Konaklama işletmeleri yöneticilerinin toplam kalite yönetimi algıları üzerine bir araştırma ve Bodrum ilçesi örneği
A Research on the total qualitymanagementperceptions of hospitality industry managers and a survey in Bodrum
- Tez No: 113594
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. İLHAN BÖLÜKOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite, Konaklama işletmeleri, Müşteri tatmini, Toplam kalite yönetimi, Service quality, Quality, Occommodation enterprises, Customer satisfaction, Total quality management
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Günümüzde, işletmelere, müşteri memnuniyeti, verimlilik ve maliyetlerin en aza indirilmesi gibi pek çok konuda rekabet üstünlüğü sağlayan toplam kalite yönetimi, kalite sürecini çok boyutlu olarak ele almaktadır. Sürekli gelişme, müşteri memnuniyeti, işletme içi eğitim, ekip çalışmaları, toplam kalite yönetiminin temel unsurlarıdır. Hizmet sektöründe yer alan konaklama tesislerinde, toplam kalite yönetimi yeni bir kavramdır. Müşteri ile sürekli yüz yüze ilişkilerin yaşandığı konaklama tesislerinde, toplam kalite yönetimi, kaliteyi önceden sağlama yaklaşımı ile müşteri memnuniyetini sağlamaktadır. Diğer sektörlerde olduğu gibi, konaklama sektöründe de, toplam kalite yönetiminin başarılı olabilmesi için, çalışmaların ayrıntılı bir program çerçevesinde yürütülmesi gerekmektedir. Toplam kalite yönetiminin ülkemizde de yeni bir kavram olduğu göz önüne alınarak, bu çalışmada, önce toplam kalite yönetimi, kapsamlı olarak incelenmiştir. Daha sonra, konaklama tesislerinde, toplam kalite yönetiminin nasıl uygulanacağına ilişkin bir model oluşturulmuştur. İç ve dış müşteri memnuniyeti, liderlik, organizasyon kültürü, standartlar, iş ve görev tanımlamaları, çalışanların eğitimi, ekip çalışmaları, problem çözme teknikleri, kalite maliyetleri, müşteri geri bildirim sistemi ve bilgi teknolojileri bu model kapsamında ele alınan unsurlardır. Her konaklama tesisinin, kendi kaynaklarına göre adapte edebileceği bu model, toplam kalite yönetimi uygulamalarına rehberlik etmek amacıyla hazırlanmıştır. Çalışma, kaynak taraması ve Bodrum yöresindeki otel yöneticileri arasında yapılan bir anket araştırması şeklinde hazırlanarak, elde edilen veriler, sonuç bölümünde değerlendirilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Total quality management provides competitive superiority to today's companies on various subjects; such as customer satisfaction, efficiency and cost minimization. It covers quality process in various dimensions. The main aspects of the total quality management are; continuous development, internal and external customer satisfaction, personnel training, and team works. In hospitality industry, where face to face interpersonal relations take place, total quality management is comparatively new concept It achieves customer satisfaction by ensuring that the faults do not arise in the first place. Like many other sectors, total quality management must be worked under a detailed programme to achieve success in hospitality industry. Assuming that total quality management is also a fairly new concept in our country, in the introduction part, total quality management is discussed in detail. Then a model is built to explain how total quality management shall be applied in hospitality industry. Internal and external customers, leadership, organizational culture, standarts, training of personnel, team works, problem solving techniques, quality costs, information technologies, customer feedback, job description are the main topics which are discussed under this model. The model is created as a guide for companies which are willing to apply total quality management in hospitality industry, since it can be adapted by each company according to its own resources. The Thesis is prepared by reviewing the present sources and a survey amongst the hoteliers in Bodrum area in this subject and the results are evaluated in the conclusion part VI
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde toplam kalite yönetimi eğitiminin bir felsefe olarak yerleştirilmesi (Muğla ili araştırması)
The Placement of the educational of the total quality management as a philosopy in the hospitaly
SELİM IŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. AZİZE TUNÇ
- An Evaluative study of leadership aspect of empoverment in Turkish Republic of Northern Cyprus hotel organizations from total quality management perspective s
Toplam kalite yönetimi perspektifinde Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti`nde otel işletmelerinde liderliğin güçlendirme boyutuna ilişkin bir değerlendirme araştırması
HÜSEYİN ARASLI
- Otel işletmelerinde işgörenlerin iş tatmininin ölçülmesi ve iş tatmininin işgörenlerin işlerini bırakma tutumları üzerine etkileri
The measurement of employee job satisfaction and it's impact on employees' intent to quit in the hotel industry
İLKE KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İşletmeMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MUSTAFA TEPECİ
- Kamu kurumları ve turistik işletmelerin doğal çevre-turizm etkileşimindeki rolleri: Bodrum örneği
The roles of public authorities and touristic organizations in natural environment and tourism interaction in Bodrum
EKREM EMEKTAR
- Stratejik planlama finansal performans ilişkisi ve dört -beş yıldızlı otel işletmeleri uygulaması
The Relationship between strategic palnning and financial performnace and four-five star hotel establishments application
İZZET KILINÇ
Doktora
Türkçe
2003
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
DOÇ. DR. FEVZİ OKUMUŞ
