Online alışveriş sitelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi üzerine bir araştırma
A research on the effect of perceived service quality on customer satisfaction in online shopping sites
- Tez No: 981649
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ESRA DEMİRBAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Çevrimiçi alışveriş, Perceived Service Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Online shopping
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Yeni Yüzyıl Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın temel hedefi, online alışveriş sitelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmektedir. Bunun yanı sıra, müşterilerin bu parametrelere yönelik algılarının yaş, cinsiyet, medeni hal, eğitim düzeyi, meslek, yaşadıkları şehir ve aylık gelir gibi online alışveriş yapma sıklığının, hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin sosyo-demografik değişkenlerine göre gözlemlenmektedir. Araştırma kapsamında, 513 katılımcının online alışveriş sitelerini ziyaret etme sıklıkları ve bu sitelere yönelik hizmet kalitesi algıları anket yöntemiyle toplanmıştır. Veriler frekans analizi, t-testi ve ANOVA analizleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlar, genel olarak hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu göstermektedir. Özellikle, bilgi düzenlemesi ve sayfa açılma hızı gibi belirli alanlarda iyileştirme gerektiği ortaya konmuştur. Ayrıca, cinsiyetler arasında hizmet kalitesi algısında bazı anlamlı farklılıklar bulunmuş, kadınların hizmet kalitesini erkeklere kıyasla daha olumlu değerlendirdiği belirlenmiştir. Bu bulgular, online alışveriş sitelerinin müşteri memnuniyetini artırmak için hizmet kalitesi stratejilerini yeniden gözden geçirmeleri gerektiğini ortaya koymaktadır. Araştırmanın sonuçları hem akademik çevreye hem de e-ticaret sektörüne değerli katkılar sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
The main objective of this study is to examine the effect of perceived service quality on customer satisfaction in online shopping sites. In addition, customers perceptions of these parameters are observed according to socio-demographic variables of online shopping frequency, service quality and customer satisfaction, such as age, gender, marital status, education level, profession, city they live in and monthly income. As part of the research, the frequency of visits to online shopping sites by 513 participants and their perceptions of service quality on these sites were collected using a survey method. The data were evaluated using frequency analysis, t-tests, and ANOVA analyses. The results indicate that, overall, service quality has a positive impact on customer satisfaction. In particular, it was revealed that improvements are needed in specific areas such as information organization and page loading speed. Furthermore, significant differences were found in the perception of service quality between genders, with women evaluating service quality more positively compared to men. These findings suggest that online shopping sites need to reconsider their service quality strategies to enhance customer satisfaction. The results of the study provide valuable contributions to both the academic community and the e-commerce sector.
Benzer Tezler
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
- Impact of service quality on customer loyalty in B2C e-commerce websites
B2C e-ticaret web sitelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi
TANER AKTEKİN
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN VEYSEL ERTEMEL
- Online alışveriş sitelerindeki algılanan e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: (Y-jenerasyonu üzerine bir araştırma)
The impact of the percieved quality of e-services on e-costumer satisfaction in online shopping: (A case study on y-generation)
MAHSA KARIMI
- Elektronik hizmet kalitesi ve elektronik hizmet telafi kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
Electronic service quality and electronic service recovery quality effect on consumer satisfaction
ONUR ÇATALTEPE
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeGiresun Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÖZDEMİR
- Understanding behaviors of customers in B2C e-commerce websites: a case study on iraqi people living in Turkey
B2C-ticaret web sitelerinde müşterilerin davranışlarını anlamak: Türkıye'de yaşayan ırak halkı üzerinde bir örnek olay incelemesi
HAMID MAJEED MAHMOOD MAHMOOD
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolAtılım ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Assoc. Prof. Dr. NERGİZ ÇAĞILTAY
Assist. Prof. Dr. GONCA GÖKÇE MENEKŞE