımına yönelik yük tahmini ve karar destek sistemi

    Load forecasting and decision support system for electric vehicles use

    HATİCE MENEKŞE KÖSEMEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    EnerjiSakarya Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. ORHAN TORKUL

Geri Dön