Servis sistemleri için bütünleşik servqual - kalite fonksiyon yayılımı -hata türleri ve etkileri analizi yaklaşımı ve bir hastane uygulaması
An integrated approach based on servqual - quality function deployment - failure mode and effects analysis for service systems and a case study in a hospital
- Tez No: 467671
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SERKAN ALTUNTAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Hata türleri ve etkileri analizi, Kalite fonksiyon yayılımı, Sağlık hizmetleri, Servqual yöntemi, Failure mode and effect analysis, Quality function deployment, Health services, Servqual method
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi, günümüzde sürdürülebilirliği sağlamak adına, yoğun rekabet ortamıyla karşı karşıya olan hizmet işletmeleri açısından önemli bir konu haline gelmiştir. Hem üretim hem de hizmet sistemlerinde kaliteyi geliştirme amaçlı birçok bilimsel teknik kullanılmaktadır. Hizmet sektöründe, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçümünde, Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) hizmet tasarımında, Hata Türleri ve Etkileri Analizi (HTEA) ise hizmet sunumunda ortaya çıkması muhtemel hataları engellemede kullanılmaktadır. Bu çalışmanın başında, SERVQUAL, KFY ve HTEA yaklaşımlarının tek ve birlikte kullanıldığı çalışmalar incelenerek literatür taraması yürütülmüştür. Ardından, SERVQUAL ölçeği, KFY ve HTEA metotları kullanılarak bütünleşik bir yaklaşım önerilmiştir. Önerilen yaklaşımın servis sistemlerinde hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için kullanılabilirliğini göstermek adına Kocaeli ilinde yer alan bir devlet hastanesinde uygulama yapılmıştır. Hastanede en az bir gece yatmış olan 390 hasta ile 5'li Likert skalası kullanılarak yüz yüze anket çalışması yürütülmüştür. SERVQUAL ölçeğiyle hastanenin hizmet kalitesi ölçülmüş ve hastaların karşılanmayan istekleri (hizmet kalitesi boyutları) belirlenmiştir. SERVQUAL'den elde edilen sonuçlar doğrultusunda, karşılanmayan hasta istekleri için KFY uygulaması ile hizmet tasarımı yapılmıştır. Hasta isteklerinin karşılanmaması durumunu engellemek için ise, SERVQUAL ve KFY uygulamalarından elde edilen sonuçlar doğrultusunda HTEA uygulaması yürütülerek hasta memnuniyetsizliğine sebep olacak hataları önleyici faaliyetler belirlenmiştir. Önerilen yaklaşım ile elde edilen sonuçlar analiz edilerek, hasta isteklerini karşılamada en önemli kalite boyutları belirlenmiş ve hastanenin hizmet kalitesinin hasta istekleri doğrultusunda iyileştirilmesini sağlayacak çeşitli önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
Service quality has become an important issue for service enterprises facing fierce competition environment in order to provide sustainability. Many scientific techniques are used to improve quality in both production and service systems. In service industry, SERVQUAL is used for service quality measurement, Quality Function Deployment (QFD) is used for service design and Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) is used to prevent possible failures during service delivery. At the beginning of this study, literature review is conducted by examining the single and integrated studies of SERVQUAL, QFD and FMEA approaches. Then, an integrated approach based on SERVQUAL scale, QFD and FMEA methods is proposed to improve service quality. A case study in a public hospital in Kocaeli, Turkey is performed to show how the proposed approach works in practice. 390 of the patients who had spent at least one night in the hospital are surveyed via 5-point Likert scale. Unsatisfied dimensions are determined based on SERVQUAL scale. Then, QFD is utilized for service design. In order to eliminate unsatisfied dimensions and prevent possible failures in the hospital, the preventive activities are determined by carrying out the FMEA application in accordance with the results obtained from SERVQUAL and QFD applications. Based on the proposed approach, the most important dimensions to meet patient satisfaction are identified and several suggestions are provided to improve service quality in the hospital.
Benzer Tezler
- Bütünleşik katı atık yönetim sistemleri için servis tabanlı bir karar destek platformunun geliştirilmesi
Developing a service-based decision support platform for integrated solid waste management systems
FATİH TERZİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Jeodezi ve FotogrametriKaradeniz Teknik ÜniversitesiHarita Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VOLKAN YILDIRIM
- Bedelen beslenen birliklerin gıda güvenlik sistemleri ile bütünleşik bir yapıya sahip olabilmesi için dış kaynak kullanımı ihtiyacı
Outsourcing necessity for the integration of gendarmerie units fed by a special financial method with food safety systems
TANSU UTKU
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Gıda MühendisliğiKara Harp Okulu KomutanlığıGüvenlik Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAMAZAN AKTAŞ
- QoC and QoS bargaining for message scheduling in networked control systems
Ağ tabanlı kontrol sistemlerinde mesaj çizelgeleme için kontrol kalitesi ve servis kalitesi pazarlığı
SİNAN ŞENOL
Doktora
İngilizce
2012
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiElektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ECE G. SCHMİDT
PROF. DR. KEMAL LEBLEBİCİOĞLU
- An integrated decision-making framework for analyzing environmental sustainability of road transport: Case of a school bus fleet serving to a complex urban area
Karayolu ulaşımının çevresel sürdürülebilirliğinin analizi için bütünleşik bir karar verme çerçevesi: Karmaşık bir kentsel alana hizmet veren bir okul otobüsü filosu örneği
SERCAN AKTİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HİLMİ BERK ÇELİKOĞLU
- A hierarchical key assignment scheme: A unified approach for scalability and efficiency, with a specialized implementation in cloud computing
Hiyerarşik anahtar atama şeması: Ölçeklenebilirlik ve verimlilik için bütünleşik bir yaklaşım ve bulut bilişim için özelleştirilmiş bir gerçekleme
İBRAHİM ÇELİKBİLEK
Doktora
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ENVER ÖZDEMİR
- Development of opc-ua based user interface for a drilling rig automation system
Sondaj kulesi otomasyon sistemi için opc-ua bazlı kullanıcı arayüzü geliştirimi
FERMUDE AKSU
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiAtılım ÜniversitesiElektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET EFE ÖZBEK
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERHAN GÖKÇAY