Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi: Ankara'da bir uygulama
The evaluation of service quality in health sector with multi-criteria decision making methods: A case study in Ankara
- Tez No: 509856
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ARIKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde, üretimde olduğu gibi hizmet sektöründe de rekabet koşulları çok daha zor hale gelmiştir. Bu durum, işletmeleri sundukları hizmetin kalitesini arttırmaya ve hizmet üretimi süreçlerini sürekli iyileştirmeye zorlamaktadır. Özellikle sağlık sektörü, konusu gereği daha hassas bir hizmet anlayışına sahiptir. Sağlık hizmetlerinin sunulmasında en büyük paya sahip olan hastanelerde hizmet kalitesinin en önemli göstergesi hiç şüphesiz ki hasta memnuniyetidir. Hastaların tatminini, ancak kaliteli ve tedavi edici bir hizmet sunumu ile elde etmek mümkündür. Bu çalışmada, Ankara ilinde sağlık hizmeti almış hastalara anket yapılarak hastanelerin türlerine göre (devlet, özel, eğitim ve araştırma, üniversite) sunulan hizmetin kalitesi değerlendirilmiştir. Anket verileri, IBM SPSS 22.0 (Statistics Statistical Package for the Social Sciences) paket programında güvenilirliği test edilerek çok ölçütlü karar verme yöntemlerine girdi olarak kullanılmıştır. Kriterlerin ağırlıklandırılması için Analitik Hiyerarşi Prosesi, hastanelerin hizmet kalitesi değerlendirilmesi için ise 2-Elemanlı Temsil Modeline Dayanan Bulanık TOPSIS yöntemlerine başvurulmuştur. Çıkan sonuçlar ile Ankara ilinde bulunan hastane türleri hizmet kalitelerine göre sıralanmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, competition has become much more difficult for service sector as well as for production sector. Hence, organisations have to increase their service quality and improve their service production processes. Especially health sector has more sensitive service mentality than the other sectors because of its field of interest. It is clear that patient satisfaction is the most important indicator for the hospitals which has the biggest share about giving health service. Patient satisfaction can be achieved only if quality and therapeutic health service are provided. In this study, the health service quality was evaluated in Ankara according to hospital types (government, private, training and research, university) by applying a questionnaire to the patients who had been treated in those hospitals. The reliability of the questionnaire data was tested in IBM SPSS 22.0 (Statistics Statistical Package for the Social Sciences) programme and used as the input for multi-criteria decision making methods. In order to determine the criteria weights Analytic Hierarchy Process method is used and also to evaluate the service quality of hospital types, Fuzzy TOPSIS Based on 2-Tuple Linguistic Representation Model is applied. The hospital types are ranked by their service quality according to the results.
Benzer Tezler
- Approches alternatives de la logique floue pour l'application du deploiement
Kalite fonksiyonu yayılımı uygulamalarında alternatif bulanık mantık yaklaşımları
PINAR KAYMAZ
Yüksek Lisans
Fransızca
2003
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. E. ERTUĞRUL KARSAK
- Hizmet sektöründe müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi ve Kütahya SSK Hastanesi`nde bir uygulama
The Advancement of customer service quality in service sector and an application in Kütahya SSK hospital
FATİH ÇELEBİOĞLU
- Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının ölçümüne yönelik ölçek geliştirme çalışması
A scale development study for perceived service quality measurement in healthcare sector
NURCAN DENİZ
- Sağlık sektöründe çalışanların hizmet kalite standartlarına ilişkin algıları (Bursa'da bir devlet hastanesi örneği)
The perception of health sector employees on service quality standards (HKSAR) (An example of a goverment hospital in Bursa)
ÖZHAN BİGUBEY
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeAtılım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DİLAVER TENGİLİMOĞLU
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesi: Van ilinde faaliyet gösteren hastaneler üzerine bir uygulama
Service quality in heath sector: An aplication on hospitals in Van province
SÜLEYMAN AZAD TUNÇER
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerVan Yüzüncü Yıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET AYGÜN