Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığının sağlanmasında ilişki pazarlamasının rolü: Banka işletmelerinde bir uygulama
The Importance of customer loyalty in service industry and the role of relationship marketing developing customer loyaty: An application in banking industry
- Tez No: 116991
- Danışmanlar: DOÇ.DR. MUSTAFA TANYERİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık sektörü, Bankalar, Hizmet pazarlaması, Hizmet sektörü, Müşteri sadakati, Müşteriler, Pazarlama, İlişki pazarlaması, Banking sector, Banks, Service marketing, Service sector, Customer loyalty, Customers, Marketing, Relationship marketing
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu tezde, rekabetin yoğun olarak yaşandığı hizmet sektöründe ve özellikle banka işletmelerinde müşteri bağlılığının önemi, müşteri bağlılığının sağlanmasında rol oynayan değişkenler ve pazarlama stratejileri ve bu stratejiler içinde özellikle ilişki pazarlamasının rolü tartışılmaktadır. Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemli bir yeri vardır. Çünkü bu bağlılık, hizmet işletmelerinin karlılıklarına olumlu etkisi ile birlikte, rakip işletmelerin rekabet araçlarının etkisinin azaltılmasını, müşterilerin hizmet sunumundaki hatalara karşı toleranslı davranmasını, işletme adına ağızdan-ağıza reklam yaparak yeni müşterilerin kazandırılmasını sağlamaktadır, işletmeye bağlılık duyan müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurulması, bu durumun rakip müşteriler tarafından kısa dönemde kurulmasının ve taklit edilmesinin mümkün olmasından dolayı işletmelere uzun dönemli bir rekabet avantajı da sağlamaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin, elde ettiği müşteriler ile uzun dönemli ilişkiler kurarak, müşteri bağlılığı sağlama yönlü pazarlama stratejilerine daha da önem vermeleri gereklidir. Tez beş bölümden oluşmaktadır. Tezin ilk bölümü, hizmetlerin özelliklerinden kaynaklanan pazarlama sorunları ikinci ve üçüncü bölümleri, tüm yönleriyle müşteri bağlılığı ve müşteri bağlılığının sağlanmasında rol oynayan değişkenler ve pazarlama stratejileri dördüncü bölümü, hizmet sektöründe ve banka işletmelerinde müşteri bağlılığı ve ilişki pazarlaması ilişkisi ve beşinci bölümü ise, Türkiye'de faaliyet gösteren bankalar ve banka müşterileri üzerinde gerçekleştirilen araştırmalara ayrılmıştır. Banka işletmeleri üzerinde yapılan araştırma ile bankaların pazarlama stratejileri ve bu stratejiler içinde müşteri bağlılığı ve ilişki pazarlaması programlarına verdikleri önem, banka müşterileri üzerinde yapılan araştırma ile, müşterilerin çalıştıkları bankalara olan bağlılıkları, bankalara olan bağlılıklarını etkileyen değişkenlerin ve özellikle ilişki pazarlamasının etki düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteriler üzerinde yapılan araştırmada, çalıştıkları bankalara olan bağlılığın sağlanmasında ilişki pazarlamasının da önemli bir rolü olduğu ortaya çıkmıştır. Ancak ilişki pazarlaması araçları, müşterilerin bağlılıklarını etkileyen değişkenler arasında, 4. ve 5. sırada bulunmaktadır. Bankaların benzer faiz oranları, işlem masrafları ve kalitede hizmet sundukları düşünüldüğünde, ilişki pazarlaması yaklaşımı ile kurulan müşteri bağlılığının bankalara önemli bir rekabet avantajı sağladığı sonucuna ulaşmamıza neden olmuştur. vı
Özet (Çeviri)
ABSTRACT In this study, it was examined the importance of customer loyalty in highly competitive service and banking industries and the roles of marketing strategies, variables and especially relationship marketing in developing customer loyalty. Customer loyalty is very important in service industry. Loyal customers are to have direct impact on profitability, demonstrate immunity to the competition and competition tools, be tolerant to service failures, lead positive word-of-mouth communication for attracting new customers. Moreover, customer loyalty and long- term relationships with loyal customers can't be imitated easily from the rival companies in short-term so it provides long term competitive advantage to service companies. Therefore, companies and especially service companies must develop long-term relationships with existing customers for developing customer loyalty and attach importance to marketing strategies and variables affecting its developments. The thesis consists of five chapters. In the first chapter; service marketing problems resulting from service characteristics, in the second and third chapters; customer loyalty and the role of marketing strategy and other variables (reasons why customer are loyal) developing customer loyalty, in the fourth chapter; the relationship between customer loyalty and relationship marketing in the service and banking industries, in the last chapter; two surveys conducting banking companies and customers in Turkey are discussed. In the banking survey; marketing strategy of banks and the importance of customer loyalty and relationship marketing in their marketing strategies, in the customer survey; loyalty towards banks, variables affecting bank loyalty and impact of relationship marketing to customer loyalty are determined. In the customer survey, relationship marketing was found to have positive and important role on developing loyal bank customers. Relationship marketing tools were found to impact fourth and fifth variables affecting developing loyal bank customer after transaction cost (interest rate), bank image (and reliability), service quality. Taking into consideration that banks offered similar transaction cost, interest rate and service quality, customer loyalty with developing relationship marketing approach provided very important long-term competitive advantage to service companies. VII
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik bir model çalışması ve deniz ulaşım sektöründe uygulanması
Customer relationship management, a model study to improve customer satisfaction and its implementation in sea transportation sector
HALE KAŞMER
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiY.DOÇ.DR. HAYRİ BARAÇLI
- Hastanelerde pazarlama faaliyetlerinin müşteri bağlılığına etkisi: Bir alan çalışması
Başlık çevirisi yok
BİLGE SEZGİN
- Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Etnik restoranlara yönelik bir araştırma
Customer satisfaction and service quality of the food and beverage sector: A survey on the ethnic restaurants
AYSEL DEFNE KOÇBEK
- Seçilmiş özel ticari bankalarda analitik hiyerarşi süreci yöntemiyle müşteri bağlılığının araştırılması
The research of customer loyalty with analytic hierarchy process method on the selected private commercial
UFUK MADEN
- Konaklama işletmelerinde toplam kalite yönetimi eğitiminin bir felsefe olarak yerleştirilmesi (Muğla ili araştırması)
The Placement of the educational of the total quality management as a philosopy in the hospitaly
SELİM IŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. AZİZE TUNÇ