Effect of emotional labor on employees' work outcomes
Duygusal emek davranışlarının çalışanların iş sonuçlarına etkisi
- Tez No: 208898
- Danışmanlar: PROF. SUNA TEVRÜZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Psikoloji, Business Administration, Psychology
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalısmanın amacı, duygusal emegin ortaya çıkmasına sebep olan duygusal davranıs kurallarının çalısanlar tarafından algılanısının duygusal emege etkisini ve duygusal emegin hizmet çalısanlarının ise baglılıgını ve örgütten ayrılma niyetlerini ne oranda etkiledigini incelemektir. Arastırmamızda iki tür duygusal emek (yüzeysel ve derinlemesine) davranısı oldugu ifade edilmis ve duygusal emek duygu ayarı yaklasımına göre açıklanmıstır. Bu yaklasıma göre derinlemesine davranmanın yüzeysel davranmaya göre is tutumlarını daha olumlu yönde etkileyecegi savunulmustur. Duygusal davranıs kuralları duygusal emek davranıslarına öncel olarak gösterilmistir. Ayrıca duygusal davranıs kuralları ve duygusal emek davranısı iliskisinin yönünü degistirecegini varsaydıgımız kurallara uyma türü sartlı degisken olarak alınmıstır. Bir baska sartlı degisken amir desteginin de, duygusal emek davranısları ve is tutumları arasında bir etkiye sahip olup olmadıgı incelenmistir. Bu ifadelerimizi dogrulamak için banka subelerinde kredi pazarlaması, mevduat yönetimi ve sigorta satısı yapan 255 banka çalısanına hazırladıgımız soru formu uygulanmıstır. Yaptıgımız analizler sonucunda, duygusal davranıs kurallarının derinlemesine ve yüzeysel davranma için öncel niteligi tasıdıgı bulunmus olup kurallara uyma türlerinin bu iliskide bir etkiye sahip olmadıgı anlasılmıstır. Ayrıca, derinlemesine davranmanın kurumdan ayrılma niyetini azaltırken, ise baglılıgı arttırdıgı, yüzeysel davranmanın ise kurumdan ayrılma niyetini arttırıp ise baglılıgı azalttıgı bulunmustur. Amir desteginin sadece yüzeysel davranma boyutlarından rol yapma ve kurumdan ayrılma niyeti arasında bir etkisi görülmüs, diger duygusal emek davranısları ve is tutumları arasında bir etkisi saptanamamıstır. Bu sonuçlara göre, duygusal emek davranıslarının sonuçlarının sadece olumsuz degil olumlu da olabilecegi anlasılmıs ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumların çalısanlarına egitimler vererek derinlemesine davranma ögretilebilir. Bu sekilde islerine ve kurumlarına daha baglı çalısanlar elde edilebilir.
Özet (Çeviri)
This study aims to explore the antecedents and the consequences of emotional labor. As antecedents, emotional display rules and as consequences, intentions to quit and job involvement were taken. In this study, two type of emotional labor; surface acting and deep acting were explained according to emotional regulation theory. Referring to this theory, we expected deep acting would have positive and surface acting has negative outcomes. Also we expected that emotional display rules would affect both type of emotional labor strategies. We assumed that conformity would have a role between emotional display rules and emotional labor relation as a moderating variable. Another moderating variable supervisor support was analyzed between emotional labor and dependent variables (intention to quit and job involvement). To support these statements, a questionnaire was applied to 255 bank employees who were doing credit marketing, portfolio management and insurance sale in the bank branches. According to the statistical analysis, we understood that, emotional display rules have an effect on both type of emotional labor strategies. Conformity has not any moderating effect between emotional labor and emotional display rules. Adding to these results, deep acting has a negative effect on intention to quit and positive effect on job involvement, surface acting has a positive effect on intention to quit and negative effect on job involvement. Also, supervisor support has an effect only between one dimension of surface acting and intention to quit; between other emotional labor strategies and dependent variables any effect was not found. According to all these results, we understood that, emotional labor has not only negative outcomes; also positive outcomes can be gained. Service companies may give training related with emotional labor and may focus on deep acting by giving job based examples. As a result, these companies can gain more involved and committed employees.
Benzer Tezler
- Liderlik davranışlarının işgörenler tarafından algılanması ve işgörenlerin iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerine etkileri: Marmaris yöresindeki beş yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir uygulama
Perception of leadership behavior by employees and effects on job satisfaction and commitment: Research on five star hotels in Marmaris
TANER DALGIN
- Turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek düzeyi ve boyutları
Measurement of dimensions and level of emotional labor in tourism organizations
TUĞBA PALA
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
TurizmMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA TEPECİ
- Etik iklim ve tükenmişlik sendromunun kalite yönetim sistemleri üzerine etkileri : Bir laboratuvar uygulaması
Effect of ethical climate and burnout syndrome on quality management systems: An application on laboratory
GÜZİN SAVRAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ.DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
- Hizmet kalite yönetimi ve satış/alacak departmanında kalite geliştirme çalışmalarına yönelik bir uygulama
Service quality management and an application for improving quality in the sales/credit department
ÜLFET ALTUNCU
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Enerjiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SITKI GÖZLÜ
- Duygusal zeka ve iş tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik
A Research for determining the relationship between emotional intelligence and job satisfactional
DOĞUŞ TEZCAN