E-perakendecilikte yaşanan müşteri şikayetleri sonrasında sadakat niyetinin adalet ve bağışlama yaklaşımı ile açıklanmasına ilişkin bir araştırma
A study on explanation of the customer loyalty after a service failure in e-retailers through justice and forgiveness concepts
- Tez No: 351688
- Danışmanlar: PROF. DR. AYPAR USLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: E-perakendecilik, müşteri şikayeti, müşteri sadakati, adalet teorisi ve bağışlama, Adalet, Bağışlama, Elektronik ticaret, Müşteri şikayetleri, Perakende sektörü, Perakendecilik, Tüketici sadakati, Tüketiciler, İnternet, E-retailing, customer complaints, customer loyalty, fairness theory and forgiveness, Justice, Forgiveness, Electronic commerce, Retail sector, Retailing, Consumer loyalty, Consumers, Internet
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Tüketiciler arasındaki popülaritesi günden güne artan internet perakendeciliği (e-perakendecilik) tüm dünyada olduğu gibi Türkiyede'de son yıllarda tercih edilen satış kanalı olarak önemli bir pay sahibi olmuştur. Bu ivme, tüketicilerin artan ilgisi ile birlikte firmadan kaynaklı bir çok problemi de beraberinde getirmiştir.Söz konusu çalışmada, internet perakendecilerinden yapılan alışverişler esnasında yaşanan sorunların çözümünde tüketicilerin şikâyet telafi sürecini ne kadar adil buldukları esasından yola çıkılarak, tüketicilerin hata sonrası duyduğu güven , perakendeciyi bağışlama eğilimi ve perakendeci ile ilişkisini gelecekte devam ettirme niyeti ele alınmıştır. Bu ilişki içerisinde, yaşanan hatanın ciddiyet derecesinin bu ilişkiyi ne şekilde etkilediği de ayrıca incelenmiştir. Söz konusu çalışmada, psikoloji ve kriminoloji bilimleri tarafından sıklıkla incelenen bağışlama duygusunun pazarlama konsepti altında hata telafisi ve sadakat ilişkisi içerisindeki yeri ele alınmıştır. Bugüne kadar yapılan çalışmalar telafi adaletini tatmin ve sadakat ile doğrudan ilişkilendirmiştir. Ancak, sadakat niyetine sadece bilişsel yargılar değil, insan duygularının da önemli ölçüde etki ettiği bilinmektedir. Bu noktada güven duygusu ve bağışlama kararının telafi adaleti ve sadakat niyeti arasında önemli bir köprü olduğu hipotezi teorik dayanaklar ve geçmiş araştırmaların bulguları ışığında bu araştırmanın temel problemini oluşturmuştur. Araştırma yöntemi olarak hem nitel hem de nicel yöntemlerden faydalanılmıştır. Odak grup çalışması, anket formunun hazırlanmasına yardımcı olmuştur. Yapısal eşitlik modeli tekniğinden faydalanarak test edilen ampirik çalışmada 14 hipotezin 9'u kabul edilmiştir. Sonuç kısmında, elde edilen bulgular değerlendirilip, ileriye dönük araştırma önerilerine yer verilmiştir.
Özet (Çeviri)
Internet retailing's popularity is increasing every day among customers and e-retailing is becoming a frequently preferred sales channel in recent years over the world and in Turkey as well. Internet retailers' practices sometimes fail to cope with the increased number of customers and transactions, therefore customer dissatisfaction increase. This study attempts to bridge the gap in existing literature by examining the online customer loyalty intentions after a service recovery process, considering both cognitive and emotional needs of online customers and giving special attention to forgiveness in the online environment. While testing these relationships, severity of the failure has been taken into consideration as well. In this study, the concept of“forgiveness”, which has been examined frequently by psychologists and criminologists, was imported to marketing context as a mediator variable in the relationship between service recovery and customer loyalty. Previous studies linked the perception of justice with recovery satisfaction and loyalty directly. However, it has been known that not only the cognitive judgements but also emotional states have effects on the customer loyalty. Therefore analysing trust and forgiveness decision as the factors in explaining the relationship between recovery justice and loyalty intentions is the main question of this study in the light of the theoretical arguments and previous findings. Both qualitative and quantitative methods have been used as the methodology of the study. Focus group study was beneficial in creating a deeper understanding of what online customers want from e-retailers after a service failure and what kind of solutions have impact on their further attitudes. For quantitative analysis, an online questionnaire was administered in two stages. Firstly, 110 pilot responses were collected for measure purification purposes and after that 380 responses were obtained for mass data collection purposes. In analysis of the empirical data obtained, Structural Equation Modelling technique was used and 9 of the 14 hypothesis were accepted. In the end of the study, all the findings have been reviewed and it has been finalized with the recommandations for the future resaerches
Benzer Tezler
- Yeni tüketici: Perakendecilikte inovasyon ve tüketim kültürü çerçevesinde online tüketim alışkanlıklarının incelenmesi araştırması
The new consumer: A review on online consumption behaviors within the frame of innovation and consumption trends in retail trade
NEŞE YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeKto Karatay Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÇAĞATAY ÜNÜSAN
- E-perakendecilikte ters lojistik faaliyetlerinin tüketici davranışlarına etkisi
The effect of reverse logistics activition on consumer behaviour in e-retailing
SENEM ERGAN
- E-perakendeciliğin tüketici satın alma kararlarına etkisi
Effects of e-retailing on costumers' purchasing decision
MİNE KANOĞLU
- Uluslararası perakendecilikte rekabet stratejileri ve e-ticaretin önemi
Competitive strategies on international retailing and importance of e-commerce
CEMİL KOÇAL
- An examination of factors affecting e-retailer revisit intention: An experimental study on individual-related and relational causes
E-perakende ortamında yeniden ziyaret etme niyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi: Bireysel ve ilişkisel nedenler üzerine deneysel bir çalışma
NEŞENUR ALTINİĞNE
Doktora
İngilizce
2018
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU