Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması
Service quality assessment model in urban public transportation and its application
- Tez No: 457946
- Danışmanlar: PROF. DR. İSMAİL EKMEKÇİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İstanbul karayolu toplu taşıma sistemini yöneten İETT'nin oldukça geniş bir alanı kapsayan hizmetlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi İstanbul toplu taşıması ve kent yaşamı için oldukça büyük bir önem arz etmektedir. Bu amaçla, İETT'nin sunduğu hizmetlerin, dolayısıyla İETT'nin ve ilgili birimlerinin performansının ölçülebilmesi, iyileştirmeye açık alanların tespiti ve geliştirilebilmesi için Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeline (HKÖM) ihtiyaç duyulmuştur. 2012 yılında İETT tarafından geliştirilen HKÖM, EN 13816 hizmet kalitesi yönetimi standardında yer alan uygunluk, erişilebilirlik, bilgilendirme, zaman, müşteri hizmetleri, konfor, güvenlik, çevre olmak üzere sekiz ana başlık altında hizmet kalitesini, müşteriye temas eden tüm noktalarda belirlenmiş kriterlere göre ölçümlerini tanımlamakta ve sınırları çizmektedir. EN 13816 Standardı hizmet kalite döngüsünü ve gerçekleştirilen faaliyetlerin yolcu ve işletme gözüyle değerlendirilmesini esas alır. HKÖM kapsamında tüm hizmet noktaları EN 13816 standardına göre açık ve gizli denetimlere tabi tutulmaktadır. Modelde, denetim noktasına ait belirlenen ana kriterlerin o noktanın performans puanına etkisinin ne olacağının tespitinde bir ağırlık belirleme yöntemi olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yönteminden faydalanılmıştır. Bu çalışmada, İETT HKÖM kapsamı, kriterleri, metodolojisi, model sonucunda üretilen denetim mekanizmaları ve uygulama sonucunda elde edilen kazanımlar ortaya konulmuştur.
Özet (Çeviri)
İETT leads İstanbul's land public transportation. Measurement and evaluation of İETT's services, which covers a vast area, are very important for İstanbul's public transportation system and city life. For this purpose, to measure IETT's performance, to detect improvement opportunities and to develop such opportunities, Service Quality Measurement Model (HKÖM) is required. HKÖM, which is developed by İETT in 2012, defines measurement of service quality and draws boundaries according to the service quality management standard's (EN 13816) eight categories which are availability, accessibility, information, time, customer care, comfort, security and environmental impact. EN 13816 standard is based on service quality loop and evaluation of performed activities from view of passenger and company. Within scope of HKÖM, all service points are audited both openly and secretly according to EN 13816 standard. In this model, Analytic Hierarchy Process is used to determine weight of each criteria for each service point. In this study, scope of HKÖM, its criteria, its methodology, audit mechanism developed as a result of HKÖM and gains acquired after application are put forward.
Benzer Tezler
- Otobüs sisteminde hizmet kalitesi ölçümü: Ankara örneği
Measuring service quality of bus: Ankara sample
BEYZA NUR KESKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
UlaşımGazi ÜniversitesiTrafik Planlaması ve Uygulaması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA HATİPOĞLU
- Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Measurement of service quality in public transportation: Definition of performance measurement system in service quality
GÖKHAN ÜVENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiErciyes ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİNEM KULLUK
- Establishing service quality management system: Impelementation at Taksim ? 4. Levent metro line
Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulması: m2 Taksim ? 4. Levent metro hattında uygulanması
İSMAİL DURMAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2009
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBahçeşehir ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Bölümü
YRD. DOÇ. DR. TUNÇ BOZBURA
- Kent içi otobüs taşımacılığında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin incelenmesi: Trabzon örneği
Examination of customer satisfaction and service quality in urban bus transportation: The case of Trabzon
GAMZE AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ OSMAN ATAHAN
- Türkiye'de kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet düzeyinin belirlenmesi için bir yöntem geliştirilmesi
Development of a method for determining the level of service of urban public transport systems in turkey
HASAN BARIŞ BARUT
Doktora
Türkçe
2012
UlaşımEskişehir Osmangazi Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞAFAK BİLGİÇ