Geri Dön

Paket servis hizmeti veren restoranlarda hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi: İstanbul ilinde bir araştırma

The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in take-away restaurants: A research in İstanbul

PDF İndir

  1. Tez No: 700730
  2. Yazar: KANAN ASGAROV
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. CAFER ŞAFAK EYEL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Paket servis, Restoranlar, Ölçekler, Service quality, Customer loyalty, Customer satisfaction, Take-away, Restaurants, Scales
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Bu çalışma çerçevesinde, İstanbul ilinde faaliyet gösteren paket servis hizmeti veren restoranlardan alışveriş yapan müşteriler özelinde, hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Birincil veri elde etmek üzere, kolayda örnekleme tekniğinden yararlanılmış ve 5 Şubat 2021 ile 5 Temmuz 2021 tarihleri arasında Google Forms online anket uygulaması üzerinden 246 müşteri ile anket yapılmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek üzere Parasuraman ve diğ. (1988) tarafından geliştirilen 22 maddelik SERVQUAL Ölçeği, müşteri memnuniyetini ölçmek üzere Oliver (1997) tarafından geliştirilen 5 maddelik ölçek, müşteri sadakatini ölçmek üzere Ölçek Yang ve Peterson (2004) tarafından geliştirilen 6 maddelik ölçek kullanılmıştır. Yapılan araştırma sonucunda, paket servis hizmeti sunan restoran müşterilerinin bu hizmete ilişkin hizmet kalitesi algılarının müşteri memnuniyetlerini ve müşteri sadakatlerini pozitif yönlü, orta düzeyde ve anlamlı şekilde etkilediği, ayrıca müşteri memnuniyetlerinin müşteri sadakatlerini pozitif yönlü, yüksek düzeyde ve anlamlı şekilde etkilediği tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

Within the scope of this study, it is aimed to examine the effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in terms of customers doing shopping from restaurants operating in Istanbul which have take-away service. Quantitative research method was used in the study. In order to gather primary data, convenience sampling technique was used, and a survey was conducted on 246 customers between 5th of February 2021 and 5th of July 2021 via Google Forms online survey application. SERVQUAL Scale developed by Parasuraman et al. (1988) with 22 statements was used to measure service quality, the scale developed by Oliver (1997) with 5 statements was used to measure customer satisfaction, and the scale developed by Yang and Peterson (2004) with 6 statements was used to measure customer loyalty. As the result of the research, it was found that service quality perception of take-away restaurant customers has a positive, medium and significant effect on their customer satisfaction and customer loyalty, and their customer satisfaction has a positive, high and significant effect on their customer loyalty.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    841179

    Algılanan hizmet kalitesinin restoran imajı ve tekrar satın alma niyeti etkilerinin incelenmesi

    Examining the effects of perceived service quality on restaurant image and repurchase intention

    IŞIK PALA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. OĞUZ TAŞPINAR

  2. Tez No

    399512

    Turizm destinasyonlarında restoran biçimleşmeleri üzerine nitel bir araştırma: Kapadokya örneği

    A qualitative study on restaurant configurations in tourism destinations: The case of Cappadocia

    GÖKHAN YILMAZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    TurizmAkdeniz Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BAHATTİN ÖZDEMİR

  3. Tez No

    658830

    Yiyecek ve içecek hizmetlerine yönelik oluşan e-şikâyetler: Türleri ve çözüm önerileri

    E-complaints on food and beverage services: Types and solution proposals

    FURKAN MUSTAFA ONURSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeErciyes Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KENAN GÜLLÜ

  4. Tez No

    392836

    Paket yönlendirme yardımı ile mobil internet servis sağlayıcı ağlarının izlenmesi

    Monitoring internet service provider networks with the help of package routing

    TAHİR AYKUTLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Bilim ve TeknolojiBahçeşehir Üniversitesi

    Bilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. YALÇIN ÇEKİÇ

  5. Tez No

    503011

    Acil servis sağlık profesyonelleri ile acil servisle etkileşimde olan sağlık profesyonellerinin mesleklerarası öğrenmeye hazırbulunuşluk düzeylerinin karşılaştırması ve kişilik özelliklerinin mesleklerarası öğrenme üzerine etkisi

    A comparison of readiness levels of health professionals who work at emergency department or have interaction with emergency department in Ankara Baskent University Hospital on interprofessional learning

    NAİME ALMILA AYHAN

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sağlık EğitimiBaşkent Üniversitesi

    Acil Tıp Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. BETÜL AKBUĞA ÖZEL

Geri Dön