Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Measurement of service quality in public transportation: Definition of performance measurement system in service quality
- Tez No: 548937
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SİNEM KULLUK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Şehiriçi ulaşım, Service quality, Urban transport
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesini arttırmak, günümüzde işletmeler için her zamankinden daha fazla önem arz etmektedir. Bununla beraber hizmet sektöründe, hizmet kalitesine etki eden faktörler hizmetin türüne ve yapısına göre değişkenlik göstermektedir. Bu durum, hizmetin kalite düzeyinin belirlemesini zorlaştırmaktadır. Kent içi toplu taşımacılık sektöründe de durum diğer hizmet sektörlerinden farklı değildir. EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı 2002 yılında Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından kent içi toplu taşıma sektöründe bir kalite yaklaşımı geliştirmek amacı ile oluşturulmuştur. Toplu taşımacılık hizmet kriterlerini tanımlamak ve uygunluk noktasında sertifika vermek amacı ile oluşturulan NF 281 Yolcu Taşımacılığı Standardı EN 13816 standardının yayınlanmasının ardından 2003 yılında revize edilmiştir. EN 13816 standardına göre, müşteri odaklı ve hizmet sağlayıcı odaklı olmak üzere iki çeşit hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü, performans ölçümü adını alır. Bu tez çalışmasında, Kayseri Ulaşım A.Ş. Hafif Raylı Sistem İşletmesi T1 hattı için, hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçüm modelinin tasarımı; bir başka deyişle performans ölçüm modelinin tasarımı ele alınmıştır.
Özet (Çeviri)
Service is an indispensable element in daily life. This situation reveals the necessity of providing satisfactory service to customers in order to sustain their assets. Increasing the quality of service is more important than ever for companies today. At the same time, the factors affecting service quality in the service sector vary according to the type and structure of the service. This situation makes it difficult to determine the quality level of the service.In the urban public transport sector, the situation isn't different from the other service sectors. EN 13816 Standard of Service Quality Management in Passenger Transport was constituted to develop a quality approach in the urban public transport sector by the European Standardization Committee in 2002. NF 281 Passenger Transportation Standard, which was created with the aim of defining the criteria of public transport service and certificate at the point of suitability was revised in 2003 after the publication of EN 13816 standard. In the EN 13816 standard, two types of service quality measurements are carried out: customer oriented and service provider oriented. Service provider oriented service quality measurement is called as performance measurement. In this study, the design of service provider oriented service quality measurement model, in other words the design of performance measurement model for the T1 Line of Kayseri Ulaşım Inc. Light Rail System was discussed.
Benzer Tezler
- Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması
Service quality assessment model in urban public transportation and its application
ÖZÜM ASYA KAYNARCA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Ulaşımİstanbul Ticaret ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL EKMEKÇİ
- Establishing service quality management system: Impelementation at Taksim ? 4. Levent metro line
Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulması: m2 Taksim ? 4. Levent metro hattında uygulanması
İSMAİL DURMAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2009
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBahçeşehir ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Bölümü
YRD. DOÇ. DR. TUNÇ BOZBURA
- Assessment of urbanization history of Addis Ababa city, Ethiopia
Addıs Ababa cıty, Ethıopıa'nın kentleşme tarihinin değerlendirilmesi
ABDURAHMAN HUSSEN YIMER
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Şehircilik ve Bölge PlanlamaMersin ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ CENAP YOLOĞLU
- Dijital dönüşüm ve endüstri 4.0 uygulamaları için kamu hizmet alanlarının bulanık z-sayılar temelli karar destek modelleri ile değerlendirilmesi ve önceliklendirilmesi
Evaluation and prioritization of public service areas with fuzzy z-numbers based decision support models for digital transformation and industry 4.0 applications
DUYGU SERGİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İREM UÇAL SARI
- Türkiye'de devletin optimal büyüklüğünün saptanması
Determining the optimal size of state in Turkey
İ. GÖKÇE KAYA