Online consumer dissatisfaction, perceived solution effectiveness and the service recovery paradox
Online tüketici memnuniyetsizliği, algılanan çözüm etkinliği ve servis geri kazanımı paradoksu
- Tez No: 582253
- Danışmanlar: PROF. HANDE TÜRKER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilim ve Teknoloji, İşletme, Science and Technology, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, hizmet başarısızlık durumlarını ve bunların baş etme davranış ve duygular üzerindeki etkilerini, ayrıca hizmet kurtarma paradoksunu incelemektedir. Bu çalışmanın üç ana amacı vardır: (i) hizmet başarısızlığı durumlarının duygularla ilişkisini ve çözüm etkinliğini, aynı zamanda başa çıkma davranışı üzerindeki etkisini analiz etme (ii) başa çıkma davranışının duygularla ve çözüm etkinliği ile ilişkisinin olup olmadığını inceleme (iii) Şirketlerin, müşteri şikayetlerine verdikleri tepkilerin hizmet telafi paradoksunun sebep olup olmadığını araştırmak. Çalışmada nitel ve nicel metodolojilerin bir kombinasyonu kullanılmıştır. Algılanan risk için uzman görüşü tekniği ile 22 maddelik bir ölçek oluşturulmuştur ve ana veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır. Sonuçlar, verilerin tamamen kişilerin kendileri ile ilgili verdikleri cevaplar ile sınırlıdır. Ayrıca, çalışma Türkiye'de yapıldığı için çalışmanın genelleştirilmesi tek bir ülkeyle sınırlıdır. Bu çalışma, karşılaşılan memnuniyetsizlik durumlarından sonra ortaya çıkan başa çıkma davranışlarının ve duyguların kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlar; memnuniyetsizlikten kaynaklanan duygular, baş etme davranışları ve algılanan risklerden kaynaklanan memnuniyetsizlik durumları ile kısmen ilişkilidir. Memnuniyetsizlik kaynaklı algılanan riskin başa çıkma davranışı ile önemli bir ilişkisi yoktur, fakat başa çıkma davranışı çözüm etkinliği ile kısmi bir ilişkiye sahiptir. Çözüm etkinliğinin üç boyutu vardır ve işlem mükemmelliğinin ve tazminatının hizmet telafi paradoksu üzerinde pozitif yönlü bir etkisi olduğu bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
This study investigates service failure situations and their effect on coping behavior and emotions, moreover, inquire into service recovery paradox. This study has three main purposes: (i) to place relationship of service failure situations with emotions and solution effectiveness, also its effect on coping behavior (ii) to examine if there is a relationship of coping behavior with emotions and solution effectiveness (iii) to investigate whether there is a service recovery paradox based on company response to customer complaint. The study uses a combination of qualitative and quantitative methodologies. Expert opinion technique is used to construct service failure situations scale with 22 items and survey is used as main data collection method. The results are limited by the fact that the data are entirely self-reported. Moreover, the generalizability of the results is limited by Turkey. This study provides a comprehensive conceptual understanding of coping behavior and emotions that results in service failure situations; dissatisfaction induced emotions have a partial relationship with coping behavior and dissatisfaction situations induced perceived risk. Dissatisfaction induced perceived risk has no significant relationship with coping behavior, but coping behavior has a partial relationship with solution effectiveness. Solution effectiveness has three dimensions and it is found that process excellence and compensation have a positive effect on service recovery paradox.
Benzer Tezler
- The use of intelligent transportation systems in services marketing: A virtual reality experiment
Akıllı ulaşım sistemlerinin hizmet pazarlamasında kullanımı: Bir sanal gerçeklik deneyi
NERGİS ÖZİSPA
Doktora
İngilizce
2024
UlaşımDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GAMZE ARABELEN
- Yanıltıcı indirim kampanyalarına karşı davranışsal tepkiler: Algılanan aldatma ve memnuniyetsizliğin rolü
Behavioral responses against misleading discount campaigns: Role of perceived deception and dissatisfaction
AYŞENUR DİNÇER
- Toplumsal cinsiyet algısı ve cinsiyet hoşnutsuzluğunun, ebeveynlerin oyuncak satın alma davranışına yansıması
Reflections of gender perception and gender dissatisfaction on parents' toy purchasing behavior
DİLARA GEMALMAZ AVLUCA
- Tüketici boykot davranışlarının marka nefreti perspektifinden analizi: Karma yöntem yaklaşımı
Analysis of consumer boycott behavior from the perspective of brand hate: A mixed-methods approach
ELİF GÜNER
- Halkla ilişkiler açısından etik bir yaklaşım olarak sürdürülebilirlik politikalarının tüketici yorumlarına yansıması: Sleepy örneği
Reflection of sustainability policies on consumer comments as an ethical approach in public relations: The Sleepy example
ÖZLEM HURDA
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Halkla İlişkilerAydın Adnan Menderes ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HATİCE HALE BOZKURT