Hastaların, sağlık hizmetlerinden memnuniyetlerini etkileyen faktörlerin incelenmesi
Analysis of factors affecting patients' satisfaction with healthcare services
- Tez No: 978538
- Danışmanlar: PROF. DR. ALTAN DOĞAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Sağlık Kurumları Yönetimi, Hastaneler, Healthcare Management, Health Care Management, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Hasta bakımı, Hasta bakımının örgütlenmesi, Hasta güvenliği, Hasta memnuniyeti, Hasta merkezli bakım, Hasta randevuları, Hastalar, Hastane hasta ilişkileri, Patient care, Patient care management, Patient safety, Patient satisfaction, Patient centered care, Appointments and schedules, Patients, Hospital patient relations
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
araştırmanın amacı, İstanbul ili Sultangazi ilçesindeki sağlık kurumlarında ayaktan hasta memnuniyetini ölçmek ve bu memnuniyetin bazı demografik özelliklere göre değişip değişmediğini incelemektir. Çalışmada şu beş boyut ele alınmıştır: randevu sistemi, muayene sürecinin etkinliği, çalışanların tutum ve davranışları, bekleme süresi ve fiziksel ortam. Literatürde ayaktan hasta memnuniyetinin bekleme süresi, muayeneye ayrılan zaman ve fiziksel ortam gibi faktörlerden etkilendiği belirtilmektedir (Kaya, 1996; Ercan, 2004). Ayrıca demografik özelliklerin de memnuniyet düzeyi üzerinde etkili olabileceği ifade edilmektedir (Öksüz, 2018). Bu doğrultuda, araştırma yalnızca hasta memnuniyetinin düzeyini belirlemekle kalmayıp, aynı zamanda farklı demografik gruplar arasında anlamlı farklılıkların olup olmadığını ortaya koymayı hedeflemektedir. Bu araştırmanın sonuçları, ayaktan hastaların genel memnuniyetinin orta-üst seviyede olduğunu göstermiştir. En yüksek memnuniyet muayene etkinliği boyutunda, en düşük memnuniyet ise bekleme süresi ve danışmanlık boyutunda bulunmuştur. Genel memnuniyet ortalaması 3,34'tür ve standart sapma 1,13'tür. Bu durum, bazı hastaların çok memnun olduğunu, bazılarının ise düşük memnuniyet bildirdiğini göstermektedir. Cinsiyet açısından bakıldığında, erkekler randevu sistemi ve bekleme süresi boyutlarında kadınlara göre daha yüksek memnuniyet ifade etmiştir. Genel olarak da erkeklerin memnuniyeti kadınlardan daha yüksek çıkmıştır. Yaş grupları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamıştır. Ancak eğilimler incelendiğinde, yaşlı hastaların Etkin Muayene boyutunda daha memnun oldukları görülmüştür, gençlerin ise bekleme süresinde ve Çalışan Davranışları daha memnun oldukları görülmüştür. Fakat bu farklılıklar anlamlı değildir. Medeni durum açısından, evli hastalar fiziksel ortam boyutunda bekar hastalara göre daha yüksek memnuniyet ifade etmiştir. Genel olarak da evli hastaların memnuniyeti, bekar hastalara göre daha yüksektir. Fiziksel ortam boyutu genel olarak iyi bir değerlendirme almış, ancak memnuniyet düzeyi medeni durum ve çalışma durumu ile ilişkili bulunmuştur. Eğitim düzeyi açısından, düşük eğitim seviyesine sahip olan hastalar daha yüksek memnuniyet bildirmiş, yüksek eğitim seviyesine sahip olanlar ise daha düşük memnuniyet bildirmiştir. Ancak bu fark istatistiksel olarak anlamlı değildir. Çalışma durumu açısından, çalışanlar ve çalışmayanlar öğrencilerden daha yüksek memnuniyet göstermiştir. Fiziksel ortam boyutunda anlamlı fark bulunmuştur. Genel olarak da çalışanlar ve çalışmayanların memnuniyeti öğrencilerden daha yüksektir. Meslek grupları açısından, Kadın hastalar, erkeklere göre; evli hastalar da bekârlara göre hekimler ve hemşirelerle iletişimde daha fazla rahatlık hissetmiştir. Ayrıca 38 yaşın altındaki hastalar, 39 yaş ve üzerindekilere kıyasla iletişimde kendilerini daha rahat hissetmiştir. Genel olarak bu sonuçlar, ayaktan hasta memnuniyetinin demografik özelliklerden çok, randevu sistemi, bekleme süresi ve iletişim gibi hizmetin örgütsel yönlerinden etkilendiğini göstermektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this research is to measure outpatient satisfaction in health institutions in the Sultangazi district of Istanbul and to examine whether this satisfaction differs according to certain demographic characteristics. Five