Hizmet sektöründe müşteri tatmini: Rusya Federasyonu vatandaşlarının Türkiye'ye seyahatlerine ilişkin algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ölçümü
Customer statisfaction in the service sector: Perceived service quality and satisfaction evaluation of travel to Turkey of the citizens of commonwealth of independent states
- Tez No: 73630
- Danışmanlar: PROF. DR. DOĞAN YAŞAR AYHAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Müşteri tatmini, Rusya, Seyahat, Seyahat acenteleri, Service quality, Service sector, Customer satisfaction, Russia, Travel, Travel agencies
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Çalışmanın amacı, hizmet sektöründe müşteri tatmininin açıklanabilmesi için, turizm sektöründe faaliyet gösteren seyahat acentasının sunduğu hizmetlere yönelik müşteri tatmininin ne yönde ortaya çıktığını saptamaktır. Hizmet sektöründe müşteri tatmininin kuramsal temelde açıklanabilmesi için, tutumun bir formu olan algılanan hizmet kalitesi ele alınmış ve tatminle ilişkilendirilmiştir. Hizmet müşterisi, algılanan hizmet kalitesini negatif olarak değerlendirse bile, tatmin duygusu yaşayabilmektedir. Tatmin, fiyat ve deneyime bağlı ve anlık bir duygudur. Oysa, algılanan hizmet kalitesi global bir değerlendirmedir. Böylece, hizmet müşterisinin satınaldığı hizmeti tekrar satınalmak istemesi, firmanın devamlı müşterisi olması ve ihtiyaçlarının karşılanması da tatmin olduğunu yansıtmaktadır. Çalışmanın amprik kısmında, seyahat acentasının sunduğu ürün olan tur paketi kapsamında, gidilecek ülke olarak Türkiye'ye (Antalya yöresi) ve sunulan tüm hizmetlere yönelik Rusya Federasyonu vatandaşlarının, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini konusunda değerlendirmeleri incelenmiştir. Beklentilerin onaylanmaması kuramı ve algılanan hizmet kalitesi yaklaşımları gözönüne alınarak, değerlendirmeler yapılmıştır. Türkiye'ye tekrar gelmek isteyen ve tatmin olmuş müşteri oranı %74,2 olarak bulunmuştur. Ancak, algılardaki“çok iyi”değerlendirmelerinde anlamlı derecede yoğunlaşma oluşmadığı için, müşteri tatmin düzeyi yüksek değildir. Diğer taraftan, algılanan hizmet kalitesinin, genelde“normal”ve“iyi”olarak değerlendirilmesine rağmen, beklentilere oranla, negatif bir yönde eğilim gösterdiği saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
SUMMARY The purpose of this study is to determine the level of customer satisfaction in the service sector. Specifically, the services offered by the travel agency is taken as part of field study. Perceived service quality as a form of attitute is thought to be associated with satisfaction. A service customer may feel satisfied even if the perceived quality of service is evaluated negative. Satisfaction depends on the experience, price and instant gratification. However, perceived service quality is a global evaluation. As a result, if a service customer wants to repurchase the service, becomes a loyal customer and his/her needs are met due to the purchase of service, she/he is considered a satisfied customer. The empirical research section of the study, evaluates the perceived service quality and satisfaction of the citizens of Commonwealth of Independent States (CIS), formerly Russia, for Turkey. Specifically, the service quality, package tours and the services offered in Antalya region are studied. Disconfirmation of expectation theory and the perceived service quality approaches are utilized. The study finds that of the people surveyed 74.2% are satisfied and wish to come to Turkey again. In the survey conducted after the visitors stay in Turkey, it has been found that the satisfaction level was not high. Perceived service quality, on the other hand, is found to be negative in comparison with the expectations.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin servqual yöntemi ile ölçülmesi
Measurement of castomer satisfaction in service sector by using servqual method
HALE BÜTÜN
- Hizmet sektöründe müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi ve Kütahya SSK Hastanesi`nde bir uygulama
The Advancement of customer service quality in service sector and an application in Kütahya SSK hospital
FATİH ÇELEBİOĞLU
- Hizmet sektöründe konumlandırma: Türk ticaret bankacılığı sektöründe konumlandırma faaliyetlerinin müşteri tutum ve beklentileri açısından değerlendirilmesi
Positioning in service sector: Evaluation of positining activities in terms of customer attitudes and expectations in commercial banking
BAHTIŞEN KAVAK
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimine geçerken müşterilerin ve çalışanların memnuniyetsizliğinin önemi
The Significance of dissatisfaction of customers and employees when adapting quality management in service sector
AHMET KARAGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeKocaeli Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NİLÜFER SELİKKOL