Müşteri ilişkileri yönetimi
Customer relationship management
- Tez No: 142540
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NİLGÜN FIĞLALI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
*K~r a-Ax-* jl Son yıllarda teknolojinin büyük bir hızla ilerlemesi, ülkeler arası sınırların ortadan kalkması ve herşeyden önemlisi bilginin her yerden her zaman ulaşılabilir olması müşterilerin bilinçlenmesine dolayısıyla pazarda rekabetin sertleşmesine neden oldu. Bu durum şirketlerin sahip olduğu müşterilerine bir kez daha dönüp bakmalarını sağladı ve ancak o zaman şirketler mevcut müşterilerin ne kadar değerli olduğunu farkettiler. Yeni müşterilerin kazanılmasının oldukça zor olduğu bir rekabet ortamında mevcut müşterilerle olan ilişkilerin son derece başarılı bir şekilde yürütülmesi gerekliliği“ Müşteri İlişkileri Yönetimi ”(CRM) kavramını ortaya çıkardı. Bu çalışmada, değeri yeni farkedilmekte olan ve her şirketin önceliği haline gelen“Müşteri İlişkileri Yönetimi”kavramı incelenmiş ve sektörünün en iyileri arasında olan bir lojistik şirketi üzerinde uygulama yapılmıştır. Bugüne kadar lojistik sektöründe henüz kapsamlı bir CRM çalışması yapılmamış olduğu için bu çalışma diğer şirketlere örnek oluşturacak nitelikte hazırlanmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde genel olarak“Müşteri İlişkileri Yönetimi”kavramından söz edilmiş, ikinci bölümde CRM'in ne olduğu, nasıl ortaya çıktığı, avantajları ve bileşenlerinin neler olduğu anlatılmıştır. Üçüncü bölümde; müşteri boyutu biraz daha detaylandırılmış ve müşteri çeşitlerinin neler olduğu, müşteri segmentleri, müşteri değeri ve müşteri sadakati kavramları üzerinde durulmuştur. Dördüncü bölümde; CRM ve teknoloji ilişkisi incelenmiş, CRM uygulamalarında kullanılan teknik analizler ve yazılımların ne olduğu genel olarak açıklanmıştır. Beşinci bölümde; CRM'in uygulama aşamaları tek tek açıklanmış, proje başarısının nasıl ölçüleceğiyle ilgili örnekler verilmiş ve projelerin başarısızlığına neden olan etkenler anlatılmıştır. Uygulama aşamasında; öncelikle şirketin içsel dinamiklerine bağlı olarak; müşteri değeri hesaplamalarında kullanılacak bileşenler belirlenmiştir. Söz konusu şirket için en önemli bileşen verilen hizmet sayısıdır, hesaplamalarda ayrıca müşterilerin ortalama yıllık cirosu ve şirket ile olan toplam ilişki süreleri de kullanılmıştır. Müşterilerin sınıflandırılması aşamasında; belirlenen bileşenlerle yapılan hesaplamalar sonucu ortaya çıkan müşteri değerine ek olarak şirket için çok önemli olan hizmet sayısı bileşeni de göz önüne alınmıştır. vııSon aşamada ise ortaya çıkan altı müşteri grubunun her biri için ayrı stratejiler oluşturulmuştur. Yapılan bu çalışma ile şirket üst yönetimi ve tüm çalışanla, mevcut müşterilere odaklanmanın yeni müşteri kazanma çabalarına kıyasla çok dahajfaydalı olacağına ikna edilmiştir ve çok kısa bir sürede şirket içinde bu stratejilerin hayata geçirilebilmesi için yeni birimler oluşturulmuştur. Uygulamaların pozitif sonuçlarının kısa bir süre sonra görülmesi beklenmektedir. vııı
Özet (Çeviri)
SUMMARY Developments in technology, globalization and especially high communication skills that help people to get information easily, made customers well informed and caused to toughen the competition in the market. These considerable progresses made firms to control their customers once more and after this control firms recognized importance of their existing customers. In such a competitive environment that creates difficulties to find new customers, necessity of continuous relations with existing customers and alterations have caused introduction of the concept,“CRM”In this study,“Customer Relationship Management”concept, which has been recently beheld and has become priority for each firm, was examined and this study was executed on one of the most successful logistics firm in its sector. Because of the fact that such a comprehensive study hasn't been accomplished in logistics sector, this study was prepared in order to constitute a model for further studies in logistics sector. First chapter of the study is about“Customer Relationship Management”concept in general. In the second chapter definition of“CRM”, introduction, advantages and components of this concept have been explained. In the third chapter, customer dimension has been detailed further and sorts of customers, customer segments, value of the customers and customer loyalty concepts have been clarified. In the fourth chapter, CRM and technology concepts have been studied, definition of technical analyzes and software has been explained in general. In the fifth chapter, CRM' s implementation stages have been explained one by one. Examples on the evaluation of the success of the project and facts on the failure have been clarified. In the execution chapter; firstly, components that will be used for the customer value measurement have been determined according to the internal dynamics of the company. The most important component for the mentioned firm is number of provided services. Besides this, annual average revenue and total relation period with the firm has been used. In the customer classification stage, number of the provided services was taken into consideration as an addition to the measured customer value, which is the result of calculation of the determined components IXIn the last chapter; different strategies have been formed for 6 classified customer group. With this study, firm top management level and all of the employees have been persuaded that focusing on existing customers is more advantageous than focusing on new customers. And in a short period new units have been formed for new strategies. It is expected that positive effects of these applications will be observed in a very short time
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi
Customer relationship management
ÖZLEM KURNAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALPASLAN FIĞLALI
- Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ve Türkiye değerlendirmesi
Customer relationship management (CRM) and its evaluation in Turkey
MEHMET GÜZEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. ALPASLAN FIĞLALI
- Müşteri ilişkileri yönetimi`; Teknoloji kullanım ve bir uygulama
Customer relationship management; Usage of technology and a practice
ELİF ELBAŞIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. IŞIL PEKDEMİR
- Enformasyon teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılması ve bireysel bankacılık uygulamalarına dönük bir model önerisi
Use of information technology in customer relationship management and a model proposition for retail banking applications
BUKET BARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ÖĞR.GÖR. HALEFŞAN SÜMEN
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulayan firmalarda satış ekiplerinin iş tatminlerini etkileyen faktörler
The Factors related with job satisfaction of sales force in firms which apply CRM
ERSİN KARATEPE