Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması
Servqual scale service qualty evaluation of health sector: Application of a public hospital
- Tez No: 340411
- Danışmanlar: DOÇ. DR. CEM CÜNEYT ARSLANTAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Sa lık Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçe i, Devlet hastaneleri, Hastaneler, Hizmet kalitesi, Sağlık hizmetleri, Sağlık sektörü, Servqual yöntemi, Ölçekler, Service, Quality, Quality of Health Service, SERVQAL scale, State hospitals, Hospitals, Service quality, Health services, Health sector, Servqual method, Scales
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet sektörü, tüm dünyada olduğu gibi, ülkemizde de sürekli büyümektedir ve artan rekabetin neticesi olarak kendini daha fazla geliştirmektedir. Bir işletmenin rekabet üstünlüğü sağlayabilmesi için en geçerli yol, rakiplerinden daha kaliteli hizmet üretmek ve sunmak yada başka bir ifadeyle, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir. Tüketiciler kendilerine sunulan hizmetle, bekledikleri hizmeti her zaman karşılaştırmaktadır. Eğer verilen hizmet, beklentilerin üzerinde gerçekleştirilmişse, daha fazla tatmin olurlar ve o hizmeti almaya devam ederler. Dolayısıyla hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen müşterilerdir. Bu nedenle hizmet işletmelerinde kalitenin müşteriler tarafından nasıl algılandığı büyük önem taşımaktadır. Bu araştırmada; bir kamu hastanesinin hizmet kalitesinin, tüm hastane personeli (iç müşteriler) ve yatan hastalar (dış müşteriler) tarafından değerlendirilmesi, hizmet kalitesinin müşterilerin sosyo-demografik özellikleriyle olan ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır.Araştırma, İstanbul ilinde, Sağlık Bakanlığı?na bağlı bir kamu hastanesi olan Metin Sabancı Baltalimanı Kemik Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi?nde, 197 hastane personeli, 211 hasta olmak üzere toplam 408 kişi üzerinde gerçekleştirilmiş olup, hizmet kalitesinin ölçümünde Servqual ölçeğinden yararlanılmıştır. Elde edilen veriler uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Like all over the world, in our country the service sector continuously grows as the result of increasing rivalry and it improves itself. The best valid technique is producing and serving much more qualified service than their rivalries and in other words responding to expectations of consumers. Consumers always compare the service which are served to themselves and the expected service. If the service is better than their expected service, they become pleasant and they continue getting service. So the customers determine the quality Service Company. As a result, in the service companies, it is very fundamental how the customers perceive the quality.In this study, we aimed investigating the quality of a government hospital according to hospital cervants and patients at the hospital and the relationship of service quality between customers and socio-demographic qualities.The search was applied on 197 hospital cervants, 211 patients, total 408 people in Metin Sabancı Baltalimanı Bone Illnesses Education and Searching Hospital which is government hospital of Health Ministry in Istanbul. Servqual scale was used in measuring service quality. Datas were evaluated with the appropriate analysis techniques.
Benzer Tezler
- Samsun'daki hastanelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi
Evaluation of service quality of hospitals in Samsun
HANDAN AKDENİZ ÖZPOLAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İstatistikOndokuz Mayıs Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TANER TUNÇ
- 1985-1986 yıllarında Polatlı Devlet Hastanesine kaza nedeniyle başvuranların incelenmesi
Başlık çevirisi yok
FERHAN ŞENOL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
İlk ve Acil YardımGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. HİKMET PEKCAN
- Ulaş Sağlık Ocağı merkezinde nüfusun bazı niteliklerine ve konutların durumuna ilişkin bir çalışma
An Investigation carried out at the Ulaş Public Health Centre concerning some characteristics of the population and housing conditions in the district of Ulaş
EROL ŞANLI
Doktora
Türkçe
1985
Halk SağlığıCumhuriyet ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERVET ÖZGÜR
- Organize sanayi bölgelerinde iş güvenliği sorunlarının teknik ve bilimsel araştırılmasında bir yöntem önerisi
Başlık çevirisi yok
MEHMET ALİ YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. İBRAHİM BOYNUKALIN
- Diyabetus mellitus'da gözlenen mikrovasküler komplikasyonların prostaglandinler ile olan ilişkisi
The Relation of microvaskular complications observed in diabetes mellitus with prostoglandins
CANAN NEBİGİL
Doktora
Türkçe
1985
Eczacılık ve FarmakolojiCumhuriyet ÜniversitesiFarmakoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YUSUF SARIOĞLU