Müşteri nezaketsizliğinin turist rehberlerinin hizmet performansı üzerindeki etkisi
The effect of customer rudeness on the service performance of tourist guides
- Tez No: 1009802
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NEŞE ÇULLU KAYGISIZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Aksaray Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm Rehberliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm Rehberliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, hizmet sektöründe sıklıkla karşılaşılan müşteri nezaketsizliği davranışlarının turist rehberlerinin hizmet performansı üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Turizm sektörü, yoğun insan etkileşimine dayalı yapısı nedeniyle hizmet kalitesinin büyük ölçüde çalışanların tutum ve davranışlarına bağlı olduğu bir alandır. Bu bağlamda turist rehberleri, destinasyon ile turist arasında bilgi aktaran, deneyimi yönlendiren ve hizmet sürecinin merkezinde yer alan önemli aktörlerdir. Ancak rehberler, mesleklerinin doğası gereği yalnızca olumlu müşteri davranışlarıyla değil; aynı zamanda saygısız, kaba ve duyarsız müşteri tutumlarıyla da karşı karşıya kalabilmektedir. Bu durum, rehberlerin psikolojik iyi oluşlarını, motivasyonlarını ve hizmet performanslarını olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Araştırmanın kuramsal çerçevesi hizmet, hizmet performansı ve müşteri nezaketsizliği literatürü temel alınarak oluşturulmuştur. Çalışmada müşteri nezaketsizliğinin hizmet çalışanları üzerindeki etkilerini açıklamak amacıyla sosyal mübadele teorisi, provokasyon ve tepki modeli ile duygusal emek teorisinden yararlanılmıştır. Araştırmanın evrenini aktif olarak çalışan turist rehberleri oluşturmakta, veriler çevrim içi anket yöntemiyle toplanmıştır. Ölçümlerde literatürde geçerliliği ve güvenilirliği kanıtlanmış ölçekler kullanılmış, elde edilen veriler SPSS programı aracılığıyla güvenilirlik analizi, betimleyici istatistikler, korelasyon ve regresyon analizleri ile değerlendirilmiştir. Araştırma bulguları, müşteri nezaketsizliğinin turist rehberlerinin hizmet performansı üzerinde anlamlı ve olumsuz bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Çalışmanın sonuçları, turizm işletmeleri ve destinasyon yöneticileri açısından önemli çıkarımlar sunmaktadır. Müşteri nezaketsizliğini önleyici politikaların geliştirilmesi, çalışanlara yönelik psikolojik destek ve iletişim eğitimlerinin artırılması, hizmet performansının sürdürülebilirliği açısından kritik öneme sahiptir. Bu yönüyle araştırmanın, turizm literatürüne ve uygulayıcılara katkı sağlaması beklenmektedir.
Özet (Çeviri)
This study aims to examine the impact of customer incivility, a frequent occurrence in the service industry, on the service performance of tourist guides. Due to its nature based on intense human interaction, the tourism sector is a field where service quality heavily depends on the attitudes and behaviors of employees. In this context, tourist guides are key actors who facilitate information transfer between the destination and the tourist, direct the experience, and stand at the center of the service process. However, by the nature of their profession, guides may encounter not only positive customer behaviors but also disrespectful, rude, and insensitive customer attitudes. Such situations can negatively affect the psychological well-being, motivation, and service performance of guides. The theoretical framework of the research is built upon the literature of service, service performance, and customer incivility. To explain the effects of customer incivility on service employees, the study utilizes Social Exchange Theory, the Provocation-Response Model, and Emotional Labor Theory. The population of the research consists of actively working tourist guides, and data were collected through an online survey method. Validated and reliable scales from the literature were used for measurement, and the data obtained were evaluated via SPSS through reliability analysis, descriptive statistics, correlation, and regression analyses. The research findings indicate that customer incivility has a significant and negative impact on the service performance of tourist guides. The results of the study offer important implications for tourism enterprises and destination managers. Developing policies to prevent customer incivility and increasing psychological support and communication training for employees are of critical importance for the sustainability of service performance. In this regard, the research is expected to contribute to both the tourism literature and practitioners.
Benzer Tezler
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET TOLGA AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA
- Müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerine etkisi ve algılanan yönetici desteğinin rolü üzerine bir araştırma
A research on the effect of customer incivility on service sabotage and the role of perceived managerial support
GÜLBAHAR TÜRKMENOĞLU
- Müşteri nezaketsizliğinin tükenmişlik üzerindeki etkisinde yönetici desteğinin moderator rolü
The moderating role of supervisor support in the effect of customer incivility on burnout
SEVİNJ HIDAYATZADE
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeAlanya Alaaddin Keykubat Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENGİN ÜNGÜREN
- Müşteri nezaketsizliğinin yiyecek içecek işletmelerinde çalışan nezaketsizliği ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde tükenmişliğin aracı rolü
The mediating role of burnout in the effect of customer incivility on employee incivility and intent to leave in food and beverage establishments
HARUN PAÇA
Doktora
Türkçe
2026
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OSMAN NURİ ÖZDOĞAN
DR. ÖĞR. ÜYESİ FERAY YENTÜR
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde psikolojik dayanıklılığın rolü: Havacılık sektöründe bir araştırma
The role of psychological resilience in the effects of customer uncivility on turnover intention: A study in the aviation sector
SAFİYE TARHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Sivil HavacılıkEskişehir Teknik ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ENDER GEREDE