Müşteri bilgisi edinimi ile müşteri odaklılığın müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri üzerine etkileri: Otomotiv sektöründe bir alan araştırması
The effects of customer information acquisition and customer orientation on customer relationship management capability: A field study in automotive industry
- Tez No: 361997
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SELİM SAİD EREN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri bilgisi edinimi, müşteri odaklılık, müşteri ilişkileri yönetimi yeteneği, finansal performans, Bilgi edinme, Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri yönelimi, Müşteriler, Otomotiv sektörü, Performans, Customer information acquisition, customer orientation, customer relationship management capability, financial performance, Obtain information, Customer relationships management, Customer focus, Customers, Automotive sector, Performance
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı, otomotiv sektöründe müşteri bilgisi edinimi ve müşteri odaklılığın müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ve finansal performansa etkilerini incelemektir. Bu bağlamda çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ile müşteri bilgisi edinimi, müşteri odaklılık ve finansal performans arasındaki ilişkilerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik olarak geçmiş çalışmalara bağlı olarak 6 hipotez içeren bir kavramsal araştırma modeli oluşturulmuştur. Oluşturulan hipotezler, literatürden elde edilen ölçüm araçlarından oluşan anket formu aracılığıyla Türkiye'nin çeşitli illerinde otomotiv sektöründe faaliyet gösteren yetkili satış bayilerinde çalışan satış personeli ve yöneticileri ile bire bir görüşme yapılarak elde edilen veriler kullanılarak test edilmiştir. Gerçekleştirilen istatistiksel analizler sonucunda; müşteri bilgisi edinimi ile müşteri odaklılık, müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ve finansal performans arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri odaklılık ile müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ve finansal performans arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ile finansal performans arasında da pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişkin olduğu ortaya konulmuştur. Çalışmanın sonunda, kısıtlar, uygulamacılar ve gelecek çalışmalar için öneriler verilmektedir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to give an insight into the effects of customer information acquisition and customer orientation on customer relationship management capability and financial performance. In this context, the study aims to explore relationships between customer information acquisition, customer orientation, customer relationship management capability and financial performance. To the end, a conceptual research model including six hypotheses is developed based on the literature review. Hypothesis developed are tested with the data collected from a sample of managers and employees of authorized dealers of otomotive sector operating in different cities of Turkey via a structured questionnaire derived from the literature. Results reveal that customer information acquisition is positively related with customer orientation, customer relationship management capability, and financial performance. It is also found that customer orientation is positively related with customer relationship management and financial performance. Beside, customer relationship management is also positively related with financial performance. At the end, the limitations, managerial implications and suggestions for future research are presented.
Benzer Tezler
- Toplam bilgi yönetimi ve organizasyonel bilgi haritaları
Total knowledge
MUSTAFA YILMAZ TUNÇ SANCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. MURAT DİNÇMEN
- ISO 9000 kalite yönetimi ve ISO 14000 çevre yönetim sistemleri uygulamalarının değerlendirilmesi: Türkiye örneği
An Evaluation of ISO 9000 quality management and ISO 14000 environmental management systems implementations: The case of Turkey
BERSAM BOLAT
Doktora
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. SITKI GÖZLÜ
- Üçüncü dalga kahve işletmelerinde personel bilgisi, menü içeriği ve fiziksel özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyetine etkisi
The effect of staff information, menu content and physical features on customer satisfaction and revision interest in third wave coffee businesses
AYSUCAN AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıEskişehir Osmangazi ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SAADET PINAR TEMİZKAN
- The Impact of advance demand information on invertory policies
Ön talep bilgisinin stok politikalarına etkisi
TARKAN TAN
Doktora
İngilizce
2002
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. REFİK GÜLLÜ
PROF. DR. NESİM ERKİP
- Müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde müziğin etkisi: İstanbul'da bir esnaf lokantası örneği
The effect of music on customer satisfaction and loyalty: An artisan restaurant in Istanbul
AYSU NUR BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıKaramanoğlu Mehmetbey ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMET KAYA