Geri Dön

İç müşteri tatmini ile hizmet kalitesi ilişkisinin ölçülmesi (Bir mağaza zincirinde uygulama)

Measuring the relationship betveen internal customer satisfaction and service quality

  1. Tez No: 73205
  2. Yazar: KADİR ARDIÇ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. GÜLTEKİN YILDIZ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Müşteri tatmini, Ölçüm teknikleri, İç müşteri, Service quality, Service sector, Customer satisfaction, Measurement techniques, Internal customer
  7. Yıl: 1998
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Sakarya Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

ÖZET Günümüzde gelişmiş ülke ekonomilerinde hizmet ekonomisi Gayri Safı Milli Hasıla içinde en büyük payı almakta ve istihdamın en yüksek olduğu bir sektördür. Bu yüzden hizmet endüstrilerinin büyüklüğü gelişmişlik seviyesinin en önemli göstergelerinden biri olarak kullanılmaktadır. Hizmet endüstrisinde özellikle perakendecilik sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmini günümüz pazarında artan rekabette önemli iki kavram olarak gözükmektedir. Böylece perakendeciler tarafından müşteri tatmini ve hizmet kalitesi önemli iki kavram olarak tanımlanmaktadır. Ancak hizmetlerin doğası sebebiyle (soyut olması gibi) ve müşteri algılamalarının karmaşıklığı sebebiyle hizmetlerin tanımlanması ve ölçülmesi zor olmaktadır. Bugün, hem akademisyenler hem de profesyoneller kalite ile ilgili (ölçüm) skalaları imalat endüstrilerinde olduğu gibi hizmet kalitesinin tanımlanmasında da kullanmaktadırlar. Ancak hizmet kalitesinin tayininin zorluğu sebebiyle bir çok alana uygulanabilecek ve hizmet kalitesini ölçecek bir skala geliştirilememiştir. Bu tezde iki ölçüm aracı geliştirilmiştir: İç müşteri tatmini ve hizmet kalitesi. Birinci ölçüm aracı olan iç müşteri tatmininin iş tatmini kavramı yerine kullanılmakta ve iş tatminin ölçümünü amaçlamaktadır. Diğeri zincir mağazalarda hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlamaktadır. İç müşteri tatmin ya da tatminsizliği ile hizmet kalitesi arasındaki ilişki incelenmiştir. Sonuç olarak iki yapı arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu gösterilmiştir. ıx

Özet (Çeviri)

SUMMARY Today, in developed economies, service industry occupies the highest share in the GNP and provides the biggest employment potential. Hence, the size of the service industry is used as one of the important indicators of the level of development. In service industry, retailing sector in particular, service quality and customer satisfaction are considered as caicial concepts in today's world markets which are characterised by high growth and intense competition. Thus, it is important to identify the factors that might lead to deterioration in service quality and customer satisfaction with services offered by retailers. However, it is difficult to determine these deteriorating factors due to the nature of services (such as intangibility), the difficulty in the assessment of the quality, and the complexity of consumer perception. Today, both academics and professionals tend to use quality related (measurement) scales which were originally developed for manufacturing industry in determining the service quality. However, the difficulty involved in the assessment of services (quality) has prevented the development of a comprehensive scale, yet applicable to various fields in service industry, in measuring service quality. In this thesis, two measurement scales have been developed: internal customer satisfaction and service quality. The former scale is aimed at measuring job satisfaction which is used as a proxy for internal customer satisfaction. The latter scale is intended to measure service quality in retail chains. The relationship between internal customer satisfaction/dissatisfaction and service quality is investigated. The results have indicated that there is a significant relationship between the two constructs.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    95061

    Toplam kalite yönetimi ve bankacılık sektöründe uygulaması

    Total quality management and its application in banking

    OKAN OĞUR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    BankacılıkYıldız Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. SEMİH ÖNÜT

    DOÇ. DR. MESUT ÖZGÜRLER

    YRD. DOÇ. DR. ZEHRA YUMURTACI

  2. Tez No

    89160

    Kütahya Devlet Hastanesi hemşirelik hizmetlerinde toplam kalite yönetimi odaklı sistem tasarımı

    Total quality management focused system design in the nursery services at Kütahya State Hospital

    MUSTAFA BÜLENT ÜNAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ŞERAFETTİN SEVİM

  3. Tez No

    100703

    Metal sektöründe faaliyet gösteren KOBİ'lerin rekabet gücünün otomotiv sanayii örneğinde araştırılması

    Investigation of competition power of small and medium sized enterprises (SME) in an example of automotive supplier industry

    SUAT CANOĞULLARI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    Metalurji Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. YILMAZ TAPTIK

  4. Tez No

    53523

    Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi

    Başlık çevirisi yok

    H. TUĞRUL GÜVEMLİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    DOÇ.DR. CANAN ÇETİN

  5. Tez No

    45975

    Total quality management in the service sector (Implementation of ISO 9000)

    Başlık çevirisi yok

    NEŞE GÜNEŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1995

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    Y.DOÇ.DR. ALİ ALLAHVERDİ

Geri Dön