Müşteri ilişkileri yönetimi
Customer relationship management
- Tez No: 142562
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ALPASLAN FIĞLALI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ÖZET İş dünyasında yaşanan baş döndürücü gelişmeler, internet teknolojisinin hızla yaygınlaşarak iş yapma biçimlerini değişime zorlaması yeni kavramları, yeni stratejileri ve yeni çözümleri gündeme getirmektedir. Bu ortamda öne çıkan kavramlardan birisi olan Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri kuruluşların müşterileriyle olan ilişkilerini daha etkin yönetebilmelerine olanak sağlayan bir iş stratejisi olarak tanımlanmaktadır. CRM sistemleri ile kuruluşlarda müşterilere ilişkin tüm bilgiler en son hali ile çalışanlarca paylaşılmakta; buna bağlı olarak da müşteri beklentileri tam olarak karşılanabilmekte ve böylece müşteri bağlılığının sağlanması mümkün kılınmaktadır. Bu çalışmada ikinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkışı, kavramsal tanımlamalar, CRM gereksinim nedenleri ve müşteri sadakat modeli anlatılmaktadır. Üçüncü bölümde, CRM sistemlerinin aşamaları, bileşenleri ve süreç güncellenirken gereken bölümsel kültür değişimleri incelenmektedir. Ayrıca teknolojiye dayalı müşteri ilişkileri yönetim projelerine girişirken yapılması gereken yatırımın geri dönüşü çalışmalarında göz önünde bulundurulması gereken kavramsal tanımlamalar üzerinde durulmaktadır. Dördüncü bölüm, müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan bilgi teknolojilerini içermektedir. Veri ambarı kavramı, özellikleri, veri ambarı oluşumunda yaşanan süreçler; data mart tanımı ve data mart ile veri ambarı arasındaki farklar; veri madenciliği ve modelleri ile OLAP kavramı, işletmelerde OLAP teknolojisinin kullanıldığı alanlar, OLAP ile veri madenciliği arasındaki farklar ile OLAP ve OLTP sistemlerinin karşılaştırmasına yer verilmektedir. Beşinci bölüm, elektronik müşteri ilişkileri yönetim sistemlerine ayrılmıştır. Elektronik müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin iş süreçlerine uyarlanması, uygulama sırasında yaşanan sorunlar, elektronik müşteri ilişkilerinde başarılı olmak için yapılması gerekenler anlatılmaktadır. Tezin son kısmında GSM sektörüne yönelik bir uygulamaya yer verilmektedir. GSM sektöründe müşteri ilişkileri yönetim kavramının anlamı ve müşteri verilerinin analizine değinilmektedir. ıx
Özet (Çeviri)
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SUMMARY The enormous development in businessworld, forces e-business technology spread quickly and change the way of business which in turn generates new terminologies, strategies and new solutions. One of the popular jargon in this context is Customer Relationship Management System; which is defined as management of relationship between customers and enterprises more efficient. In a CRM system the most upto date information about the customers are shared by the workers at the same time; relating to this information customer expectency is fulfilled and possibility of customer loyalty is provided as a result. In the second part of this study, conceptual definitions and reasons for CRM necessity are explained. In the third part, steps of CRM, and requirements for cultural change of departments, its components and process update is analysed. In addition to this the investment needed for the CRM projects depending on new technologies, concepts that needed to be considered while studying return of investment of these kind of project are analysed. In the fourth part, Information technology used in CRM is included. Datawarehouse concept, its properties, process in development of datawarehouse; definition of datamart and differences of datamart and datawarehouse; data mining and models and OLAP concept, business departments that are using OLAP technology, differences between OLAP and data mining and comparision of OLAP and OLTP systems are included. The fifth part is allocated for the Electronic-Customer Relationship Management systems, problems encountered during the integration of e-CRM and job processes, things that are required to be successful in electronic customer relations are explained. The last part of the thesis consists of an application for GSM sector and the conclusion. The importance of CRM concept and customer data analysis are scrutinized in GSM sector.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi
Customer relationship management
BAHAR ÖREROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİLGÜN FIĞLALI
- Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ve Türkiye değerlendirmesi
Customer relationship management (CRM) and its evaluation in Turkey
MEHMET GÜZEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. ALPASLAN FIĞLALI
- Müşteri ilişkileri yönetimi`; Teknoloji kullanım ve bir uygulama
Customer relationship management; Usage of technology and a practice
ELİF ELBAŞIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. IŞIL PEKDEMİR
- Enformasyon teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılması ve bireysel bankacılık uygulamalarına dönük bir model önerisi
Use of information technology in customer relationship management and a model proposition for retail banking applications
BUKET BARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ÖĞR.GÖR. HALEFŞAN SÜMEN
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulayan firmalarda satış ekiplerinin iş tatminlerini etkileyen faktörler
The Factors related with job satisfaction of sales force in firms which apply CRM
ERSİN KARATEPE