dimensions were addressed in the study: appointment system, effectiveness of the examination process, staff attitudes and behaviors, waiting time, and physical environment. The literature indicates that outpatient satisfaction is affected by factors such as waiting time, time allocated for examination, and physical environment (Kaya, 1996; Ercan, 2004). In addition, demographic characteristics may also influence the level of satisfaction (Öksüz, 2018). In this context, the research aims not only to determine the level of patient satisfaction but also to reveal whether there are significant differences among demographic groups. The results of this research showed that the overall satisfaction of outpatients was medium-high. The highest satisfaction was in the dimension of examination effectiveness, while the lowest satisfaction was in waiting time and counseling. The overall satisfaction average was 3.34, with a standard deviation of 1.13. This indicates that some patients were highly satisfied, while others reported low satisfaction. In terms of gender, men reported higher satisfaction than women in the appointment system and waiting time, and overall male satisfaction was higher than females. No statistically significant differences were found among age groups. However, when trends were examined, older patients were more satisfied in the Effective Examination dimension, while younger patients were more satisfied in Waiting Time and Staff Behavior. Nevertheless, these differences were not statistically significant. Regarding marital status, married patients reported higher satisfaction in the physical environment compared to single patients, and overall, married patients' satisfaction was higher than singles. The physical environment generally received a positive evaluation, but satisfaction was also associated with marital status and employment. In terms of education, patients with lower education levels reported higher satisfaction, while those with higher levels reported lower satisfaction; however, this difference was not statistically significant. Regarding employment status, both working and non-working individuals reported higher satisfaction than students, and a significant difference was found in the physical environment dimension. Overall, working and non-working individuals' satisfaction was higher than students. According to occupational groups, female patients reported feeling more comfortable in communication compared to males, and married patients reported feeling more comfortable with doctors and nurses compared to singles. In addition, patients under 38 felt more comfortable in communication compared to those aged 39 and over. Overall, these results show that outpatient satisfaction is influenced more by organizational aspects of the service—such as appointment system, waiting time, and communication—than by demographic characteristics.
Benzer Tezler
- Bir üniversite hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi
The expectations of the patients staying at a university hospital on the hospital services and its workers and the evaluation of the satisfaction of their expectations
GÜL ESİN KONCA
- Hasta memnuniyeti ve SSKB Ankara Eğitim Hastanesi`nde bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA ÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
Sağlık Kurumları YönetimiGazi ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NURETTİN PARILTI
- Kanser tedavisi gören çocukların yaşam kaliteleri ile annelerin tanı–tedavi sürecine ilişkin memnuniyetlerinin incelenmesi
Investigation of quality of life of children undergoing cancer treatment and satisfaction of mothers with diagnosis–treatment process
LÜGEN CEREN KIYAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
OnkolojiAnkara ÜniversitesiÇocuk Gelişimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENDER DURUALP
- Meniere hastalığında endolenfatik kese cerrahisi
Endolymphatic sac surgery in meniere's disease
NEBİL GÖKSU
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1987
Kulak Burun ve BoğazGazi ÜniversitesiKulak Burun Boğaz Ana Bilim Dalı
PROF.DR. NECMETTİN AKYILDIZ