Impact of service quality on customer loyalty in B2C e-commerce websites
B2C e-ticaret web sitelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi
- Tez No: 654059
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN VEYSEL ERTEMEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: B2C e-ticaret, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, müşteri tatmini, algılanan değer, Değer algısı, Elektronik hizmet, Elektronik ticaret, Web siteleri, İşletmeciden tüketiciye, Şirketten şirkete, B2C e-commerce, service quality, customer loyalty, customer satisfaction, perceived value, Value perception, Electronic service, Electronic commerce, Web sites, Business to consumer, Business-to-business
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez, e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi B2C E-Ticaret bağlamında incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, e- hizmet anahtar kalitesi boyutları ilgi, güvenilirlik, ürün çeşitliliği, kullanım kolaylığı ve güvenlik olarak önerilmiştir. Bulgulara göre e-hizmet kalitesi, e-ticaret ortamında algılanan değer ve müşteri memnuniyetini arttırmaktadır. Bununla birlikte, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde önemli bir olumlu etkisi olduğu gözlemlenmiştir. Son olarak, algılanan değerin, diğer birçok çalışmanın aksine, müşteri sadakati üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi olmadığı görülmüştür. Çalışmada beşli Likert tipi ölçek kullanılarak kantitatif araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Türkiye'de farklı demografik özeliklere sahip 421 katılımcıya basit rastgele örnekleme yöntemi ile çevrimiçi bir anket uygulanmış ve 396 geçerli cevap elde edilmiştr. Sonuçlara göre katılımcıların % 52,8'i erkek,% 47,2'si kadın olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, ankete katılanların% 82,4'ü yüksek çoğunluk ile 18-34 yaş aralığındadır. Çalışma sonuçları cinsiyet, yaş, alışveriş bütçesi ve favori web sitesi seçimi gibi faktörler nedeniyle belli oranda değişkenlik gösterebilmektedir. Ancak, bu farklılıklar analiz edilerek mümkün olabilecek nedenler açıklanmıştır. Araştırmanın modeli, yapısal eşitlik yöntemi kullanılarak test edilmiş ve sonuç olarak dört hipotezden üçü doğrulanmıştır. B2C e-ticaret sitesi yöneticilerinin çevrimiçi hizmetlerinin kalitesini ve müşterilerin memnuniyet düzeyini artırmaya odaklanarak, daha sadık müşteriler kazanabileceği önerilmektedir. Ürün çeşitliliği, kullanım kolaylığı ve ilginin, Türk müşterileri arasında e-hizmet kalitesi bakımından en çok öne çıkan boyutlar olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, e-ticaret sitelerindeki güvenilirlik ve güvenlik standart haline getirilmelidir.
Özet (Çeviri)
This thesis aims to investigate the relationship among e-service quality, customer satisfaction, perceived value and customer loyalty in the B2C e-commerce context. E- service key quality dimensions were suggested as care, reliability, product portfolio, ease of use, and security in this dissertation. Findings clearly show that e-service quality increases perceived quality and customer satisfaction in e-commerce settings. Subsequently, it was observed that customer satisfaction had a significant positive impact on customer loyalty. In contrast to many other studies, the perceived value has not shown a significant positive effect on customer loyalty. The quantitative research method was preferred using a five-point ordinal Likert type scale in the study. An online questionnaire has been applied through a simple random sampling method to 421 attendants from different demographical backgrounds in Turkey, which resulted in 396 valid answers. According to results, 52,8% of participants were male, and 47,2% were female. Besides, 82,4% of respondents were between the age of 18-34 years with a high majority. The survey results vary slightly due to gender, age, shopping budget, and favorite website choice. However, those differences were analyzed and the possible variation reasons were explained. The research model was tested via structural equation model, and as a result, three of four hypotheses were validated. It was recommended that managers in the B2C e- commerce environment should focus on improving the quality of their online services, increasing customers' satisfaction level and thus generate more loyal customers. The product portfolio, ease of use and care revealed to be the foremost key e-service quality dimensions among Turkish customers. In addition, the reliability and security should become a standard in an e-commerce site.
Benzer Tezler
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin, marka algısı ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Türkiye'de havayolu taşımacılığı sektörü üzerine bir uygulama
Impact of service quality on brand perception and customer loyalty in air transport: An application on the air transport sector in Turkey
DERYA BALCI TALİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İLKAY KARADUMAN
- Online perakendecilikte lojistik hizmet kalitesinin müşteri tarafından algılanan değer aracılığıyla müşteri sadakatine etkisi
Impact of logistics service quality on customer loyalty through customer perceived value in online retailing
İDİL ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBeykoz ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EZGİ UZEL AYDINOCAK
- Hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Cep telefonu sektöründe Konya-Kerkük kıyaslaması
Impact of quality of service on customer loyalty and customer satisfaction a comparative study in the mobile phone sector between Konya and Kirkuk
SABEEHA AZEEZ HASSAN
- Demografik özellikler temelinde lojistik faaliyetlerde algılanan hizmet kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi ve bir araştırma
Impact of customer's perception of service quality at brand loyalty on demographic specification basis in logistics activities and a research
MUSTAFA BALCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeDeniz Harp Okulu KomutanlığıDeniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. MUSTAFA KARADENİZ
- Havayolu çalışanlarının yer hizmetleri yönetimine yönelik hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisi: Bir alan araştırması
Airlines employees service quality perception of the ground handling management services and its impact on customer's satisfaction and customer's loyalty: A field study
EMRE BAHAR
Doktora
Türkçe
2017
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER