Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi: Teknoloji marketlerinde bir uygulama
The impact of after-sales services on customer satisfaction: An application in technology stores
- Tez No: 1021633
- Danışmanlar: PROF. DR. METEHAN TOLON
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, teknoloji marketlerinde sunulan satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Günümüz rekabet koşullarında satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşteri ilişkilerinin sürdürülebilmesi açısından önemli bir unsur olarak değerlendirilmektedir. Bu kapsamda garanti hizmetleri, montaj ve kurulum hizmetleri, bakım-onarım ve yedek parça hizmetleri ile müşteri ilişkilerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Araştırma nicel yöntemle gerçekleştirilmiş olup veriler anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırmanın örneklemini teknoloji marketlerinden alışveriş yapan 391 tüketici oluşturmaktadır. Elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiş; frekans analizi, güvenilirlik analizi, açıklayıcı faktör analizi, bağımsız örneklem t-testi, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve çoklu doğrusal regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre garanti hizmetleri, bakım-onarım ve yedek parça hizmetleri ile müşteri ilişkilerinin müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif ve anlamlı etkileri olduğu belirlenmiştir. Buna karşılık montaj ve kurulum hizmetlerinin anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin demografik değişkenlere göre anlamlı farklılık göstermediği tespit edilmiştir. Sonuç olarak teknoloji marketlerinin müşteri memnuniyetini artırabilmek için özellikle garanti süreçlerine, bakım-onarım hizmetlerine ve müşteri ilişkileri uygulamalarına önem vermeleri gerektiği belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to examine the effect of after-sales services on customer satisfaction in technology retail stores. In today's competitive business environment, after-sales services are considered an important factor in ensuring customer satisfaction and maintaining long-term customer relationships. In this context, the effects of warranty services, installation and setup services, maintenance, repair and spare parts services, and customer relations on customer satisfaction were investigated. The study was conducted using a quantitative research method, and data were collected through a survey. The sample consisted of 391 consumers who had purchased products from technology retail stores. The data were analyzed using SPSS software, and frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, independent samples t-test, one-way ANOVA and multiple linear regression analysis were employed. The findings revealed that warranty services, maintenance, repair and spare parts services, and customer relations have positive and significant effects on customer satisfaction. However, installation and setup services were not found to have a significant effect. In addition, customer satisfaction did not differ significantly according to demographic variables. As a result, it was determined that technology retail stores should place greater emphasis on warranty processes, maintenance and repair services, and customer relationship practices in order to enhance customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Manisa yöresinde domateste anlaşmalı tarım ve karşılaşılan sorunlar
Başlık çevirisi yok
OSMAN MURAT KOÇTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN TALİM
- Devlet Malzeme Ofisi satış maliyeti ve satış hasılatı trend analizi
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA BEREKET
- The Effect of government price support on wheat farming and wheat marketing in Turkey
Başlık çevirisi yok
GÜNEŞ GÜLSEN ÖZEL
Yüksek Lisans
İngilizce
1987
EkonomiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiYöneylem Araştırması Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HALİM DOĞRUSÖZ