E-ticaret müşterilerinin algısına dayalı kargo hizmet performansının değerlendirilmesi: Azerbaycan örneği
Evaluation of cargo service performance based on e-commerce customers' perception: The case of Azerbaijan
- Tez No: 980298
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DİDEM ÖZER ÇAYLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Belirtilmemiş.
- Anahtar Kelimeler: E-ticaret, Kargo taşımacılığı, Hizmet performansı, Müşteri memnuniyeti, SERVPERF, Azerbaycan, E-commerce, Cargo transport, Service performance, Customer satisfaction, SERVPERF, Azerbaijan
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
E-ticaretin küresel ölçekte hızla yaygınlaşması, tüketici beklentilerinde önemli değişimlere yol açmış; lojistik ve kargo hizmetleri bu dönüşüm sürecinin temel bileşenlerinden biri haline gelmiştir. Özellikle teslimat süreçlerinin güvenilirliği, hızı ve müşteriyle kurulan etkileşimin niteliği, e-ticaret müşterilerinin memnuniyet düzeyini doğrudan etkileyen unsurlar arasında yer almaktadır. Bu bağlamda, kargo firmalarında görev yapan personelin hizmet performansının sistematik biçimde ölçülmesi ve değerlendirilmesi stratejik bir gereklilik haline gelmiştir. Bu tez çalışmasının amacı, Azerbaycan'da e-ticaret müşterilerinin algılarına dayalı olarak kargo hizmet performansının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemektir. Çalışmanın teorik bölümünde; e-ticaretin gelişimi, lojistik sistemlerin dönüşümü, müşteri profilleri ile hizmet performansı ve müşteri memnuniyetine ilişkin kavramsal ve kuramsal yaklaşımlar ele alınmıştır. Hizmet performansının ölçümünde yaygın biçimde kullanılan SERVPERF modeli esas alınarak, kargo sektörü bağlamında algılanan hizmet performansının ölçümüne yönelik literatür değerlendirilmiştir. Araştırmanın ampirik kısmında, SERVPERF modeline dayalı olarak geliştirilen anket formu Azerbaycan'da e-ticaret müşterileri arasından seçilen 136 katılımcıya uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı aracılığıyla güvenilirlik analizi, açıklayıcı faktör analizi ve çoklu doğrusal regresyon analizi yöntemleriyle analiz edilmiştir. Açıklayıcı faktör analizi sonucunda, hizmet performansını temsil eden üç temel faktör belirlenmiştir: Operasyonel Hizmet Etkinliği, İletişim ve Empati Temelli Hizmet Algısı ve Hizmet Güvencesi ve Güven Algısı. Regresyon analizi bulguları, bu üç faktörün tamamının müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı etkilere sahip olduğunu göstermektedir. Özellikle operasyonel hizmet etkinliği ve hizmet güvencesi boyutlarının müşteri memnuniyetini açıklamada daha güçlü bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları, Azerbaycan'daki kargo firmalarının müşteri memnuniyetini artırabilmeleri için operasyonel süreçlerin iyileştirilmesi, personelin mesleki ve iletişim becerilerinin geliştirilmesi ve güven odaklı hizmet anlayışının güçlendirilmesi gerektiğini ortaya koymaktadır. Bu çalışma, e-ticaret ve lojistik entegrasyonunun insan kaynağı boyutuna odaklanarak literatüre katkı sunmakta ve sektör uygulamalarına yönelik yol gösterici bulgular sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
The rapid global expansion of e-commerce has led to significant changes in consumer expectations and positioned logistics and cargo services at the core of customer experience. In particular, the reliability and speed of delivery processes, as well as the quality of interaction between customers and service personnel, have become critical determinants of customer satisfaction. In this context, systematically measuring and evaluating the service performance of cargo personnel has become a strategic necessity. The purpose of this thesis is to examine the effects of cargo service performance on customer satisfaction based on the perceptions of e-commerce customers in Azerbaijan. In the theoretical part of the study, the development of e-commerce, the transformation of logistics systems, customer profiles, and conceptual and theoretical approaches to service performance and customer satisfaction are comprehensively discussed. The SERVPERF model, which is widely used in measuring perceived service performance, constitutes the theoretical foundation of the study, and its applicability to the cargo sector is evaluated within the scope of the literature. In the empirical section, a questionnaire developed based on the SERVPERF model was administered to 136 e-commerce customers in Azerbaijan. The collected data were analyzed using SPSS through reliability analysis, exploratory factor analysis, and multiple linear regression analysis. As a result of the exploratory factor analysis, three main factors representing service performance were identified: Operational Service Efficiency, Communication and Empathy-Based Service Perception, and Service Assurance and Trust Perception. The regression analysis results indicate that all three factors have statistically significant effects on customer satisfaction. Among these factors, operational service efficiency and service assurance were found to have a stronger explanatory power in predicting customer satisfaction. The findings reveal that improving customer satisfaction in Azerbaijan's cargo sector requires enhancing operational processes, strengthening the professional and communication skills of personnel, and reinforcing a trust-oriented service approach. By focusing on the human resource dimension of e-commerce and logistics integration, this study contributes to the academic literature and provides practical insights for sector practitioners and decision-makers.
Benzer Tezler
- Elektronik ticarette siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Özel alışveriş sitelerinde uygulamalar
The impact of logistics service quality on customer satisfaction during the process of order fulfillment in e-commerce: The associated practices for online private shopping sites
GÜLMÜŞ BÖRÜHAN
- E-ticareti kullanan tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyen unsurlar : Okan Üniversitesi öğrencileri örnekleminde yapılan bir uygulama
Factors that influence purchasing decisions of consumers who use e-commerce : An application in the case of Okan University students
MEHMET EMİN ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeOkan ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYŞE NUR TOPÇUOĞLU
- Müşteri yorumlarının bakış açısından tüketici şüpheciliğinin kalite algısına etkisi
The effect of consumer skepticism on quality perception from the customer comments perspective
HARUN DUVARCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÜNSALAN
- Gelişen e-ticaret faaliyetlerinde hizmet kalitesi: Kargo sektörünün performansı üzerine bir uygulama
Service quality in the developing e-commerce activities: An application on the cargo industry performance
GİZEM SELÇUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
EkonomiBursa Uludağ ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA GÜLER
