E-perakendecilikte ters lojistik faaliyetlerinin tüketici davranışlarına etkisi
The effect of reverse logistics activition on consumer behaviour in e-retailing
- Tez No: 461200
- Danışmanlar: PROF. DR. AYŞE AKYOL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Elektronik pazarlama, Elektronik ticaret, Lojistik, Lojistik hizmetler, Perakendeciler, Perakendecilik, Tersine lojistik, Tüketici davranışı, Yapısal Eşitlik Modeli, Electronic marketing, Electronic commerce, Logistics, Logistic services, Retailers, Retailing, Reverse logistics, Consumer behavior, Structural Equation Model
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Trakya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Teknoloji çağının yaşandığı günümüzde tüketiciler; ihtiyaç duyulan ürüne hemen ulaşılabilmesi, kolaylık, zamandan tasarruf gibi nedenlerle alışveriş için çoğunlukla interneti seçmektedirler. Ancak ürünlerin fiziksel olarak incelenmeden alınması birtakım sıkıntılara neden olmaktadır. Bu durum tüketicinin satın aldığı ürünü iade etmesi ile sonuçlanmaktadır. Aldığı ürünü iade etmek veya değiştirmek isteyen tüketicinin yaşayacağı iade süreci işletmeler için büyük önem arz etmektedir. İade sürecinin sorunsuz yönetilmesi; müşterinin memnuniyetini, e-perakendeciyi yeniden ziyaret etmesini, yeniden satın almasını ve e-perakendeci hakkında çevresine vereceği mesajları etkileyecektir. Bu nedenle işletmelerin nihai tüketicilere yönelik gerçekleştireceği ters lojistik faaliyetlerine önem vermeleri şarttır. Bu araştırmanın amacı, tüketicilerin satın aldıkları ürünü iade ederken itibar faktörünün etkisiyle lojistik hizmet kalitesinden tatmin olmalarını ve bunun sonucundaki tüketici davranışlarını ölçmektir. Dört bölümden oluşan çalışmanın ilk üç bölümünde ilgili literatür taraması yapılmış, bu alanda yapılan çalışmalar incelenmiştir. Araştırmanın analiz kısmı olan son bölümde araştırmanın amacına uygun olarak hazırlanan anket formları Tekirdağ, Edirne, Çanakkale ve İstanbul illerinde yaşayan 724 kişiye uygulanmış, elde edilen veriler SPSS 20 istatistik programı ve Mplus 6.1 Yapısal Eşitlik Modellemesi paket programıyla istatistikî işlemlerden geçirilerek yorumlanmıştır. Analizler sonucunda; ters lojistik sürecinde itibarın düzenleyici etkisinin olmadığı belirlenmiştir. İade politikaları haricindeki tüm ters lojistik bileşenlerinin lojistik hizmet kalitesi tatmini, yeniden ziyaret etme, yeniden satın alma ve ağızdan ağıza pazarlama üzerinde doğrudan ve dolaylı etkilere sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca lojistik hizmet kalitesi tatmininin yeniden ziyaret etme, yeniden satın alma ve ağızdan ağıza pazarlama üzerinde doğrudan ve dolaylı etkilere sahip olduğu; yeniden ziyaret etme, yeniden satın alma ve ağızdan ağıza pazarlama arasında doğrudan ve dolaylı etki hipotezlerinin varlığı belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
In today's era of technology consumers mostly prefer internet for reasons such as accessing requested product immediately, convenience, time saving. However buying products without observing physically causes some troubles. This situation results in return of the purchased product. Managing return process successfully is going to affect customer satisfaciton/revisiting e-retailer/repurchasing from the same e-retailer, consumers messages which are going to be get across to his/her environment. Because of these reasons it is imperative for the companies to pay attention to the reverse logistic acitivities that they will undertake for the end consumers. The purpose of this study is to measure both consumers' service quality satisfaction, in the case of a return of a product, by considering reputation, consumer behavior (revisit, repurchase, word-of-mouth) as a result of this case. For that purpose in the first three chapters, the literature review was conducted. In the last section, which is the analysis part of the study, questionnaires prepared in accordance with the purpose of this research were applied to 724 people in Tekirdağ, Edirne, Çanakkale, İstanbul provinces and the obtained data were analyzed by means of statistical operations using SPSS20 and Mplus 6.1. The results showed that there is no moderating effect of reputation in the reverse logistics process. Also, it was demonstrated that all reverse logistics components, except return policies, has direct-indirect influences on logistics service quality satisfaction/revisit/repurchase/word-of-mouth marketing. Besides, it was determined that logistics service quality satisfaction has direct-indirect influences on revisit/repurchase/word-of-mouth marketing. In addition, there exist direct-indirect influences between revisit/ repurchase/word-of-mouth marketing.
Benzer Tezler
- E-perakendecilikte yaşanan müşteri şikayetleri sonrasında sadakat niyetinin adalet ve bağışlama yaklaşımı ile açıklanmasına ilişkin bir araştırma
A study on explanation of the customer loyalty after a service failure in e-retailers through justice and forgiveness concepts
FATMA ÖZGE BARUÖNÜ LATİF
- Uluslararası perakendecilikte rekabet stratejileri ve e-ticaretin önemi
Competitive strategies on international retailing and importance of e-commerce
CEMİL KOÇAL
- An examination of factors affecting e-retailer revisit intention: An experimental study on individual-related and relational causes
E-perakende ortamında yeniden ziyaret etme niyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi: Bireysel ve ilişkisel nedenler üzerine deneysel bir çalışma
NEŞENUR ALTINİĞNE
Doktora
İngilizce
2018
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Mobil perakendecilikte satın alma niyetine etki eden faktörlere ilişkin bir araştırma
A research on factors that affecting the purchase intention in mobile retailing
YILMAZ YAMAN
- E-mağaza atmosferine tüketicinin bakışı ve bir araştırma
A research on the consumers perspective on e-store atmosphere and a research
NURİ SEZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RUZİYE COP