Sağlık hizmetlerinde pazarlama ve iç müşteri tatmininin hasta tatmini üzerine etkileri: Bir kamu hastanesi örneği
The effects of marketing in health services and internal client satisfaction on patient satisfaction: A public hospital case
- Tez No: 504853
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Hastaneler, Health Care Management, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Hasta memnuniyeti, Hastalar, Hastaneler, Hizmet pazarlaması, Pazarlama, Sağlık hizmetleri, İç müşteri, Health Care, Health workers, Patients, Satisfaction, Patient satisfaction, Hospitals, Service marketing, Marketing, Health services, Internal customer
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Hizmet pazarlamasında, iç müşteri kavramı toplam kalite yönetimi anlayışının ortaya çıkardığı bir kavram olup, hizmet işletmeleri için de ayrı bir önem taşımaktadır. Üretilen hizmetin sunulması işletmenin ayakta durmasına veya yok olmasına sebep olabileceğinden kaliteli olması gerekmekte kaliteli olabilmesi içinde iç müşterilerin bu üretimi kaliteli yapması kendilerini yetiştirmelerine ve tatmin olmuş bireyler olmalarına bağlanmalıdır. Sunulan veya pazarlanan ürün ya da hizmetleri satın alarak, çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteriler ise dış müşterilerdir. İşletmelerin mal ve hizmet sundukları dış müşteriler en az iç müşteriler kadar işletmelerin varoluş kaynağıdır. Modern pazarlama anlayışının temelini oluşturan müşteri odaklı yaklaşım, işletmelerin müşteriye odaklanmalarını, mal ve hizmetlerini müşterilerin istek ve ihtiyaçlarından hareket ederek üretmelerini gerektirmiş, işletmeleri müşterilerin isteklerine ve şikâyetlerine daha duyarlı olmalarını ve dış müşteri tatminine duyarlı çalışmalarını getirmiştir. Bu çalışmada, ölümleri azaltmak, yaşam süresini uzatmak ve bireylerin iş verimliliğini artırmayı amaçlayan hizmetler olan sağlık hizmetleri pazarlaması konusunda açıklamalar yapıldıktan sonra vücut bütünlüğü bozulmuş, sağlığına kavuşmak için sağlık kurumlarına müracaat etmiş ve eski sağlık hizmet anlayışıyla müracaat ettiği sağlık kurumundan hizmet aksamaları olduğu ön yargısıyla psikolojik olarak daha duyarlı dış müşterilere hizmet vermekte olan sağlık çalışanlarının tatmin düzeylerinin hasta tatmini üzerine etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmaya iki örneklem gurubu dâhil edilmiştir. Araştırmanın örneklemini Sivas merkezde hizmet veren T.C Sağlık Bakanlığı Sivas Numune Hastanesi ve İstasyon Ek Binasına sağlık hizmeti almak için müracaat eden hastalar ve sağlık personeli oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılan anket metni yüz yüze görüşme tekniği ile 385 hastaya, 277 sağlık personeline uygulanmıştır. Veriler tanımlayıcı istatistiksel metotlarla birlikte, Faktör, Korelasyon, Kruskal Wallis, Ki-Kare, Mann Whitney-U Testleri ile değerlendirmeye tabi tutularak yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda sağlık hizmetlerinde iç müşteri tatmininin, dış müşteri tatminini olumlu yönde etkilediğini söylemek mümkündür. Anahtar Kelimler: Sağlık Hizmeti, Sağlık Çalışanları, Hastalar, Tatmin
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Outsourcing customers is the purchase of products or services that are offered or marketed and the payment of employee fees. Exports of goods and services are the source of foreign customers' business. The customer-focused approach underlying the modern marketing approach has required businesses to focus on customer focus, produce goods and services based on customer needs and needs, and make businesses more sensitive to customers' requests and complaints. Providing the service provided may cause the operator to stand up or disappear, so quality should be high quality and the internal customers should make this production quality by themselves and to be satisfied individuals. Outsourcing customers is the purchase of products or services that are offered or marketed and the payment of employee fees. Foreign customers who sell goods and services to businesses are the source of the existence of businesses as well as domestic customers at least. The customer-focused approach that underlies the modern marketing approach has required businesses to focus on customer focus, produce goods and services based on the needs and desires of customers, make businesses more responsive to customer requests and complaints. In this study, after explaining about health services marketing, which is a service aiming to decrease deaths, prolong life span and increase the work productivity of individuals, body integrity has been deteriorated, health care institutions have applied to get health and psychological services have been offered from the health institution, the effects of satisfaction levels of health workers who are serving with more sensitive external customers on patient satisfaction have not been studied. Two sample groups were included in the study. The sample of the research is composed of T.C Ministry of Health Sivas Numune Hospital and Station Additional Building serving in the center of Sivas, and health personnells. Survey text used in the research was applied to 385 patients and 277 health personnel by face-to-face interview technique. The data were interpreted with descriptive statistical methods by factoring, correlation, Kruskal Wallis, Chi-square, Mann Whitney-U tests. As a result of the research, it is possible to say that the satisfaction of the internal customer in the health care services affects the satisfaction of the external customer positively.
Benzer Tezler
- 1985-1986 yıllarında Polatlı Devlet Hastanesine kaza nedeniyle başvuranların incelenmesi
Başlık çevirisi yok
FERHAN ŞENOL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
İlk ve Acil YardımGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. HİKMET PEKCAN
- Ulaş Sağlık Ocağı merkezinde nüfusun bazı niteliklerine ve konutların durumuna ilişkin bir çalışma
An Investigation carried out at the Ulaş Public Health Centre concerning some characteristics of the population and housing conditions in the district of Ulaş
EROL ŞANLI
Doktora
Türkçe
1985
Halk SağlığıCumhuriyet ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERVET ÖZGÜR
- Organize sanayi bölgelerinde iş güvenliği sorunlarının teknik ve bilimsel araştırılmasında bir yöntem önerisi
Başlık çevirisi yok
MEHMET ALİ YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. İBRAHİM BOYNUKALIN
- Diyabetus mellitus'da gözlenen mikrovasküler komplikasyonların prostaglandinler ile olan ilişkisi
The Relation of microvaskular complications observed in diabetes mellitus with prostoglandins
CANAN NEBİGİL
Doktora
Türkçe
1985
Eczacılık ve FarmakolojiCumhuriyet ÜniversitesiFarmakoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YUSUF SARIOĞLU
- Sivas yöresinde akraba evliliği yapan ve yapmayan çiftlerde dermatoglifik benzerlikler
Similarities of dermataoglyphies among individval of married relatives and married couples not related to each other in Sivas region
Y. SELMA SÜNGÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
1984
Tıbbi BiyolojiCumhuriyet ÜniversitesiTıbbi Biyoloji ve Genetik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İLHAN SEZGİN