Servqual modeli ile Ankara'daki bir vakıf üniversitesi'nde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi
Assessing service quality using the servqual model: A case study of a foundation university in Ankara
- Tez No: 829109
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET MİTHAT ÜNER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Algılanan kalite, Eğitim hizmetleri, Eğitim kalitesi, Hizmet kalitesi, Servis kalitesi, Servqual yöntemi, Toplam kalite, Toplam kalite yönetimi, Vakıf üniversiteleri, Ölçekler, Perceived quality, Education services, Education quality, Service quality, Servqual method, Total quality, Total quality management, Foundation universities, Scales
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atılım Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesine olan artan önem, hizmet sunan işletme ve kurumların müşteri beklentilerini karşılamak için çalışmalarını artırmasına yol açmaktadır. Bu nedenle, hizmet kalitesinin düzenli aralıklarla ölçülmesi gerekmektedir. Üniversiteler de hizmet işletmeleri olarak faaliyet gösterdiklerinden, öğrencilere yönelik hizmet kalitelerini geliştirme sorumluluğunu taşımaktadırlar. Bu araştırmanın amacı, bir üniversitenin hizmet kalitesini ölçmek ve iyileştirmek için öneriler sunmaktır. Araştırma, tanımlayıcı nitelikte bir yöntemle yürütülmüştür. Araştırmanın örneklemini Ankara'da bir vakıf üniversitesinin tıp fakültesindeki 200 öğrenci oluşturmuştur. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır ve örnekleme yöntemi kolayda örnekleme olarak belirlenmiştir. SERVQUAL yöntemi kullanılarak beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Bulgulara göre, SERVQUAL ölçeği skoru -1,3220 olarak hesaplanmıştır ve SERVQUAL puanları tüm hizmet kalitesi boyutlarında (somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) negatif değerler sergilemiştir. Üniversitenin öğrencilere sunduğu hizmet kalitesinin, öğrenci beklentilerini karşılamada yetersiz olduğu ve algılanan hizmet kalitesinin beklenen hizmet kalitesinin altında olduğu söylenebilir. Ayrıca, algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin öğrencilerin demografik özelliklerinden sadece bursluluk durumu değişkeni için anlamlılık gösterdiği gözlenmiştir. Sonuç olarak, ileriki çalışmalar için öneriler sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
The increasing importance of service quality has led service providers and organizations to enhance their efforts in meeting customer expectations. Therefore, regular measurement of service quality is necessary. As universities operate as service businesses, they bear the responsibility of improving service quality for students. The aim of this research is to measure and provide recommendations for improving the service quality of a university. The study was conducted using a descriptive qualitative method. The sample of the research consisted of 200 students from the medical faculty of a foundation university in Ankara. A survey was used as the data collection method, and convenience sampling was chosen as the sampling method. The SERVQUAL method was employed to measure the expected and perceived service quality. According to the findings, the SERVQUAL scale score was calculated as -1.3220, and the SERVQUAL scores exhibited negative values across all dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy). It can be concluded that the service quality provided by the university is insufficient in meeting student expectations, and the perceived service quality falls below the expected service quality. Additionally, it was observed that perceived and expected service quality showed significance only for the variable of scholarship status among students' demographic characteristics. Consequently, recommendations are provided for future studies.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve bir uygulama
Measuring the service quality by servqual model and an application
HACER YETİŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HADİ GÖKÇEN
- Hizmet sektöründe servqual ölçeği ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü'nde bir uygulama
Measuring total service quality by means of servqual analysis in service sector and a case study in the General Directorate of Security
GÜLSELİ YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiDumlupınar ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEMA BEHDİOĞLU
- Sağlık turizmi kapsamında özel sağlık işletmelerinde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Ankara il örneği
Health services in business the scope of private health,health tourism marketing and perceived quality ofservice: Ankara city sample
YASEMİN BEKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BARIŞ AKGÜL
- The expectations and perceptions of Generation Z toward local public services: Case of Ankara Metropolitan Municipality
Z kuşağının yerel kamu hizmetlerine yönelik beklentileri ve algıları: Ankara Büyükşehir Belediyesi örneği
BÜNYAMİN DAĞ
Doktora
İngilizce
2023
Siyasal Bilimlerİstanbul Medeniyet ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEZAİ ÖZTOP
- Otobüs sisteminde hizmet kalitesi ölçümü: Ankara örneği
Measuring service quality of bus: Ankara sample
BEYZA NUR KESKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
UlaşımGazi ÜniversitesiTrafik Planlaması ve Uygulaması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA HATİPOĞLU