Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini (Konaklama sektöründe bir uygulama)
Service quality and customer satisfaction application in hospitality industry
- Tez No: 117543
- Danışmanlar: PROF. DR. GÜNEY DEVREZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Güvenilirlik, Hizmet kalitesi, Kalite, Konaklama sektörü, Müşteri tatmini, Müşteri tercihleri, Reliability, Service quality, Quality, Accommadation sector, Customer satisfaction, Customer preferences
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Son yıllarda gözlemlenen gelişmeler, yoğun rekabet ortamının yaşandığı hizmet sektöründe işletmelerin, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek, müşteri tatminini gerçekleştirebilmek, müşteride tekrar satın alma niyeti oluşturabilmek ve dolayısıyla hizmet kalitesini standartlaştırabilmek fazlasıyla önem kazanmıştır. Bu çalışmada hizmet, hizmet kalitesi, müşteri ve müşteri tatmini kavramları hakkında, hizmet kalitesi ölçme yöntemlerine ilişkin detaylı bir literatür çalışması yapılmıştır. Müşteri tatmini, hizmet kalitesi kavramları arasındaki güçlü bağı gösterebilmek ve de hizmet kalitesi ölçme yöntemlerinden birine örnek gösterebilmek amacıyla Hotel Bilkent Ankara'da hizmet kalitesi boyutları değişkenlerinin (Tangability, Reability, Responsiveness, Assurance ve Empaty) müşteri tatmini üzerindeki etkisini göstermeye yönelik“Hizmet Performans Ölçeği”kullanılarak bir uygulama çalışması yapılmıştır. Çalışma sonunda hizmet kalitesi boyutları değişkenlerinden, başta Empati (Empaty), Güvence (Assurance) olmak üzere somut unsurlar (Tangibals) ve Güvenilirlik (Responsiveness) 'in müşteri tatmini üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Ancak heveslilik değeişkeninin güvenilirlik katsayısı düşük çıktığından, bu konudaki alt hipotezimiz doğrulanamamıştır. 102
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Developments observed during the recent years, made it extremely important, for the enterprises that operate in service sector where there is dense environment of competition, to meet the demands and needs of the customers and thus attain customer satisfaction, form repeated desire to purchase by the customer and to bring a standard to the wuality of the services supplied. In this study, detailed literature study was performed about the subjects of the service, service quality, customer and customer satisfaction and the methods of measurement. To show the strong relationship between the concepts of customer satisfaction and the service quality and to qrovide an example for measuring the quality of service were topics that were emphasized in the sutdy conducted In Hotel Bilkent which is located in Ankara, by using variable dimensions of the service quality (namely the tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) and the“Service Performance Scale”in the study, the effects of these variables on customer satisfaction were determined in application area. At the end of the study, heading the list with respect to variable service quality dimensions, the empaty, assurance, tangibles and responsiveness were observed as variables, to have effects on customer satisfaction. However, confidence coefficient for sensitivity variable was determined as a low value and therefore, the subhypothesis which was put forward on this subject initially could not be verified. 103
Benzer Tezler
- Yeni ekonomi ve yeni ekonominin temeli olan internetin konaklama işletmeleri üzerindeki etkisi ve Bodrum yöresinde bir uygulama
New economy and the effect of internet which is the foundation of new economy on accommodation operations and an application for the side of Bodrum
BURCU BAĞDAT
- Otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determination of the relationship between the image and service quality perceptions and repeat buying behaviours of hotel customers
MELTEM CANOĞLU
- Konaklama işletmeleri yöneticilerinin toplam kalite yönetimi algıları üzerine bir araştırma ve Bodrum ilçesi örneği
A Research on the total qualitymanagementperceptions of hospitality industry managers and a survey in Bodrum
EBRU ESENDEMİR GÖKPINAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İLHAN BÖLÜKOĞLU
- Service quality dimensions of a resort among Turkish customers
Türk müşteriler açısından tatil köylerinde servis kalitesinin unsurları
ÖZGÜR ÇAĞAN ŞİMŞEK
- Tur operatörlerinin paket tur organizasyonlarında hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkileri belirleyen faktörler: İzmir ili örneği
The Factors that determine the relations between customer satisfaction and service quality for the package tour organizations of the tour operators: Example of İzmir
EMRE ATABERK
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. İGE PIRNAR
