Turizmde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri yönetimi (Belek yöresinde bir uygulama)
Customer satisfaction in tourism and customer complaints managament (A case study of Belek)
- Tez No: 101626
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. DÜRİYE BOZOK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Müşteri tatmini, Müşteri şikayetleri, Turistler, Turizm, Customer satisfaction, Customer complaints, Tourists, Tourism
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu araştırma turizmde müşteri memnuniyetinin önemini ortaya koymak ve müşteri şikayetleri ile doğru bir şekilde ilgilenme gereğinin, işletmeler açısından sağlayacağı faydalan belirtmeyi amaçlamaktadır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; müşteri ilişkileri, müşteri memnuniyeti, müşteri beklentileri, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin turizm açısından önemi açıklanmaktadır. îkinci bölümde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli paya sahip olan müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, şikayet sonrası müşteri memnuniyetinin ve müşteri bağlılığının sağlanması için işletmelerde oluşturulacak bu konuda uzman bir bölümün önemi anlatılmaktadır. Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise; Antalya'nın Belek ilçesinde bulunan Magic Life Sirene City' de yapılan araştırma yer almaktadır. Çalışma yüz yüze görüşme metodu ile işletmede tatillerini geçiren 100 kişilik turist grubu ile yapılmıştır. Turistler rasgele seçilmişlerdir. Araştırma sonuçlan istatiksel veriler aracılığı ile analiz edilmiştir. iv
Özet (Çeviri)
ABSTRACT This study aims to put forward the importance of customer satisfaction and idendify the benefits and advantages of dealing with the customer complaints in the a right way and properly from the wiev establishments. This study consists of three chapters. In the first chapter,the customer relation, the customer satisfaction, the customer expectation, quality of service and the importance of customer satisfaction with respect to the tourism industry is explained. The second chapter emphasizes a specilaized department which will be built up in order to provide customer satisfaction and loyalty with establishments following the customer complaints. This chapter also includes the consideration and evaluation of customer complaints which is important/unavoidable in customer satisfaction. The third chapter includes the field study which were carried out at Magic Life Sirene City in Belek in Antalya. A questionnaire was administered and interviewed a group of 100 tourists, face to face. Tourists were choosen randomly. The result of the research were analysed with the means of statiscial data.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi yönetimi ve seyahat sektörüne yönelik bir uygulama
Service quality management and an application in travel industry
EDA ATILGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF.DR. AHMET AKTAŞ
- Turizmde tanıtma-talep yaratma ve turist çekme faaliyetlerinde etkin faktörlerin belirlenmesi (Marmaris'de bir uygulama)
Determination of the effective factors in the introduction-creating demand and tourist attraction activities in tourism (an application in Marmaris)
ALİ AKKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolMuğla Üniversitesiİstatistik ve Bilgisayar Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA DİLEK
- Otel işletmelerinde toplam kalite yönetimi uygulaması ve bir örgütsel etkililik aracı olarak müşteri tatmini ile ilişkisi
Application of total quality management at hotel establishments and as a tool organizational efficancy related with customers satisfaction
MELTEM ARDAL
- Uluslararası turizm hareketleri içinde toplam kalite yönetimi ve turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçüm tekniklerinin Türkiye'de uygulanabilirliği ve Antalya örneği
Total quality management in the international tourism movements and the application of evaluation techniques of service quality in the tourism industry in Turkey and sample of Antalya
NİHAT EKEN
- Use of second homes in domestic and international tourism
Başlık çevirisi yok
SİBEL YAMAK(KARAKADIOĞLU)
