Hizmet kalitesi ölçümünde Servqual Ölçeği ve otelcilik sektöründe bir uygulama
Servqual Scale in measuring the service quality and an application in hotel sector
- Tez No: 221478
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AHMET ERCAN GEGEZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Otel Hizmetleri, Services Marketing, Service Quality, Service Quality Measurement, SERVQUAL, Hotel Services
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Teknolojik, ekonomik ve değişim olgusunun yarattığı gelişmeler ile küreselleşme sonucunda tüm sektörleri etkisi altına alan rekabet ortamı hizmet sektöründe de yaşanmaktadır. İnsanların yaşam kalitelerini yükseltme isteği ve otel sayısının sürekli artması otelcilik sektöründe de yoğun bir rekabetin yaşanmasına neden olmuş ve bu rekabet işletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilecek kalitede hizmet sunma ve yeni stratejiler geliştirme zorunluluğunu da beraberinde getirmiştir.Çalışmanın temel amacı, otelcilik hizmetlerinden yararlanan müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek ve rekabet ortamında otel işletmelerinin başarı elde edebilmek amacıyla hizmet kalitesini sağlamak ve geliştirmek yönünde müşteriyi odak noktasına koyan adımlar atmalarına yardımcı olmaktır.Bu amaçla, çalışma, otelcilik hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesi belirleyicilerini tespit etmek amacıyla derinlemesine mülakat görüşmeleri ile başlamış ve elde edilen bilgiler, literatür taraması sonucunda elde edilen bilgiler ile birleştirilerek hizmet kalitesi ölçümünde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeğindeki soru gruplarına eklenmiş ve çalışmanın uygulama kısmında kullanılan anket formu elde edilmiştir. Söz konusu anket formu müşterilerin otel hizmetlerinden beklentilerini, sunulan hizmetleri algılamalarını ve bunlar doğrultusunda hizmet kalitesini belirlemek amacıyla 226 otel müşterisine uygulanmıştır.Yapılan çalışma sonucunda müşterilerin otelcilik hizmetlerinden beklentilerinin neler olduğu belirlenebilecek ve otel işletmeleri açısından bu beklentileri karşılamaya yönelik stratejiler geliştirilebilecektir. Buna ek olarak müşterilerin hizmet kalitesi belirleyicileri bilindiği takdirde o noktalara önem vermenin avantajı kullanılabilecek ve müşteriler için önemli kriterlerin üstüne gidilerek olası açıklar kapatılabilecektir.
Özet (Çeviri)
The competitive environment which affects all the sectors as a result of globalization and improvements created by technological, economic and change factors is experienced also in the service sector. The desire to improve life quality and the constant rise in the number of hotels have led to a great competition in the hotel business and this competition has brought the need to produce qualified service that would meet the expectations of customers and develop new strategies.The main objective of this study is to define the service quality which customers perceive and to help develop steps that focus on customers aiming at reaching a high service quality and developing it in accordance with the competition environment.Aiming this, the study has started with in-depth interviews to find out the customers? service quality determinants and the data have been combined with the data collected as a result of the literature review. These data has been added to the question items in the SERVQUAL which is commonly used in measuring the service quality and thus the questionnaire form used in the study has been formed. The questionnaire has been implemented to 226 hotel customers to find out the expectations of the customers from the hotel services, their perceptions of the services and thus define the service quality according to these results.As a result of this study, the expectations of the hotel customers will be defined and strategies that will meet those expectations will be developed. In addition, the advantage of knowing the customer expectations will lead to produce service that compensates for the inadequate parts of the service.
Benzer Tezler
- An instrument for measuring the critical factors of service quality in university libraries: An application of Fatih University
Üniversite kütüphanelerinde hizmet kalitesinin kritik faktörlerini belirleme amacına yönelik bir ölçeğin geliştirilmesi: Fatih Üniversitesi uygulaması
NURCAN KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2007
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiFatih ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. SELİM ZAİM
- SERVQUAL yöntemiyle WEB tabanlı hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measuring WEB-based service quality by using SERVQUAL
MUHAMMET MUSTAFA CERİT
- Yerli turistlere paket tur düzenleyen seyahat acentalarında hizmet kalitesinin ölçülmesi
Service quality measurement of the travel agencies which has a package tour offers to the local tourists
ARZU GÜNGÖR
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeAdnan Menderes ÜniversitesiTurizm Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. OSMAN ÇOLAKOĞLU
- Hizmet kalitesini ölçme ve iyileştirmede yeni bir yaklaşım: Kritik olaylar teniği (KOT) ve Nevşehir'de faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde bir uygulama
A New approach for measuring and improving service quality: Critical incidenst technique (CIT), and an investigation in three, four and five star hotels in Nevşehir
İBRAHİM YILMAZ
- Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
Quality in service sector and an application towards measuring service quality
CANDAN CANBOLAT