Hizmet sektöründe servqual ölçeği ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü'nde bir uygulama
Measuring total service quality by means of servqual analysis in service sector and a case study in the General Directorate of Security
- Tez No: 246499
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SEMA BEHDİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Sektörü, Hizmet Kalitesi Ölçümü, İç Hizmet Kalitesi, Kalite, Servqual Ölçeği, Hizmet kalitesi, Kalite kontrol, Service Sector, Service Quality Analysis, Quality, Servqual Analysis, Service quality, Quality control
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet, bir gruptan diğerine sunulan, herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan, bir faaliyet ya da faydadır. Hizmet sektörü; ekonomide, elle tutulur maddi ürünler dışında her türlü yararlı çalışma ve etkinliğin üretildiği sektördür.Türkiye'de asayişin ve kamu düzeninin sağlanması konusunda İçişleri Bakanlığı tarafından Emniyet Genel Müdürlüğü görevlendirilmiştir. EGM Tanıtım Kataloğu, 2008'de Emniyet Genel Müdürlüğünün ülke nüfusunun %70'ine hizmet ettiği belirtilmektedir. Hizmet götürülen insanların memnuniyeti, hizmeti götüren personelin iş yapma isteği ve işinden aldığı memnuniyete bağlıdır. Bu istek ve memnuniyet ise, işletmenin çalışanlarının beklentilerini ne kadar karşılayabildiğiyle ilgilidir. Beklentiler ve eksiklikleri öğrenebilmek için, personele götürülen hizmet kalitesinin ölçülmesi gerekmektedir.Emniyet Teşkilatı personelinin işyeri memnuniyetinin belirlenmesi için Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli kullanılmıştır. Model, hizmete ilişkin 22 adet ifade ve 5 adet hizmet kalitesi boyutu içeren, algılanan kalite performansı ve beklenen kalite performansı farkına dayanan ortalama Servqual Skoruna dayanmaktadır. Servqual sonuçları incelendiğinde hem Emniyet Genel Müdürlüğü'nün hem de Ankara İl Emniyet Müdürlüğü'nün teknik hizmetler personeli beklentilerinin altında hizmet verdikleri ortaya çıkmıştır. Bunların yanında hizmet kalitesi boyutlarının önem dereceleri ve boyutlar bazında algılanan hizmet kaliteleri belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Service is an activity or profit that is offered from one group to another group and not resulted in any ownership. In economy, service sector is a sector in which every beneficial study and activity are generated as well as concrete and bodily products.In Turkey, the duty for ensuring public security and public order is assigned to the General Directorate of Securıty under the direct supervision of the Interior Ministry. The General Directorate of Securıty serve most of the population in Turkey. The satisfaction of the people benefited from the service depends on the job pleasure and willingness of the service personel. This desire and pleasure is also releated with how much the personal expectations are satisfied. In order to understand the expectations and deficiencies, services quality introduced to personel has to be measured.The model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry is used to determine the job satisfaction of the General Directorate of Securıty personel. The model is based on 22 questions about the service and avarage servqual scor derived from 5 different dimension of the service quality, perceived and expected quality difference. In the light of the servqual output, it is concluded that the service quality expected by both technical personel of the General Directorate of Securityan Ankara Directorate of security is more than the existing service quality.
Benzer Tezler
- Telekomünikasyon hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kabil örneği
Measuring service quality in telecommunication service enterprises with servqual scale: The case of Kabul
ZIAUDDIN RAHIMI
- İtfaiye örneğinde hizmet kalitesinin ölçülmesi
The measurement of the quality of service in the example of fire department
ADEM KARAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EBRU BEYZA BAYARÇELİK
- Süreç yönetiminin hizmet kalitesine etkisi: Havayolu taşımacılığında bir uygulama
The effect of process management on service quality: An implementation in airline transportation
NEŞE AY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Arel ÜniversitesiMühendislik Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET YÖRÜKOĞLU
- Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Bir catering firması üzerinde bir çalışma
The measurement of service quality with servqual scale: A research on a catering company
GAMZE İREM ERENER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT TAHA BİLİŞİK
- Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi
Measuring service quality in the institutional banking sector and relationship with competitive strategy
HÜSNİYE SÜRMELİ