Hizmet pazarlamada iç müşteri tatmini
Internal customer satisfaction in service marketing
- Tez No: 486177
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NURCAN YÜCEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet pazarlaması, Müşteri tatmini, Pazarlama, Pazarlama yöntemleri, İç müşteri, Service marketing, Customer satisfaction, Marketing, Marketing methods, Internal customer
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Fırat Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Emek yoğun bir sektör olan hizmet sektörü, teknolojik gelişmeler ve rekabetin artması ile birlikte önem kazanmıştır. Hizmet sektöründe yer alan pazarlama faaliyetleri gelişen ekonomik koşullar ile birlikte farklılaşmıştır. Böylece, günümüzde önemi giderek artan hizmet işletmeleri yeni ve farklı hizmetler sunmaya başlamışlardır. Hizmet farklılığı yaratarak rakiplerine üstünlük sağlamak isteyen hizmet işletmeleri, müşteri odaklı yaklaşımı benimsemişler ve faaliyetlerini müşterilerin değişen talepleri doğrultusunda sürdürmüşlerdir. Bu çalışmada; hizmet işletmeleri arasında yer alan banka çalışanlarının (iç müşteri) tatmin düzeyinin belirlenmesi amaçlanmış ve bu amaç doğrultusunda bir model geliştirilmiştir. Hizmet, hizmet pazarlaması, hizmet işletmeleri, iç müşteri ve tatmin konuları ele alınmıştır. Elazığ ilinde yer alan bir kamu banka çalışanlarına model kapsamında anket formu düzenlenmiş ve model test ediliştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri tatmin düzeyi ve bu düzeyi etkileyen faktörler ile arasında ilişki bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
Service industry containing labour intensively, gained importance associated with the increase of technological developments and rivaly. Marketing activities which are included in servise industry changed associated with developing ecenomic conditions. Thus service business whose importance have increased gradually nowadays, started to offer new and different services. Service business asking to overtower to their rivals by creating differences in service adopted customer-driven approach and continued their activities according to changing demand of customers. In this study, it was aimed to determine satisfaction level of bank employees (internal customer) who are included in service business and in accordance with this aim a model was developed. The topics of service, sevice marketing, service business, internal customer and satisfaction were dealt. A questionnaire for was set as part of model for the employees of a state bank in the province of Elazığ and the model was tested. In the end of the analysis, it was found out that there was a relatioship between satisfaction level of internal customer and the factors effecting this level.
Benzer Tezler
- Service quality and customer satisfaction in airline industry: A comparison between Turkish founded airlines
Havacılık endüstrisinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Türk hava sektöründe karşılaştırmalı bir çalışma
VANİNİ CLAUDE MEGNE TCHOUPE
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR ŞENER
- Sensory cues in retail industry and revisit intention: A field study on third generation coffee shops
Perakende sektöründeki duyusal işaretler ile müşterilerin yeniden ziyaret niyetleri arasındaki ilişki: Üçüncü nesil kafeler üzerine bir alan çalışması
GİZEM HARİTAOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Sağlık hizmetlerinde pazarlama ve iç müşteri tatmininin hasta tatmini üzerine etkileri: Bir kamu hastanesi örneği
The effects of marketing in health services and internal client satisfaction on patient satisfaction: A public hospital case
ADEM YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiCumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER
- İçsel hizmet kalitesinin iç müşteri memnuniyetine etkisi ve algılanan dışsal hizmet değerinin müşteri sadakati ile ilişkisi üzerine bir araştırma
The research on the effect of internal service quality on internal customer satisfaction and the association between perceived external service value and customer loyalty
AHMET TEVFİK YOLDEMİR
- İçsel pazarlama uygulamalarının iç müşteri tatmini üzerindeki etkisi
The effect of internal marketing practi̇ces on internal customer satisfaction
ASENA GERGİN