Hizmetlerde algılanan toplam kalitenin ölçülmesine yönelik çok parçalı bir ölçeğin geliştirilmesi ve perakende bankacılık sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 41883
- Danışmanlar: PROF.DR. İSMAİL KAYA
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Hizmet pazarlaması, Toplam kalite, Ölçme-değerlendirme, Ölçüm yöntemleri, Banking sector, Service quality, Service marketing, Total quality, Measurement and evaluation, Measurement methods
- Yıl: 1995
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Rekabete dayalı serbest pazar ekonomisi sonucu, tüketicilerin giderek artan kalite arayışı; teorisyen ve pratisyenleri kalite konusunda daha yoğun çaba göstermeye yöneltmektedir. Konu hizmetler açısından ele alındığında; hizmet üretim ve tüketiminin ayrılmazlığı, genellikle müşterilerin üretimin bir parçası olmaları, hizmetlerin stoklanamaması, farklı dağıtım kanalları gerektirmesi vb. gibi nedenlerle, hizmetlerin yapı itibari ile mallardan farklılaştığı görülmektedir. Bu itibar ile hizmetlerde kalite, mallarda kaliteye göre, ilk bakışta göründüğünden çok daha soyut ilişkiler sistemini içermektedir. Hizmetlerde kalite; kimi zaman bir hissediş süreci olabilirken, kimi zaman da oldukça karmaşık faaliyetler zincirinin sonucu ortaya çıkabilmektedir. Kısaca“müşteri özelliklerine uygunluk”diye de tanımlanabilen kalite; kaçınılmaz olarak hizmet üretiminden tüketimine, hizmet karmasını doğrudan etkileyen önemli bir kilit değişken özelliği taşımaktadır. Günümüzde firmalar için koşulsuz tüketici memnuniyetinin sağlanması amacıyla, sundukları hizmetin kalitesinin belirlenmesi, diğer bir değişle hizmet kalitesinin ölçümü, günümüz rekabetçi pazar şartlarında oldukça kritik bir faktör halini almıştır. IXHizmetlerde Algılanan Toplam Kalitenin ölçülmesine Yönelik Çok Parçalı Bir Ölçeğin Geliştirmesi adını taşıyan tezimiz literatür araştırması ve uygulama olmak üzere iki bölümden oluşmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak yaptığımız literatür araştırmasında; konu ile ilgili değişik araştırma, yaklaşım ve modeller göze çarpmaktadır. Bunun yanı sıra; tüm çalışmaların kesinlik arz etmediği, konunun oldukça yeni olmasından ötürü gelişme sürecinde olduğu görülmektedir. Tezimizin uygulama bölümü grup görüşmeleri ile başlamıştır. İlgili yöntemle elde edilen veri ve bilgiler sonucunda oluşturulan taslak anket formu; derinlemesine görüşme yöntemi ve pilot anket uygulaması ile geliştirilerek, anket formumuz oluşturulmuştur. Belirlenen örnekleme planına uygun olarak seçilen 460 cevaplayıcıdan saha araştırmasıyla alınan veri ve bilgilere çok değişkenli farklı analiz yöntemleri uygulanmıştır. Bu maksatla ilkin; aynı amaca yönelik olarak oluşturulan bir grup değişkenin (ölçeğin), iç tutarlılığını ölçmeye yönelik olarak Alfa Katsayısı (Cronbach Alpha) analizi kullanılmıştır. Bunun yanı sıra; aynı amaca yönelik değişkenlerin oluşturduğu bir ölçeğin; ortak değerini temsil etmeyen değişkenlerinin belirlenmesi, Parça-bütün Korelasyonu (Item-totalCorrelations) ile gerçekleştirilmiştir. Son olarak; yorumlanması güç olan bir çok ilişkiyi açıklayan, birbirleriyle korelasyonu olan değişkenleri kavramsal olarak anlamlı, nisbeten bağımsız faktörler altında toplayan, çok