Bankacılık sektöründe dijital dönüşümün müşteri deneyimi üzerindeki etkisinde müşteri sadakatinin aracılık rolü: Kırşehir ili örneği
The mediating role of customer loyalty in the impact of digital transformation on customer experience in the banking sector: A case study of Kırşehir province
- Tez No: 969709
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MUHAMMED MARUF
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Bankacılık, Business Administration, Banking
- Anahtar Kelimeler: Dijital Dönüşüm, Müşteri Deneyimi, Müşteri Sadakati, Digital Transformation, Customer Experience, Customer Loyalty
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe dijital dönüşümün müşteri deneyimi üzerindeki etkisini incelemek ve bu ilişkide müşteri sadakatinin aracı rolünü değerlendirmektir. Araştırma, Kırşehir ilinde 380 katılımcı ile gerçekleştirilmiş ve nicel veri toplama yöntemi kullanılarak elde edilen veriler istatistiksel analizlerle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, dijital dönüşüm, müşteri deneyimi ve müşteri sadakati değişkenleri demografik özellikler ve banka kullanım biçimlerinden büyük ölçüde bağımsız bir şekilde seyretmektedir. Değişkenler arasındaki korelasyonlar genellikle zayıf düzeyde ve negatif yönde bulunmuştur. Özellikle dijital dönüşüm ile müşteri deneyimi arasındaki ilişki istatistiksel olarak anlamlı değildir ve müşteri sadakatinin bu ilişkide aracı rol üstlenmediği hem PROCESS makro analizi hem de yapısal eşitlik modeli (YEM) ile doğrulanmıştır. Müşteri deneyimi, müşteri sadakati ve dijital dönüşüm düzeylerinin genel olarak orta seviyede algılandığı görülmüştür. Sonuç olarak, araştırma dijital dönüşümün müşteri deneyimini doğrudan veya dolaylı yoldan anlamlı biçimde etkilemediğini ortaya koymaktadır. Bu bağlamda, bankaların dijitalleşme süreçlerini müşteri ihtiyaçları ve algılarıyla daha bütünleşik bir şekilde ele alması, müşteri deneyimi ve sadakat düzeylerini artırmak adına önem arz etmektedir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to examine the impact of digital transformation in the banking sector on customer experience and to evaluate the mediating role of customer loyalty in this relationship. The research was conducted with 380 participants in the province of Kırşehir, and the data obtained through a quantitative data collection method were analyzed using statistical techniques. According to the findings, the variables of digital transformation, customer experience, and customer loyalty largely operated independently of demographic characteristics and banking usage patterns. Correlations between variables were generally weak and negative. In particular, the relationship between digital transformation and customer experience was not statistically significant, and customer loyalty did not serve as a significant mediator in this relationship, as confirmed by both PROCESS macro analysis and structural equation modeling (SEM). The overall levels of customer experience, loyalty, and digital transformation were perceived to be moderate. In conclusion, the study reveals that digital transformation does not significantly affect customer experience either directly or indirectly. In this context, it is important for banks to integrate their digitalization processes more closely with customer needs and perceptions in order to enhance customer experience and loyalty.
Benzer Tezler
- Teknoloji kabul modeli çerçevesinde açık bankacılık uygulamalarının müşteri - banka sadakat ilişkisi üzerine etkisinin araştırılması
Investigation of the effect of open banking applications on customer - bank loyalty relationship within the framework of the technology acceptance model
BEDRİYE GÜNEŞ
Doktora
Türkçe
2025
BankacılıkKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA EMİR
- Covid-19 pandemi sürecinin bankaların dijitalleşmesi üzerindeki etkileri
Effects of the covid-19 pandemic process on the digitalization of banks
YUNUS GÖKMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeBitlis Eren Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NURCAN BULUT
- Dijitalleşmenin müşteri deneyimine etkileri: Bir banka müşterileri üzerinde araştırma
Effects of digitalization on customer experience: Research on customers of a bank
SEMRA ŞENCAN
- Optimizing customer experience (CX) through digital transformation in the Arab banking sector
Arap bankacılık sektöründe dijital dönüşüm ile müşteri deneyimi (CX) optimizasyonu
ABDALMJIED MOHAMED SALEM AMLIEHA
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
Uluslararası TicaretKonya Gıda ve Tarım ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET ETLİOĞLU
- Uzaktan müşteri edinimi uygulamasının katılım ve mevduat bankalarının sektörel bilgilerine etkisi
The impact of remote customer onboarding applications on the sectoral information of participation and deposit banks
EMRE ALDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Bankacılıkİstanbul Gelişim ÜniversitesiEkonomi ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERKAN DEMİREL