Measuring the customer satisfaction of services offered by a social security organization in Turkey and determining the EFQM excellence level
Türkiye'de sosyal sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin sunduğu hizmetlerin memnuniyet düzeyinin ölçülmesi ve EFQM mükemmellik seviyesinin tepiti
- Tez No: 116493
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖMER SAATÇİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Kalite, Toplam Kalite Yönetimi, EFQM, Mükemmellik Modeli, özdeğerlendirme. iv, Mükemmellik, Sosyal sigortalar, Quality, Total Quality Management, EFQM, Excellence model, Self- Assessment. iii, Perfection, Social insurances
- Yıl: 2001
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
oz TÜRKİYE'DE SOSYAL SİGORTACILIK SEKTÖRÜNDE FAALİYET GÖSTEREN BİR ŞİRKETİN SUNDUĞU HİZMETLERİN MÜŞTERİ MEMNUNİYET DÜZEYİNİN ÖLÇÜLMESİ VE EFQM MÜKEMMELLİK SEVİYESİNİN TESPİTİ Lâla^ENYURT Yüksek Lisans Endüstri Mühendisliği Tez Yöneticisi: Prof.Dr. Ömer Saatçioğlu Eylül 2001, 135 Sayfa Bu tez çalışması, Sosyal Güvenlik Hizmeti sunmakta olan şirketlerden birinin hizmet kalite düzeyini saptamayı ve elde edilen verilerin ışığı altında, iyileştirme gerektiren alanların tespitini amaçlamaktadır. Elde edilen sonuçlar tezin devamında bu şirketin Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) tarafından verilmekte olan mükemmellik ölçütünün neresinde yer aldığını tespit etmek amacıyla da kullanılmıştır. Adının gizli kalması istenen bu Sosyal Güvenlik Kuruluşu tez içerisinde XYZ Şirketi olarak isimlendirilerek faaliyetleri hakkında bilgiler verilmiştir. Çalışmada öncelikle mevcut durumda şirket müşteri memnuniyetini tespit etmek için tarama modeli bir araştırma yöntemi uygulanmış ve bu amaçla 3 farklı müşteri grubu için (üyeler, çalışanlar ve yöneticiler) 3 farklı anket hazırlanarak uygulanmıştır. Tez çalışmasının devamında, anket içerisindeki sorular EFQM' in 9 ana kriterine göre gruplandırılmış ve XYZ örgütünün mükemmellik derecesi EFQM'in soru listesi yaklaşımı için tavsiye ettiği Puanlama tekniği ile hesaplanmıştır. RADAR puanlama matrisi yöntemi ise elde edilen sonuçların karşılaştırılması amacıyla kullanılmıştır. Sonuç olarak, şirket hizmetlerinin güçlü ve zayıf yanları tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT MEASURING THE CUSTOMER SATISFACTION OF SERVICES OFFERED BY A SOCIAL SECURITY ORGANIZATION IN TURKEY AND DETERMINING THE EFQM EXCELLENCE LEVEL Lâle ŞENYURT M.S in Industrial Engineering Supervisor: Prof. Dr. Ömer Saatçioğlu September 2001, 135 pages In this study, it is aimed to determine the quality level of services offered by one of the social security organizations in Turkey and according to the results taken, areas which are need to be improved are determined. The results taken from the first phase is used to determine the place of this organization in excellence, which is determined by the European Foundation Quality Management (EFQM). The name of this social security organization is wanted to be secret so, it is mentioned as XYZ organization during the following parts of the thesis. Firstly, the customer satisfaction is measured using a survey model research and three types of questionnaires has been prepared for three different customer groups of the organization who are employees of the organization and the employees in managerial positions. Then, the questions are grouped according to the EFQM 9 basic criteria and the excellence score of the organization is calculated using the method offered by EFQM for questionnaire approach. The RADAR Scoring Matrix method is also used for comparing the results obtained in previous questionnaire list approach. As a result of the excellence score of the organization, the weak and strong points of the organization are determined.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi
Başlık çevirisi yok
HÜNKAR ŞERİF
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İ. METE DOĞRUER
- Toplam kalite yönetimi ISO 9000 standartları ve tekstil sektöründeki uygulaması
Başlık çevirisi yok
BANU ÖZBEK
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FATMA KALOĞLU
- İç müşteri tatmini ile hizmet kalitesi ilişkisinin ölçülmesi (Bir mağaza zincirinde uygulama)
Measuring the relationship betveen internal customer satisfaction and service quality
KADİR ARDIÇ
- Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini (Konaklama sektöründe bir uygulama)
Service quality and customer satisfaction application in hospitality industry
FULYA ADALI