Müşteri nezaketsizliğinin tükenmişlik üzerindeki etkisinde yönetici desteğinin moderator rolü
The moderating role of supervisor support in the effect of customer incivility on burnout
- Tez No: 994271
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ENGİN ÜNGÜREN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi ve misafir memnuniyetine verilen önem bakımından, otelcilik sektörü yoğun bir müşteri - işgören etkileşimini gerektirir. Bu etkileşim süreci, işletmelerin başarısı için kritik önem arz eder. Ancak bu süreci başarılı bir şekilde yürütmek, her zaman mümkün olmayabilir. Çünkü otelcilik sektöründe de nezaket sınırlarını zorlayan müşteriler ile karşılaşmak olasıdır. Müşteri nezaketsizliğine sıklıkla maruz kalmak işgörenleri tükenmişlik sendromuna sürükleyebilir. Böyle bir çalışma ortamında işgörenlerin yöneticilerinden destek görmeleri, müşteri nezaketsizliğinin etkilerine ve tükenmişlik sendromuna karşı daha dayanıklı olmalarına katkı sağlayabilir. Bu bağlamda bu araştırmada; müşteri nezaketsizliği ve tükenmişlik sendromu arasındaki ilişkiler, algılanan yönetici desteğinin düzenleyici rolü bağlamında incelenmiştir. Nicel araştırma yöntemlerinden nedensel araştırma deseninin kullanıldığı bu araştırmanın evrenini Alanya ve Manavgat bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin sınır birim departmanlarında çalışan işgörenler oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında 794 işgörenden anket tekniği ile veri toplanmış, elde edilen veriler nicel teknikler ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda; müşteri nezaketsizliğinin işgörenlerin tükenmişlik düzeyini arttırdığı, işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile algılanan yönetici desteği düzeyleri arasında negatif yönlü ilişkiler olduğu, müşteri nezaketsizliğinin tükenmişlik üzerindeki etkisinde, algılanan yönetici desteğinin düzenleyici role sahip olduğu belirlenmiştir. Bu araştırmada sunulan sonuçlar, müşteri nezaketsizliği kavramı ile ilgili alandaki boşluğa teorik katkı sunmakta ve pratikte müşteri nezaketsizliğinin tükenmişlik üzerinde etkisinin yönetici desteği aracılığıyla tamponlanabileceğini ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
In terms of service quality and guest satisfaction, the hospitality industry requires intensive customer–employee interaction. This interaction process is critically important for the success of businesses. However, managing this process effectively is not always possible, as it is likely to encounter customers who push the boundaries of courtesy in the hospitality sector. Frequent exposure to customer incivility may lead employees to experience burnout syndrome. In such a work environment, receiving support from supervisors can help employees become more resilient to the effects of customer incivility and burnout. In this context, the present study examines the relationship between customer incivility and burnout syndrome, focusing on the moderating role of perceived supervisor support. The study employs a causal research design, one of the quantitative research methods. The research population consists of frontline employees working in five-star hotels operating in the Alanya and Manavgat regions. Data were collected from 794 employees using a survey technique and analyzed through quantitative methods. The analyses revealed that customer incivility increases employees' levels of burnout, that there is a negative relationship between employees' burnout levels and their perceived managerial support, and that perceived managerial support plays a moderating role in the effect of customer incivility on burnout. The findings of this study contribute theoretically to the literature on customer incivility and demonstrate, in practice, that the impact of customer incivility on burnout can be buffered through managerial support.
Benzer Tezler
- Müşteri nezaketsizliğinin yiyecek içecek işletmelerinde çalışan nezaketsizliği ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde tükenmişliğin aracı rolü
The mediating role of burnout in the effect of customer incivility on employee incivility and intent to leave in food and beverage establishments
HARUN PAÇA
Doktora
Türkçe
2026
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OSMAN NURİ ÖZDOĞAN
DR. ÖĞR. ÜYESİ FERAY YENTÜR
- Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits
Müşteri nezaketsizliğinin banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi
BURCU BAŞER HÜNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeOrta Doğu Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FERİDE PINAR ACAR
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET TOLGA AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA
- Müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerine etkisi ve algılanan yönetici desteğinin rolü üzerine bir araştırma
A research on the effect of customer incivility on service sabotage and the role of perceived managerial support
GÜLBAHAR TÜRKMENOĞLU
- Müşteri nezaketsizliğinin turist rehberlerinin hizmet performansı üzerindeki etkisi
The effect of customer rudeness on the service performance of tourist guides
TUBA ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
TurizmAksaray ÜniversitesiTurizm Rehberliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NEŞE ÇULLU KAYGISIZ