Freight forwarder işletmelerinde esnekliğin ve sunulan hizmet kalitesinin güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The impact of flexibility and service quality on trust, customer satisfaction and loyalty in freight forwarder businesses
- Tez No: 832601
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ İRFAN AKYÜZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Tedarik Zinciri Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet sektörünün önemli dallarından biri olan lojistik sektörü, üretim ve tüketim noktasındaki taraflara sunduğu faaliyetlerin çeşitliliğini her geçen gün arttırmaktadır. İlgili faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde büyük rol üstlenen freight forwarder işletmelerinin, alınan hizmetin tekrarlanmasını sağlamaları konusunda önemli payları bulunmaktadır. Sektör içerisindeki sayıları gitgide artan freight forwarder işletmelerinin, yoğun rekabet ortamında varlıklarını uzun vadede sürdürebilmek adına, hizmet sağladıkları müşterilerinin tatminine etki eden unsurları titizlikle değerlendirmeleri gerekliliği doğmaktadır. Bu bağlamda çalışma kapsamında Türkiye'de faaliyet gösteren ve freight forwarder kavramına hâkim, lojistik hizmet sağlayıcılardan hizmet alan işletmelerin çalışanlarına kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılarak çevrimiçi anket uygulanmıştır. Anket uygulama sürecinin sonunda 427 ankete ulaşılmış, bunlardan 357 adedinin kullanılabilir olduğu tespit edilmiş ve analize dahil edilmiştir. Çalışma sonucunda freight forwarder işletmelerinde esneklik ile müşteri güveni arasında anlamlı bir ilişki olduğu; freight forwarder işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu ve araştırmanın alt boyutları arasında da anlamlı ilişkiler bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The logistics sector, which is one of the most important branches of the service sector, increases the variety of activities it offers to the parties at the point of production and consumption day by day. Freight forwarder companies, which play a major role in the realization of the related activities, have an important role in ensuring the customer repetition of the service received. In order to continue their existence in the intense competitive environment of an increasing number of freight forwarder companies in the sector, it is necessary to carefully evaluate the factors that affect the satisfaction of the customers. In this sense, within the scope of this study, an online questionnaire was applied to the employees of the companies operating in Turkey. These employees, who are familiar with the concept of freight forwarders and receive service from logistics service providers, were studied using the convenience sampling method. At the end of the survey implementation process, 427 questionnaires were reached. Of the 427, 357 of them were found to be available and included in the analysis. As a result of the study, it has been concluded that there is a significant relationship between flexibility and customer trust in freight forwarder companies; there is a significant relationship between the service quality offered in freight forwarder companies and customer satisfaction. We also see that there are significant relationships between the sub dimensions of the research.
Benzer Tezler
- Demiryolu yük taşımacılığında optimum katar yükü probleminin incelenmesi
Determination of the optimum train load in railway freight transportation
SADETTİN ÖZEN
- Sınırlandırılmış yol-hız-zaman uzayında lineer bir katar seyir modeli için optimal enerjili hız yörüngelerinin belirlenmesi
Başlık çevirisi yok
HALUK GERÇEK
- Bir demiryolu ağında boş yük üniteleri arz ve talep trafiği akımının dengelenmesi
Başlık çevirisi yok
MEHMET AYHAN SAYRAÇ
