Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik bir model çalışması ve deniz ulaşım sektöründe uygulanması
Customer relationship management, a model study to improve customer satisfaction and its implementation in sea transportation sector
- Tez No: 168440
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. HAYRİ BARAÇLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti, deniz ulaşım sektörü, anket, müşteri memnuniyeti ölçüm ve analizi. xııı, Customer relationship management, customer satisfaction, sea transportation sector, questionaire, customer satisfaction measurement and analysis. xiv
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Müşteri ilişkileri yönetimi, birçok organizasyon için stratejik planın en önemli maddelerinden biridir. Müşteri ilişkileri yönetimi adaptasyonunun sağlanmasındaki itici güçlerden biri, müşteriyle uzun dönemli ilişkiler geliştirilmesinin organizasyonun en önemli unsurlarından biri olduğunun bilinmesidir. Müşteri memnuniyeti, stratejik avantaj sağlayacak ve müşteri bağlılığının geliştirilmesini ve şirketin daha fazla kar etmesini sağlayacaktır. Organizasyonların müşteri ilişkileri yönetimindeki başarısı, gelecek için uygun stratejik bakış açılarının yaşatılmasına, uygun uygulama seçimlerinin yapılmasına ve verileri kullanabilmek için uygun analitik tekniklerin yaratıcı olarak kullanımına ve teknoloji çözümünü sağlayacak uygun tedarikçilerin seçimine bağlıdır. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında şüphesiz ki güçlü bir bağ vardır. Müşterinin ürün kalitesi ve hizmet konusundaki değerlendirmeleri, ürün veya hizmetin piyasadaki başarısını belirleyecektir. Anketlerle müşteri algı düzeylerinin ölçülmesini sağlayan firmalar, müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamak için gerekli adımlan belirlemiş olurlar. Kendi güçlü ve zayıf yönlerini rakipleriyle karşılaştırdıklarında hangi noktada olduklarını tespit eder ve gelecekteki gelişme ve ilerlemeleri için bir yol haritası çizerler. Müşteri memnuniyeti ölçümü, müşteriyle ilgili sonuçlar üzerine odaklanmada ve şirket içi proseslerdeki ilerlemenin sağlanmasında yardımcı olur. Bu çalışmanın amacı, İstanbul kent içi deniz ulaşım sektöründeki firmalarda müşteri memnuniyeti ölçüm anketi geliştirmek ve hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti düzeyinin arttırılması için öneriler getirebilmektir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Customer Relationship Management (CRM) is developing into a major element of strategic plan for many organisations. The adoption of CRM is being fuelled by a recognition that long-term relationships with customers are one of the most important assets of an organisation. Customer satisfaction will create competitive advantage and result in improved customer retention and profitability for the company. Organisations' success in CRM will involve creating an appropriate strategic vision for the future, making the appropriate choice of applications, creatively using appropriate analytical techniques to exploit the data, and choosing the right vendor for supply of the technology solution. There is obviously a strong link between customer satisfaction and customer loyalty. Customer's perception of service and quality of product will determine the success of the product or service in the market. With better understanding of customers' perceptions by questionaires, companies can determine the actions required to meet the customers' needs. They can identify their own strengths and weaknesses, where they stand in comparison to their competitors, chart out path future progress and improvement. Customer satisfaction measurement helps to promote an increased focus on customer outcomes and stimulate improvements in the work practices and processes used within the company. The aim of this study, is to develop a customer satisfaction survey which measures the satisfaction level in the sea transportation firms in Istanbul and to make suggestions to improve service quality and customer satisfaction level.
Benzer Tezler
- İnşaat sektöründe kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti
Turkish regulations of building and international regulation
MEHMET ERDEM
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İnşaat MühendisliğiGazi ÜniversitesiYapı Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RECEP KANIT
- Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client
CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi
BURHAN BURÇ KILIÇER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- Kamuda toplam kalite yönetimi kapsamında iç denetim ve uygulaması
Internal auditing and application regarding the total quality management in public
ÖMER ERDOĞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsüİşletme Bölümü
YRD. DOÇ. DR. HAKAN KİTAPÇI
- Customer relationship management application
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması
BAŞAR ÖZTAYŞİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2002
İşletmeİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Hizmet sektöründe müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi ve Kütahya SSK Hastanesi`nde bir uygulama
The Advancement of customer service quality in service sector and an application in Kütahya SSK hospital
FATİH ÇELEBİOĞLU