Geri Dön

Müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti bağlamında lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi

The effect of logistics service quality on customer citizenship behavior in the context of customer trust and customer satisfaction

PDF İndir

  1. Tez No: 614994
  2. Yazar: YAĞMUR KERSE
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. LEVENT GELİBOLU
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti, müşteri vatandaşlık davranışı, Güven, Hizmet kalitesi, Lojistik, Lojistik hizmetler, Lojistik sektörü, Müşteri davranışı, Müşteri tatmini, Vatandaşlık bilinci, Logistics service quality, customer trust, customer satisfaction, customer citizenship behavior, Confidence, Service quality, Logistics, Logistic services, Logistic sector, Customer behavior, Citizenship awareness
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kafkas Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Bu çalışmada online alışveriş sektöründe lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Bu amaçla öncelikle lojistik hizmet kalitesinin müşteri güveni aracılığıyla müşteri memnuniyetine olan etkisine bakılmıştır. Daha sonra müşteri memnuniyeti aracılığıyla lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmanın teorik bölümünde ise lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı kavramları açıklanmıştır. Alan yazını incelenerek araştırma modeli ve hipotezler oluşturulmuştur. Online anket yoluyla 575 tüketiciden veri toplanmıştır. Araştırma verilerinin analizinde SPSS ve AMOS paket programlarından yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde müşteri güveninin kısmi aracı rol üstlendiği; diğer taraftan müşteri memnuniyetinin de lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisinde tam aracı rol üstlendiği tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

In this study, the relationships between logistics service quality, customer trust, customer satisfaction and customer citizenship behavior in online shopping sector is discussed. For this purpose, first of all, the effect of logistics service quality on customer satisfaction through the mediating role of customer trust was examined. Then, the effect of logistics service quality on customer citizenship behavior through the mediating role of customer satisfaction was investigated. In the theoretical part of the study, logistics service quality, customer trust, customer satisfaction and customer citizenship behavior are explained. Research model and hypotheses were formed by examining the literature. Data was collected from 575 consumers via online survey. SPSS and AMOS programmes were used in the analysis of the research data. As a result of the analyzes, it was observed that the effect of logistics service quality on customer satisfaction is partially mediated by customer trust. On the other hand, it was determined that customer satisfaction plays a fully mediating role in the impact of logistics service quality on customer citizenship behavior.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    989101

    Firmaların üçüncü parti lojistik (3PL) hizmet sağlayıcıları ile ilişki kalitesi ve tersine lojistik performansı ilişkisinde lojistik yeteneklerinin aracılık etkisi

    The mediating role of logistics capabilities in the relationship between firms' relationship quality with third-party logistics (3PL) service providers and reverse logistics performance

    DİLARA SOYSAL KABAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2025

    İşletmeAnkara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HAYAT EBRU ERDOST ÇOLAK

  2. Tez No

    719491

    Online alışveriş sitelerinin fiziksel dağıtım hizmet kalitesinin tüketicinin e-memnuniyeti ve e-sadakati üzerindeki etkisi

    The effect of the physical distribution service quality of online shopping sites on consumer e-satisfaction and e-loyalty

    FATMA ÖZTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeTarsus Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SEZEN BOZYİĞİT

  3. Tez No

    832601

    Freight forwarder işletmelerinde esnekliğin ve sunulan hizmet kalitesinin güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi

    The impact of flexibility and service quality on trust, customer satisfaction and loyalty in freight forwarder businesses

    CEREN AYGÜN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Ulaşımİstanbul Üniversitesi

    Tedarik Zinciri Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ İRFAN AKYÜZ

  4. Tez No

    980298

    E-ticaret müşterilerinin algısına dayalı kargo hizmet performansının değerlendirilmesi: Azerbaycan örneği

    Evaluation of cargo service performance based on e-commerce customers' perception: The case of Azerbaijan

    TEYMUR ALIZADA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2025

    Dokuz Eylül Üniversitesi

    Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. DİDEM ÖZER ÇAYLAN

  5. Tez No

    464660

    Şikâyete yönelik tutum, değiştirme maliyeti, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: Bankacılık sektörü üzerine bir uygulama

    The relationships between customer attitudes to the complaints, switching cost, consumer trust, customer satisfaction and customer loyalty: A banking sector practical study

    ŞULE ŞAHİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    BankacılıkBalıkesir Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. VOLKAN ÖZBEK

Geri Dön