Geri Dön

Müşteri memnuniyeti algısı temel alınarak EFQM mükemmellik modeli ile kurumsal performans ölçümü : Bir lojistik firma uygulaması

Corporate performance measurement by using EFQM excellence model taken the customer satisfaction perception as a base : A logistics firm application

PDF İndir

  1. Tez No: 346837
  2. Yazar: AHMET TUNÇAY
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. CENGİZ TAVUKÇUOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Savunma ve Savunma Teknolojileri, Defense and Defense Technologies
  6. Anahtar Kelimeler: EFQM modeli, Müşteri tatmini, EFQM model, Customer satisfaction
  7. Yıl: 2009
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kara Harp Okulu Komutanlığı
  10. Enstitü: Savunma Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Malzeme Tedarik ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Toplam Kalite Yönetimi tüm paydaşların dengeli mutluluğunu hedefleyen bir yönetim anlayışıdır. Bu yönetim anlayışını hayata ve uygulamaya geçirmek için geliştirilen araçlardan biri de Türkiye' de 1992 yılından itibaren kullanılmaya başlanan Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı - EFQM Mükemmellik Modelidir. Lojistik performans ölçümü amacıyla, bu çalışmada özel sektörde bir kargo şirketindeki uygulama yaklaşımları mükemmellik modeli kullanılarak incelenmiştir. Kargo şirketinin inceleme amacıyla seçilmesindeki temel neden, şirketin 2006 yılı son çeyreğinde yapılmış olan müşteri algısı ölçümlerinde kargo sektöründe ilk sırayı elde etmesidir. Bu müşteri algısı ölçümü, Michigan Üniversitesi' nde bir araştırma kapsamında geliştirilmiş çok denklemli ekonometrik modeli baz almaktadır. Bu algı ölçümü İsveç, Amerika Birleşik Devletleri ve yirmiye yakın ülkedeki uygulamalar paralelinde Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi TMME inisiyatifi olarak bilinmektedir.Yapılan tez çalışmasında elde edilen kurumsal performans sonuçlarının değerlendirilmesi ile müşteri tatminini sağlayan yaklaşımlar ve yöntemler, ölçümlerle sınanıp doğrulanmaya çalışılmıştır.

Özet (Çeviri)

Total Quality Management is kind of a management philosophy that targets the balanced satisfaction of all the stakeholders. One of the tools which is being accepted as an implementation tool of this philosopy or the real life application tool of Total Quality Management is the model called ?European Foundation for Quality Management - EFQM Excellence Model which is being used in Turkey since 1992. In this study, a privately owned company in the cargo sector has been evaluated from the perspective of the approaches implemented based on the model for the purpose of logistics performance measurement standpoint. The main reason for the selection of this company for this analysis was due to its first place in the customer perception measurements in the last quarter of 2006 in express delivery(cargo) sector. This customer perception measurement has been based on a multi-equation econometric model developed within the framework of a research at the University of Michigan and known as an initiative of Turkish Customer Satisfaction Index - TMME which is inline with the similar applications in Sweeden and United States of America and some other countries around twenty.In this thesis study, by the evaluation of the enterprice performance results together with the approaches, drivers and the methods that yield the customer satisfaction has been examined and tried to be proven based on the measurements.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    418954

    Reliability analysis of heavy duty vehicle components based on long term warranty data

    Uzun süreli garanti datası temel alınarak ağır ticari araç parçalarında güvenilirlik analizi

    ARDA DEMİR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2016

    Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Makine Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İSMAİL MURAT EREKE

    ÖĞR. GÖR. ORHAN ATABAY

  2. Tez No

    715837

    Müşteri yorumlarının bakış açısından tüketici şüpheciliğinin kalite algısına etkisi

    The effect of consumer skepticism on quality perception from the customer comments perspective

    HARUN DUVARCI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÜNSALAN

  3. Tez No

    933930

    Hizmet ayrıcalıkları: Gözlemci müşterilerin duygusal ve davranışsal tepkilerinin incelenmesi

    Service distinctions: Examining the emotional and behavioral reactions of observant customers

    AYHAN AKPINAR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2025

    İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BEHÇET YALIN ÖZKARA

  4. Tez No

    405519

    Tüketicilerin pazarlama karması algısı ve satın alma tarzlarının müşteri memnuniyeti, markaya duyulan güven ve tüketici temelli marka değeri üzerindeki etkileri

    The effects of consumer's marketing diversity perception and purchase style on customer satisfaction, trust on brand and customer based brand equity

    ZEYNEP DÜZGÜN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    İşletmeDoğuş Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. EMİNE ESER TELCİ

  5. Tez No

    787712

    Restoran atmosfer algısının, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi

    The effect of restaurant atmosphere on customer satisfaction and customer loyalty

    FEYZANUR BARIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıBalıkesir Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÖKSEL KEMAL GİRGİN

Geri Dön