Online pazar yerlerinde müşteri deneyimi ve satın alma niyeti ilişkisi üzerine bir araştırma
A study on the relationship between customer experience and purchase intention in online marketplaces
- Tez No: 999795
- Danışmanlar: PROF. DR. ECE ARMAĞAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Aydın Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, online pazar yeri kullanıcılarının müşteri deneyimi algıları ile yeniden satın alma niyetleri arasındaki ilişkileri incelemektir. Çalışmada müşteri deneyimi, Marka Deneyimi, Hizmet Sağlayıcı Deneyimi ve Satın Alma Sonrası Deneyim olmak üzere üç alt boyutlu Müşteri Deneyimi Ölçeği (EXQ) aracılığıyla ele alınmış; yeniden satın alma niyeti ise tek boyutlu bir ölçekle ölçülmüştür. Araştırma, nicel araştırma yöntemi kapsamında yürütülmüş olup veriler çevrim içi anket tekniğiyle toplanmıştır. Ana uygulama öncesinde ölçeklerin geçerlik ve güvenirliğini değerlendirmek amacıyla 100 katılımcı ile pilot çalışma gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler üzerinde açımlayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Analizler, 501 geçerli katılımcıdan elde edilen veriler üzerinden gerçekleştirilmiştir. Ölçeklerin güvenirlik analizleri sonucunda, hem müşteri deneyimi alt boyutlarının hem de yeniden satın alma niyeti ölçeğinin yüksek iç tutarlılık katsayılarına sahip olduğu belirlenmiştir. Normallik değerlendirmelerinde çarpıklık ve basıklık değerlerinin kabul edilebilir sınırlar içinde kaldığı görülmüş ve bu doğrultuda parametrik istatistiksel analizler uygulanmıştır. Verilerin analizinde betimsel istatistikler, bağımsız örneklem t-testi, tek yönlü varyans analizi (ANOVA), Pearson korelasyon analizi ile regresyon analizi kullanılmıştır. Bulgular, müşteri deneyimi alt boyutlarının tamamı ile yeniden satın alma niyeti arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı ilişkiler bulunduğunu göstermektedir. Özellikle marka deneyimi ve hizmet sağlayıcı deneyiminin yeniden satın alma niyetiyle daha güçlü ilişkiler sergilediği belirlenmiştir. Demografik ve davranışsal değişkenlere göre yapılan fark analizleri, müşteri deneyimi ve yeniden satın alma niyetinin cinsiyetten bağımsız olarak şekillendiğini; buna karşılık yaş, gelir durumu, alışveriş sıklığı, internetten alışverişe başlama süresi ve çalışma durumu gibi değişkenlere duyarlı olduğunu ortaya koymuştur. Alışveriş sıklığı ve ekonomik göstergeler arttıkça, hem müşteri deneyimi algısının hem de yeniden satın alma niyetinin yükseldiği tespit edilmiştir. Çalışmada elde edilen korelasyon analizi sonuçları, müşteri deneyimi alt boyutlarının tamamı ile yeniden satın alma niyeti arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı ilişkiler bulunduğunu göstermiştir. Ayrıca çoklu doğrusal regresyon analizi sonuçları, modelin yeniden satın alma niyetindeki toplam varyansın %43,1'ini açıkladığını; marka deneyimi ve hizmet sağlayıcı deneyiminin yeniden satın alma niyeti üzerinde pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı etkiye sahip olduğunu, buna karşılık satın alma sonrası deneyimin anlamlı bir yordayıcı olmadığını göstermektedir. Araştırma sonuçları genel olarak değerlendirildiğinde, online pazar yerlerinde müşteri deneyiminin yalnızca işlem odaklı bir unsur olmadığı; aynı zamanda kullanıcıların tekrar satın alma niyetlerini belirleyen önemli bir faktör olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to examine the relationships between online marketplace users' customer experience perceptions and their repurchase intentions. In the study, customer experience was conceptualized through the three-dimensional Customer Experience Scale (EXQ), consisting of Brand Experience, Service Provider Experience, and Post-Purchase Experience, while repurchase intention was measured using a single-factor scale. The research was conducted within the framework of a quantitative research design, and the data were collected through an online survey method. Prior to the main data collection, a pilot study was conducted with 100 participants to assess the validity and reliability of the scales, and exploratory factor analysis was performed. The analyses were performed based on data obtained from 501 valid respondents. Reliability analyses indicated that both the customer experience sub-dimensions and the repurchase intention scale demonstrated high internal consistency coefficients. Normality assessments showed that skewness and kurtosis values were within acceptable ranges; therefore, parametric statistical analyses were employed. The data were analyzed using descriptive statistics, independent samples t-tests, one-way analysis of variance (ANOVA), Pearson correlation analysis, and multiple regression analysis. The findings revealed positive and statistically significant relationships between all sub-dimensions of customer experience and repurchase intention. In particular, brand experience and service provider experience exhibited stronger associations with repurchase intention. Difference analyses conducted according to demographic and behavioral variables indicated that customer experience and repurchase intention were independent of gender; however, they were sensitive to variables such as age, income level, shopping frequency, duration of online shopping experience, and employment status. As shopping frequency and economic indicators increased, both customer experience perceptions and repurchase intention were found to increase. Correlation analysis further confirmed that all sub-dimensions of customer experience were positively and significantly related to repurchase intention. In addition, multiple linear regression results demonstrated that the model explained 43.1% of the total variance in repurchase intention; brand experience and service provider experience had positive and statistically significant effects on repurchase intention, whereas post-purchase experience did not emerge as a significant predictor. Overall, the results indicate that customer experience in online marketplaces is not merely a transaction-oriented construct, but also a critical determinant of users' repurchase intentions.
Benzer Tezler
- Türkiye'de elektronik pazaryerlerinde hizmet kalitesi, güven ve satınalma niyeti arasındaki ilişki: yapısal eşitlik modeli uygulaması
Examining relations between service quality, trust and purchasing intention on electronic marketplaces in Turkey: Structural equation modeling application
SERDAR AYKUT ERGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALP ÜSTÜNDAĞ
- Online alışverişte müşteri deyenimi Hepsiburada-Trendyol pazaryeri incelemesi
Customer experience in online shopping: Hepsiburada-Trendyol marketplace review
YASİN ATİKTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeDoğuş Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE İLGÜN KAMANLI
- Mağaza yeri seçimine yönelik bir karar destek modeli ve bir uygulama
Decision support model for store location selecetion and a case
MERVE SÜERKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU
- Purpose-driven e-marketplace strategy: An alternative way to disrupt monopolisation
Amaç odaklı online pazaryeri stratejisi: Tekelleşmeyi bozmanın alternatif yolu
MUSTAFA PEKER ÖZSOY
- E-ticaret sitelerinde yer alan tüketici yorumlarının metin madenciliği yöntemleri ile analizi
Analysing consumer comments on e-commerce websites using text mining methods
ELİF UZUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Ekonomiİskenderun Teknik ÜniversitesiEkonomi ve Finans Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT UÇAR
