Hizmet kalitesi, hata modu ve etkileri analizi açısından hizmet işletmelerinin incelenmesi üzerine bir çalışma
A Study on examination of service quality and FMEA to service organization
- Tez No: 89401
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ ŞEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonometri, Econometrics
- Anahtar Kelimeler: Hata analizi, Hizmet işletmeleri, Hizmet kalitesi, Error analysis, Service organizations, Service quality
- Yıl: 1999
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ekonometri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Son on yıl içinde üretim sektörüne göre daha çok büyüyen hizmet sektörünün şekillenmesini sağlayan temel unsur müşteri beklenti ve ihtiyaçlarıdır. Beklenti ve ihtiyaçlardaki bu değişim dağıtılan hizmetlerin ve proseslerinin daha karmaşık olması sonucunu doğurmuştur. Hizmet organizasyonlanndaki bu karmaşa, müşterinin algıladığı hizmetin kalitesine de doğrudan etki etmektedir. Müşteri memnuniyetinin temel rekabet araçlarından biri olduğu günümüzde, hizmet kalitesinin tanımı, müşterinin beklediği hizmet ile hizmet prosesleri sonrasında algıladığı hizmet arasındaki farkın derecesi olarak tanımlanır. Müşteri memnuniyeti ise müşteri beklentilerinin hizmet organizasyonu tarafından karşılanması veya bu beklentilerin üstünde hizmet dağıtımı ile oluşmaktadır. Bu çalışmada, hizmet kalitesi ölçütleri ve hizmet kalitesini etkileyen beş ayrı boşluk tek tek ele alınarak incelenmiş, boşlukların nedenleri Hata Modu ve Etkileri Analizi kullanılarak bir hizmet organizasyonunda araştırılmıştır. Ayrıca, ilgili organizasyonun müşterileri üzerinde müşterinin hizmet beklenti ve algısını belirleyen bir anket uygulanarak hizmet kalitesi ölçülmüştür. Veriler istatistiksel olarak yorumlanmış, öneri ve eleştiriler yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT In last decade years, service industry has been enlarged more than production industry. The key component that affect enlargement of service industry are customer requirements and expectations. Changes in customer requirements and expectations mingle the service processes. Thus the service processes directly affect customer requirements and expectations. The thing that counts today is customer satisfaction. If your customer is satisfied, your service quality levels greater than your competitor. Then what is the service quality and customer satisfaction? Service quality is a distinction between customer expectation of service and customer perception during service processes. Customer satisfaction is“a customer's perception that his/her expectations have been met or surpassed.”In this study, service quality's dimensions, service quality's gaps that affect the providing“excellent service”are examined. FMEA technique is used to the gaps reasons. A questionnaire has been developed and implemented to measure customer satisfaction and organisation's service quality level, in a selected service organisation. Consequences of questionnaire are analysed by statistical methods and suggestion and critiques are made.
Benzer Tezler
- Güvenilirlik analizinin hizmet süreçlerine uyarlanması üzerine bir çalışma
A Study on adaptation of reliability analysis to servis processes
İPEK DEVECİ
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
EkonometriDokuz Eylül ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA GÜNEŞ
- ATM networks and ATM switching architectures
ATM (Asenkron transfer modu) ağları ve ATM seçici mimarileri
TOLGA AÇIKÖZ
Yüksek Lisans
İngilizce
1998
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiKontrol ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET BÜLENT ÖRENCİK
- Linux ortamında ATM (asenkron iletim metodu) uygulaması
ATM (asynchronous transfer mode) application on linux
METEHAN SARAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiKontrol ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. A. COŞKUN SÖNMEZ
- Toplam kalite yönetimi ve bankacılık sektöründe uygulaması
Total quality management and its application in banking
OKAN OĞUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
BankacılıkYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEMİH ÖNÜT
DOÇ. DR. MESUT ÖZGÜRLER
YRD. DOÇ. DR. ZEHRA YUMURTACI
- Telekomünikasyon şebekelerinin trafik yönlendirmesinde yapay zeka uygulamaları
Artificial intelligence applications of routing for telecommunication networks
ERSAN AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. GÜNSEL DURUSOY