Geri Dön

Öğretmenevlerinde hizmet kalitesi, müşteri tatmininin ölçülmesi uygulaması ve müşteri tatminini artırmaya yönelik bir eğitim modeli

Measuring service quality and customer satisfaction in guesthouses for teachers and a model of education in order to increase customer?s satisfaction

PDF İndir

  1. Tez No: 211811
  2. Yazar: DERYA GÖNDELEN
  3. Danışmanlar: PROF.DR. AZİZE TUNÇ HUSSEİN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Turizm, Tourism
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Müşteri beklentisi, Müşteri tatmini, Service quality, Customer expectation, Customer satisfaction
  7. Yıl: 2007
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Eğitim Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Arastırmada; ögretmenevlerinden hizmet satın alan müsterilerle, ögretmenevlerinin hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyeti degerlendirilmistir. Arastırmanın evrenini yatak kapasitesi 100 ve üzerinde olan ögretmenevlerinden hizmet satın alan müsteriler olusturmaktadır. Türkiye'de yatak kapasitesi 100 ve üzerinde olan 35 adet ögretmenevi bulunmaktadır. Yatak kapasitelerinin toplamı ise 5136 dır. Anket uygulamasında örneklem sayısı 1067 olarak belirlenmistir. Anket dagıtımı ögretmenevlerinin yatak kapasiteleri ile dogru orantılı olarak gerçeklesmistir. Anket uygulaması iki asamada gerçeklestirilmistir. Birinci anket uygulaması, seçilen ögretmenevlerinde müsteri giris yaparken uygulanmıstır. Birinci anketler müsteri beklentilerini ölçmeye yönelik olarak hazırlanmıstır. kinci anket ise aynı müsterilere çıkıs yaparken uygulanmıs olan hizmet performansı algı düzeyi ölçmeye yönelik olarak hazırlanmıs anketlerdir. 2840 adet anket uygulama için yollanmıs olup, 2144 adet anket tam doldurulmus olarak dönüs yapmıs ve degerlendirmeye alınmıstır.Yapılan uygulamalarda SERVQUAL hizmet kalitesi modeli kullanılmıstır. iii Ögretmenevlerinde hizmet kalitesini ölçmeye yönelik yapılan anket sonuçları degerlendirilmistir. Degerlendirmede yüzde dagılımı, ortalama, frekans dagılımı, ortalamaların farkı ve t testi yöntemleri kullanılmıstır. Arastırmada anlamlılık düzeyi 0.05 olarak kabul edilmistir. Bölümler için hazırlanan kriterlerde müsteri hizmet performansı algı düzeyi, müsteri beklentilerinden düsük çıkmıstır. Arastırma sonucunda ortaya çıkan sonuçlara baglı olarak müsteri memnuniyetini artırmaya yönelik öneriler arastırmacı tarafından ortaya konmustur.

Özet (Çeviri)

Nowadays the demand of service industry is increasing rapidly. In paralel to this action the number of service business increase in numbers and competition between firms become necessary. Guesthouses for teachers took part in these service business. Guesthouses for teachers also take part in this competition with other guesthouses for teachers and other accomodation firms. In order to take part in this competition managements must offer the more qualified service. Because of this it becomes necessary to measure the quality of service. This thesis aimed to measure service quality of guesthouses for teachers. With this aim, guesthouses for teachers those have 100 or more beds were chosen in order to apply questionnaries. Two questionnaries were prepared and applied to each customer. The first questionnarie was applied when the customer checked-in, the second questionnarie was applied when the customer checked-out. From the total of 2840 questionnaries distrubeted 2144 were returned as duly completed. The findings were presented numerically in; percent, mean, t test and mean difference analysis. In this study; expectations and perceptions of customers those bought service from guesthouses for teachers had compared. v In data analysis, it was brought up that, there were differences between expectations and perceptions of customers those bought service from guesthouses for teachers. The mean of expectations was bigger than the mean of perceptions. According to the findings suggestions were made in order to increase the customer satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    32487

    Ankara il merkezindeki anasınıfları ile uygulama anaokullarının fiziki özellikler açısından kıyaslanarak değerlendirilmesi

    Başlık çevirisi yok

    MÜNEVVER BİÇER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1994

    Eğitim ve ÖğretimGazi Üniversitesi

    Çocuk Gelişimi ve Ev Ekonomisi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ESRA ÖMEROĞLU

  2. Tez No

    196104

    Lise öğretmenlerinde iletişim ve problem çözme becerisini artırmaya yönelik bir müdahale programının tükenmişlik ve mesleki doyum düzeyine etkisi

    The effectiveness of communication and problem solving skills intervention program on the burnout and job satisfaction of high school teachers

    FİGEN DEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    Halk SağlığıMarmara Üniversitesi

    Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. DİLŞAD SAVE

  3. Tez No

    41372

    Lise ve dengi okul öğretmenlerinde meslekte tükenmişliğe etki eden faktörler

    Başlık çevirisi yok

    ASUMAN BAYSAL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    1995

    Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül Üniversitesi

    Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ŞEFİK UYSAL

  4. Tez No

    94412

    Sınıf öğretmenlerinde 10 yıllık meslek sürecinde tükenmişliğin gelişiminin haritalanması ve bazı değişkenlere göre incelenmesi

    Başlık çevirisi yok

    MEHMET MURAT

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    Eğitim ve ÖğretimKaradeniz Teknik Üniversitesi

    Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ZAFER GÖKÇAKAN

  5. Tez No

    218484

    Biyoloji öğretmenlerinin yapılandırmacı eğitime yönelik yaklaşımlarının incelenmesi

    An analysis of biology teachers' approach to the constructivist education

    FATMA İZCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    Eğitim ve ÖğretimGazi Üniversitesi

    Ortaöğretim Fen ve Matematik Alanlar Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ALİ GÜL

Geri Dön