Sağlık hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Hizmeti sunanlar ve alanlar
Evaluation of health care quality: Care givers and recievers
- Tez No: 452602
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DİLEK ÖZMEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hemşirelik, Nursing
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Celal Bayar Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hemşirelik Hizmetleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Amaç: Bu araştırmada bir devlet hastanesinde sunulan sağlık hizmetinin kalite-sinin hizmeti sunan ve alan taraflarca değerlendirilmesi amaçlandı. Yöntem: Araştırma tanımlayıcı ve kesitsel tipte bir araştırmadır. Araştırmanın örneklemini T.C.Sağlık Bakanlığı Turgutlu Devlet Hastanesi'nde 15 Haziran-15 Eylül 2014 tarihleri arasında 232 hizmet sunan (hemşire, ebe) ve 248 hizmet alan (yatarak tedavi gören hastalar) oluşturdu. Araştırmanın verileri“Hizmet Sunanların Tanıtıcı Bilgi Formu”,“Hizmet Alanların Tanıtıcı Bilgi Formu”ve“Hizmet Kalitesi SERVQUAL Ölçeği”ile toplandı. Araştırma analizleri SPSS 15.0 istatistik analiz programı ile tanımlayıcı istatistikler için sayı, yüzde, ortalama ve standart sapma, bağımsız değişkenlere göre SERVQUAL ölçeği puan ortalamalarının karşılaştırılma-sında bağımsız gruplarda t testi, tek yönlü varyans analizi, ileri analiz olarak Posthoc Tukeys HSD analizi, Kruskall Wallis analizi kullanılarak değerlendirildi. Bulgular: Hizmet sunanların ağırlıklı SERVQUAL puanı -0,55±0,59 olup, en yüksek düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi“empati”alt boyutu iken, en düşük düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi“güvenilirlik”alt boyutudur. Hizmet sunanların 31 yaş ve altında olanlarının 'empati' alt boyutu; ebe olarak çalışanların 'fiziksel özellikler', 'güvenilirlik', 'heveslilik' alt boyutu, diğer birimlerde çalışanların 'empati' alt boyutu puan ortalamaları anlamlı düzeyde yüksek bulundu (p<0,05). Hizmet alanların ağırlıklı SERVQUAL ölçeği puanı ise -0.86±2,43 olup, en yüksek düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi“fiziksel özellikler”alt boyutu iken, en düşük düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi“güvenilirlik”alt boyutudur. Hizmet alanlardan erkeklerin 'güvenilirlik', 'güven', 'empati' alt boyutu; 39 yaş ve üzerindekilerin 'güvenilirlik', 'heveslilik', 'güven', 'empati' alt boyutu, ilkokul ve altı eğitim durumuna sahip olanların 'fiziksel özellikler', 'heveslilik', 'güven', 'empati' alt boyutu puan ortala-maları anlamlı düzeyde yüksek bulundu (p<0,05). Sonuç ve Öneriler: Hizmet sunanların ve alanların algıladıkları hizmet kalitesi düzeyinin, bekledikleri hizmet kalitesi düzeyinden düşük olduğu yani hastanenin hizmet kalitesinin beklentileri tam olarak karşılayamadığı görüldü. Hastane yönetici-lerine hizmet sunan ve alanların beklentilerini düzenli aralıklarla değerlendirmeleri ve sonuçlar doğrultusunda hizmet kalitesini artırmaya yönelik çözüm arayışları içinde olmaları önerilir.
Özet (Çeviri)
Aim: The study was aimed to evaluate the quality of health care by both the care-givers and the care-recievers in a government hospital. Methods: This is both a research and a cross-sectional study, demonstrated in Turgutlu Government Hopsital between June 15- October 15 2014 for both care givers ( 232 nurses and midwives) and patients ( 248 hospitalized patients ). The data were collected with 'Care-givers Introductory Information Forms', 'Care-recievers Introductory Forms' and 'Quality of Care SERVQUAL Scales' the data were analysed with SPSS 15.0 Statistical Progamme, for the descriptive statistics numerical, percentage, mean and Standard deviation were calculated and for the independent data SERVQUAL Scale, scores comparision was made by T test, one way variant analysis, further analysis Posthoc Tukeys HSD analysis , Kruskall Wallis analysis were used . Findings: Nominal SERVQUAL points for the care-givers are -0,55±0,59, the highest perception for quality of care was empathy and the least was reliability. Subdimension of empathy for the care-givers aged under 31, physical characteristics, reliability, eagerness subdimensions for the midwives and for the other care-givers empathy was found to be statisticaly significantly high (p<0,05). The care-recievers nominal SERVQUAL Scales Score was -0.86±2,43, the highest perception in quality of care was found to be physical characteristics, the least was found to be reliability. The male patients reliability, trust, empathy subdimensions, aged 39 and over reliability, eagerness, trust, empathy subdimensions, primary school and less educated patients physical characteristics, eagerness, trust, empathy subdimensions were found to be statisticaly significantly high (p<0,05). Conclusion and Suggestions: Care-givers and recievers perceptions for quality of health care levels are found to be less then what they have expected, this means that their expectations were not completly satisfied. Care-givers and care-recievers expectations should be regularly inspected by the Hospital Directory and the findings should lead them to solve the problems and this will gate us to improve the quality of health care in many ways.
Benzer Tezler
- Hastanelerin sağlık turizmi kapsamında tüketici odaklı yaklaşımla değerlendirilmesi: Samsun ili örneği
Evaluation of hospitals in the context of health tourism through consumer oriented approach: A case study of Samsun
YUSUF ZİYA AKBAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmErciyes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA
- Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesinin sağlık hizmeti sunan ve sağlık hizmeti alan taraflarca değerlendirilmesi
Health enterprises, service quality health service, and evaluation by the field of health services
MURAT YAZGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
HastanelerDokuz Eylül ÜniversitesiSağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
YRD. DOÇ. DR. BAHATTİN TAYLAN
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması
Servqual scale service qualty evaluation of health sector: Application of a public hospital
AYŞE GÜRSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Hastanelerİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
DOÇ. DR. CEM CÜNEYT ARSLANTAŞ
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi: Ankara'da bir uygulama
The evaluation of service quality in health sector with multi-criteria decision making methods: A case study in Ankara
LEMAN İNCİ ÇANAKÇI YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ARIKAN
- Sağlık işletmelerinde kalite ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi
Quality in health care organizationas and measuring perceived service quality
NEVZAT DEVEBAKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. E. YASEMİN YEĞİNBOY