Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ve Türkiye değerlendirmesi
Customer relationship management (CRM) and its evaluation in Turkey
- Tez No: 101435
- Danışmanlar: DOÇ.DR. ALPASLAN FIĞLALI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, Customer relationships management
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Günümüzde rekabet iyice kızışmış, aynı ürün veya hizmetin birçok üreticisi olmuştur. Bu da arzın talebi aşmasma neden olmuş ve sonuçta da müşteri hakimiyetinin söz konusu olduğu bir dönem başlamıştır. Üretilen ürünler kalite, fonksiyon ve benzeri bir çok kriter açısmdan birbirine çok yaklaşmıştır. Ürün performansına dayalı farklılaştırmada zorluklar başlamış, farklılaşma başarılsa da taklit edilmesi çok kolay bir hale gelmiştir. Bu nedenlerden dolayı“ürün-merkezli”bir dünyadan“müşteri-merkezli”bir dünyaya geçiş olmaktadır. Bu çalışmada, dünyadaki bu gelişmeler doğrultusunda şirketlerin hayatta kalmalarım sağlayan yeni bir felsefe,“Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)”ele alınmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde“Müşteri İlişkileri Yönetimi”ile ilgili tanımlar, MİY'nin gelişimi, diğer pazarlama stratejileri ile olan ilişkileri ve bunlarla karşılaştırmaları, MİY'nin kavramları ve bu felsefenin yaklaşımları yer almaktadır. Anderson Consulting'e göre 2002 yılı sonunda Amerikan şirketlerinin %50'si CRM bazında organize olacaklardır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, her ne kadar tüm şirketler için kaçınılmaz olarak girilmesi gereken bir yol olsa da bu yolda başarılı olan firmaların oranı oldukça düşük. Bu yöndeki uygulamaların yaklaşık %50'si tamamen başarısız olurken, yaklaşık %30'u da istenen sonuçları vermiyor. Çalışmanın bir sonraki bölümünde bir şirkette MİY'ne başarı ile geçmenin yol haritası ve bu yolda kullanılacak enstrümanlar bulunmaktadır. Dördüncü bölümde, MİY ile ilgili başarılı veya MİY kavramı özdeşleştirilebilecek uygulamalara yer verilmiştir. Dünyadaki bu yeni eğilime Türkiye'deki şirketlerin ve müşterilerin ne kadar hazır olduğu beşinci ve son bölümde ele alınmıştır. Bu bölümde Türkiye'deki şirketlerin pazarlama yaklaşımının MİY'ne yatkınlığı, Türkiye için CRM'i tetikleyici faktörler ve Türkiye'nin CRM kompozisyonu incelenmiştir. Ayrıca Türk kültürünün bu tür bir yönetimi ne kadar uygun olduğunu inceleyen bir çalışma da yine aynı bölümde yer almaktadır. ıx
Özet (Çeviri)
SUMMARY In the recent years competition and number of producers has increased. This caused to change the supply-demand balance and at the end consumer dominated period has started. Products became very similar in terms of quality, function and other criterias. Product performance concentrated differentiation became harder, and if succeeded counterfeiting became very easy. As a result of these factors, todays world is moving from“commodity-centered”world to“customer-centered”world. The new philosophy“Customer Relationship Management (CRM)”which enable companies to survive beyond the changes in todays world, is analysed in this study. In the first part of the paper basically the relevant definitions about CRM, the development of CRM, its relations and comparisons with other marketing strategies, the concept of CRM and approaches of this philosophy are explained. According to Anderson Consulting by the end of year 2002, 50% of the companies in America will be integrated to CRM. Although CRM is inevitable for the companies the experienced success proportion is too low. Approximately 50% of CRM applications is totally unsuccessful and 30% of them doesn't give the wanted results. In the second part of the study, the ways of successive integration of CRM and the main instruments needed are explained. In the next part of the study, the examples of successful applications of CRM in companies are given. And in the last part of the paper, according to these changes in the world, how marketing strategies of companies in Turkey is applicable to CRM, the activating factors for Turkish companies and the CRM composition of Turkey are examined. Moreover, a research for the fitness of Turkish culture with the CRM is included in the same part.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi`; Teknoloji kullanım ve bir uygulama
Customer relationship management; Usage of technology and a practice
ELİF ELBAŞIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. IŞIL PEKDEMİR
- Elektronik ticaret yapan işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bir çağrı merkezi uygulaması
Customer relationship management and a call center implementation in companies coping with e-commerce
MURAT TACER
- Modern perakendecilikte müşteri sadakati
Customer loyalty in modern retailing
KENAN OR
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. ETHEM TOLGA
- Turizmde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri yönetimi (Belek yöresinde bir uygulama)
Customer satisfaction in tourism and customer complaints managament (A case study of Belek)
MESUT BOZKURT