Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin servqual yöntemi ile ölçülmesi
Measurement of castomer satisfaction in service sector by using servqual method
- Tez No: 97679
- Danışmanlar: PROF.DR. NALAN CİNEMRE
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İstatistik, Statistics
- Anahtar Kelimeler: Hizmet sektörü, Kalite güvence sistemi, Müşteri tatmini, Toplam kalite yönetimi, İstatistiksel kalite kontrol, Service sector, Quality assurance system, Customer satisfaction, Total quality management, Statistical quality control
- Yıl: 2000
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Globalleşen dünyada serbest ekonomilerin yarattığı rekabet ortamında işletmelerin var olabilmelerinin tek koşulu toplam kalite yönetimi anlayışını benimsemeleridir Müşteri ile bütünleşerek kaliteli hizmet ve ürün sunumunu baz alan toplam kalite yönetimi anlayışı bütün işletme çalışanlarının yönetime katılımım gerektirmektedir. Buradan yola çıkılarak yönetime katılan çalışanlar tatmin olacak ve müşteriyi tatmin edeceklerdir. Müşterilerin ne istediklerinin bilincinde olmaları işletmelerin gerek hizmet gerekse ürün üretimlerinde kontrolü sürekli kılmalarını gerektirmektedir. Zira müşteri kalite istemektedir. Aksi taktirde beğenmediği ürün ya da hizmeti tekrar talep etmemekte ve taraf değiştirmektedir. İşletmelerin müşterilerini sürekli kılabilmeleri onları çok iyi tanımaları, dolayısıyla ne istediklerini bilerek bu doğrultuda kaliteli ürün ve hizmet sunmaları ile mümkündür. Üretimin her aşamasında yapılacak kontrollerde kullanılan istatistiksel kontrol araçları işletme için vazgeçilmezlerdendir. İşletmelerin müşterilerini tanıyabilmeleri, ne istediklerini belirleyebilmeleri, hizmet ya da üründen tatmin düzeylerini tespit edebilmeleri için sürekli müşteri araştırması yapmaları gerekmektedir. Müşteri değerli çalışan işletmeler için kaçınılmaz olan müşteri araştırması, sunulan hizmet ya da ürünün algılanma düzeyini de belirleyeceğinden ileri de izlenecek yol konusunda sonsuz faydalar sağlayacaktır. Müşterinin kral olarak belirlendiği günümüz piyasasında kaliteyi belirleyen müşteri, beklentileri ile algılamaları arasında fark olmamasını da istemektedir. Bunun için yapılması gereken müşteri araştırmasının sürekli yapılması ve elde edilen sonuçların uygulamaya konulmasıdır. IV
Özet (Çeviri)
Özet çevirisi mevcut değil.
Benzer Tezler
- Uluslararası turizm hareketleri içinde toplam kalite yönetimi ve turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçüm tekniklerinin Türkiye'de uygulanabilirliği ve Antalya örneği
Total quality management in the international tourism movements and the application of evaluation techniques of service quality in the tourism industry in Turkey and sample of Antalya
NİHAT EKEN
- Türk otomotiv sanayiinde satış sonrası hizmetler
After sales of Turkish automotive industry
NURULLAH ERKAN KORTAN
- Hizmetlerde algılanan toplam kalitenin ölçülmesine yönelik çok parçalı bir ölçeğin geliştirilmesi ve perakende bankacılık sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi yok
AHMET K. ŞEKERKAYA
- Hizmet sektöründe müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi ve Kütahya SSK Hastanesi`nde bir uygulama
The Advancement of customer service quality in service sector and an application in Kütahya SSK hospital
FATİH ÇELEBİOĞLU
- Hizmet kalitesi, hata modu ve etkileri analizi açısından hizmet işletmelerinin incelenmesi üzerine bir çalışma
A Study on examination of service quality and FMEA to service organization
YAMAN GÜRKAYNAK