değişkenli analiz tekniklerinden Faktör Analizi (Factor Analysis) uygulanmıştır. Başlangıçta, 70 değişkenden oluşan ve tüketicilerin algılarıyla beklentilerinin farkını yansıtan ölçeğimiz, 12 aşamalık bir süreci takiben, 8 boyut altında toplanan 30 değişkenlik bir yapı kazanarak bu son halini almıştır. Elde edilen bu,“Hizmetlerde Algılanan Toplam Kaliteyi Ölçmeye Yönelik Ölçek”, farklı amaçlara yönelik olarak kullanılabilir. Ölçeğimiz, esas olarak perakende bankacılık hizmeti sunan herhangi bir bankanın hizmet kalite seviyesini ölçebilir. Bunun yanı sıra; perakende bankacılık hizmetlerinin kalite farklılıklarını belirlemeye yönelik olarak, hizmet kalitesini oluşturan boyutlar ayrı ayrı incelenebilir. Ölçeğimiz tüketici bazında da kullanılabilir. Tüketicileri algılanan kalite puanlan itibariyle (düşük, orta, yüksek şeklinde) farklı kalite gruplarına ayırmak mümkün olabilir. Yapılan gruplama itibariyle tüketiciler, sosyo/ekonomik ve demografik faktörler itibariyle değerlendirilerek, hizmet farklılıklarının kaynağına inilebilir veya (eğer mevcutsa) farkına varılmamış hedef tüketici grupları tesbit edilerek, hizmetler çeşitlendirilebilir. Bunun yanı sıra ölçeğimizin belirli aralıklarla bir firmaya xiuygulanması sonucunda, hizmet kalitesinin seyri takip edilebilir ve hizmet kalite trendi oluşturularak uzun vadeli değerlendirilmelerde de bulunulabilir. Ölçeğimizin sektör bazında uygulanması sonucunda; firmalar hizmet kalite seviyeleri itibariyle sıralanabilir. Sonuç itibariyle ölçeğimizin; araştırmacılar tarafından ilgili konularda yapılacak çalışmalarla desteklenip geliştirilmesinin, yoğun rekabet şartlarında perakende bankacılık hizmeti sunan bankalara önemli stratejik faydalar sağlayacağı söylenebilir. XII
Özet (Çeviri)
Özet çevirisi mevcut değil.
Benzer Tezler
- Koruyucu sağlık hizmetlerinde çalışan hemşirelerin görevlerini algılamaları ve gerçekleştirebilme durumlarını etkileyen etmenlerin incelenmesi
Başlık çevirisi yok
ZİYAFET UĞURLU HANOĞLU
- Öğretim elemanlarının algıladıkları hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesi ve Anadolu Üniversitesi Eğitim Fakültesi`nde bir uygılama örneği
Specfying the level of perceived service quality by the instructors and an application of education faculty of Anadolu University
ERHAN EROĞLU
Doktora
Türkçe
2001
Eğitim ve ÖğretimAnadolu Üniversitesiİletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF.DR. A. HALUK YÜKSEL
- Gebelikte depresyon prevalansı, sosyodemografik özellikler, obstetrik risk faktörleri, kaygı düzeyi ve sosyal destek ile ilişkisi
Başlık çevirisi yok
SEVSEN ALTINAY
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1999
Aile HekimliğiSağlık BakanlığıAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALUK ÖZBAY
- Ruhsal bozukluğu olan kişilerin yaşam kaliteleri ve toplum içinde bakım ve tedavilerine örgütsel bir yaklaşım
Quality of life of mantally ill people and an organizational approach in their community-based care and treatment
ZEYNEP TÜRÜTGEN ŞİMŞEK
Doktora
Türkçe
2000
PsikolojiHacettepe ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞENER KOÇYILDIRIM
- Bünyesinde anasınıfı bulunan ilkokullardaki müdürlerin okul yönetimine ilişkin rolleri
Başlık çevirisi yok
MÜNEVVER YALÇINKAYA